施設に苦情を言えるものなのかどうか……

Question

先ほど施設（有料）から連絡があり入所している父が昨夜ベットから落ち
右足を骨折したかもしれないから提携しているクリニックに診てもらっていると連絡がありました
普段から歩行が困難でいつも車椅子を使っています
実は昨年にも今回とまったく同様のことがあり、その時は実際骨折して入院となりました
入所時に、入居者を人権の問題で縛る事等はできないと言われた覚えはあります
夜中に四六時中見張りをすることもできないとわかってはいます
ですがいかんせん2度です
もしこちらが苦情を言った場合、施設側はどう言ってくるものなのでしょうか？
ぶっちゃけ、文句がおありでしたらどうぞ退所してくださって結構です
って態度をとってくるんでしょうか？
なんかもう仕方無いこととは言え腹が立ちます
施設側とどのように話しあえばいいでしょうか……。
よろしくお願いします。

yabuki · Accepted Answer

こんにちは。

心配ですね。骨折されていないことを祈ります。

お父様が入所されているのは介護付き有料老人ホームということでいいんでしょうか。

特養もそうですが、さらに有料老人ホームとなると、そこの経営者・トップの考え方で介護に対する考え方が違います。
有料老人ホームは基本的には民間ですし、利潤のほうを優先するキライがあると思われます。

まず、生活相談員（できれば一番エライ相談員）に相談を持ち掛けましょう。担当ケアマネでもいいです。
「２度、転倒事故が起こっているがまた同じことが起きないだろうか？」というだけでいいと思います。
で、事故発生までの記録、事故報告書、インシデント報告書（それまでのもの）を開示してもらいましょう。

ちゃんと、それらが出てきて、納得できるのであれば、そのあと、普通の専門職集団であれば、事故再発を防ぐために分析・検討がなされているはずなのでそれも聞きましょう。

これらが納得できるのならば、私なら一応お任せします。

拘束については、家族から一筆もらえばとりあえず、できますが、よほどの認知症がある人でないと基本やらないと思っていいです。
拘束と一口に言っても、４点柵、壁にベッドをよらせた２点柵、離床センサーなどなど・・・。

実際、現場の夜勤はギリギリで回していますから、一人ナースコールがあってそっちに行っている間に何かあればアウトだなあと思って働いている職員が多いと思います。

ただ、事故があれば、そうならないように努めるのが施設のリスクマネジメントのあり方です。インシデントがあれば、事故発生がないように検討すべきです。
事故があるということはそれに係るインシデントが数十あると思って間違いありません。

そういうものを集束しているのがリスクマネジメント委員会（ふつう施設にはあると思います）ですので、その委員会の討議内容も教えてもらったらと思います。

1964orihime · Answer

苦情ですか・・・・。
　ただ言うだけでは、「今後気をつけます」でお終いでしょうね。
　
＞ぶっちゃけ、文句がおありでしたらどうぞ退所してくださって結構です
って態度をとってくるんでしょうか？

入居待ちが多い施設では、そのように言ってくることもあります。

＞施設側とどのように話しあえばいいでしょうか……。

義父が入所していた特養では、ベッドからの落下があった時に施設側から今後のことについての相談がしたいと連絡がありました。
　身体拘束ゼロを目指していた施設でしたので、ベッドの３点柵も拘束の扱いになると言って使えませんでした。

我が家の場合は、居室に置き畳をしてもらい、ベッドから布団にしました。
　布団横には、コールマットを敷き、布団からはみ出た場合には、合図がなり、介護士さんが状況確認することにしました。
　そのため、ベッドからと違い、一人で立つことはできなくなりました。

有料老人ホームであっても、介護プランは作成していると思います（介護保険を利用している）ので、ケアマネさんに今後について相談してみるのはいかがですか？

正直言って、質問者さんは、施設側からどのような回答を期待しているのでしょうか？
　今の施設でどのような対応が可能だと思いますか？
　ベッドの３点柵も、拘束なのでできません。

できるとすれば、他の施設を探す、仕方ないと諦める、布団にしてもらえるように交渉するぐらいだと思います。
　
　私の説明でわからないことがあれば、補足をお願いします。

noname#155847 · Answer

苦情は言えますよ、堂々と。
ただし、転落の経緯をきちんと解明してからですが。

施設はベッドから利用者が転落することのないように配慮しなければなりません。ましてや以前にも同様の事が起きているのですから、施設の責任を問うことは何ら問題ないと思われます。

ベッドの転落防止の柵はきちんとされていたのか、ベッドの高さはどうだったのか、万一転落しても負傷することのないような措置がなされていたか。これらの点は最低でも明らかにしておきたいですね。

少なくともこれについての苦情は言えます。ですが、冷静にお話になって下さい。施設で働いている人も、同じ人間です。貴方が敵意むき出しだと、「私どもでは、お役に立てそうにありません。」と退所になるかもしれませんから。

貴方のお怒りは至極当然なのですが、交渉は交渉。ケアマネージャーとも相談して、着地点を見つけて下さい。

なお、身体拘束は「原則」禁止です。緊急やむを得ない場合は身体拘束も可能です。

参考URL：http://www.wam.go.jp/wamappl/bb05kaig.nsf/0/1a06bd1862325ece49256a08001e5e43?OpenDocument

hell-smash · Answer

そういった「高齢者介護施設」であるとかいった類のものは、「お金をもらって入居者の面倒を見てる」んですよ。こちらがお金を払っている以上、客はこちら側です。どうも世の人はそういった施設に対しては、「面倒を代わりに見ていただいている」「大変な仕事をされている」「ありがたい、ありがたい」といった思いが先行すると思うのですが、そこで実際働いてる皆さんはボランティアではありません。給料もらって仕事してるわけです。で、その給料は何処から出てんの？となると、毎月かどうか分かりませんけども、入所者さん・或いは入所者さんの家族・親族が払う「お金」からですよ。勿論、国や自治体からの補助金もありますが、言うたら「商売」なんです。福祉という名の美徳に隠れた商売なんです。

だから、スーパーでみかん一箱買った。開けたら半分くらいがカビてた。そうしたら当然クレーム入れますよね？商売に対しては、問題があったらクレームの一つも言って良いんですよ。そう言われて、じゃぁうちのやり方に不満があるなら出ていってください、って万が一にもその施設が言ったら、そこはただの「介護を必要とする高齢者の皆さん」を食い物にしてる「お下劣な」施設に過ぎません。福祉ってそうじゃないんですよ。
お父様がベッドから落ちて骨折してしまったのなら、2度目は無い様に注意を払うのが「福祉」なんです。言い訳をして更に同じ事故を2度も起こすのは「福祉の精神」じゃありません。

＞施設側とどのように話しあえばいいでしょうか……。

＝　これまでに書いた内容で大体分かると思うのですが、クレームとしてください。それで出て行ってくださいなんて言おうものなら、地区の民生委員に報告するかして、さっさと退居して、他の施設に移ってください。確かに介護の現場は大変です。しかし彼らはあくまでも「大変である事を解って運営してる」んだという事を忘れないでください。あなたがそれ位に強い意志で抗議しないと、ダメですよ。面倒を見てもらってるとか言う負の観念はこの際捨ててください。

yukimamire-com · Answer

勿論、どんな苦情も言うのは自由ですが、
医療過誤と一緒で中々本当の原因とか施設側の過失とかは分からないですよね。

私の母は93才、特養に入ってますが、昼間の殆どは車椅子移動です。
トイレなど呼ぶように言っても、つい自分で立ってしまいます。
入所５年弱ですが、やはり夜中に３回以上転倒してます。１回は骨折(ヒビ)です。
その都度、施設から連絡が来ますが、１度も苦情は言っていません。
なぜなら、自分が同じ状態で付きっ切りでいても、
転倒が避けられないと思うからです。

お父様の年齢、介護の等級、認知の有無にもよるのでなんとも言えませんが、
あなたがご自分で介護された場合に、防げた可能性が高ければ
苦情として申し入れたらいかがでしょう。
そうでなければ、格段の注意をお願いするしかありません。

有料の施設だし、『自分は素人で相手はプロだ』とのお考えも有るかもしれませんが・・・。

noname#161129 · Answer

有料の施設を利用できるお金があるのなら施設を
変えてみればどうですか？

仮に文句を言ってもキチンとしていない所は変わらない
と思いますよ

あと、人権で縛れない　夜中に四六時中見張りをすること
もできないのはその通りです

どこの施設でも夜勤は10人前後の利用者を1人～2人で
見ていると思うので、完全に事故を防ぐのは不可能です
それが分かって利用しているのだから文句を言っても
無駄です

法的に落ち度がない　利用時に説明されているのなら
弁護士を連れて言っても無駄でしょうね
嫌ならご家族で24時間見てあげて下さいと言われるだけです

人が人を見る以上は完璧はありえません
いくらお金を払っていると言ってもそれが現実です
複数の施設があるだから、利用する側も選べばいいと思いますよ

2181 · Answer

ベッドに“柵”などの取り付けは無いのですか？
縛らなくても良い方法は、いくらでもあると思いますが…介護業界は進化しているし

obrigadissimo · Answer

とりあえず弁護士さんと相談して
お父さまがケガをしたときの
録画映像を観させてもらってから
どうするかを考えませんか。

弁護士さん・議員さん・厚生労働省のスタッフなどを
連れて、訪れてみませんか。
質問者さま１人というのは止めたほうがいいです。

議員さんは、その施設の所在地の市会さんでも
区会さん都議会さん県会さんでもいいです。
モチロン国会さんでもＯＫです。

yasuto07 · Answer

にこっとわらって、事後のこと宜しくお願いします。

でよいのでは。

それができないのであれば、医療費をどうすんだよ、このヤロー

あんたたち、2回目ジャン、こっちは、弁護したてて、争うから、

既存書類を紛失するなよ、あんた達の管理責任を追及して、

とれるだけ、かねとってやっからよ、くびあらって、まってよろー。

ってのも、ありかも。

あとは、堂々と弁護士をつれて、施設に乗り込む、冷静に全てを

弁護士に話をさせえる。しっかり、金をとる、場合のコとですけど。

あとは、まあ、しょうがないですよね、と、なきなき、許す。

けど、どうしてこうなったのか、理由と、関わった職員の名前を

ききだす。せめての、調査だけをしてもらう。

ども、そこの施設もう、だめでしょう。同じ人を2度も骨折させるのだから、

人権が、どうのって、慰謝料はらっても、いえるのか、弁護士と話すのが

良いかもしれません。裁判の前に、示談料をふんだくる手もあります。

施設に苦情を言えるものなのかどうか……

こんにちは。

苦情ですか・・・・。

苦情は言えますよ、堂々と。

そういった「高齢者介護施設」であるとかいった類のものは、「お金をもらって入居者の面倒を見てる」んですよ。

勿論、どんな苦情も言うのは自由ですが、

有料の施設を利用できるお金があるのなら施設を

ベッドに“柵”などの取り付けは無いのですか？

とりあえず弁護士さんと相談して

にこっとわらって、事後のこと宜しくお願いします。

この回答への補足

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