怒った客と仲良くするには

Question

年末にお客に叱られました。原因は連絡ミスです。

客先敷地内の工事のあとかたずけの日程を知らせていなかったのですが、片付けなので日程の連絡はたいしたことは無いと思い、連絡しなかったのです。

これが客先は別の日と思い込み、当日連絡すると「聞いていない」の一点張りで怒って電話を切ってしまいました。客先が別件で忙しく、また、こちらは業者を呼んでいたので客先に了解を得ず、当日やってしまうことにしました。

結局、客先とも話ができず年初にあいさつをしましたが
無視されっぱなしでどうにもなりません。客先は重要人物ですが難しい人で有名な人なのです。

機嫌をよくする良い方法はないでしょうか？
いまは謝ろうとタイミングを何回も見計らっていますが
避けられっぱなしでどうにもなりません。

bijiho · Accepted Answer

他の方の回答に対する質問者さんのコメントで気になることがあります。
それは「上司に委託しようと・・・」「上司に謝ってもらおうと・・・」
という言葉です。
会社関係のトラブルで時には上司に登場してもらうのは別に悪いことではなく、ご質問のケースもそれに当たると思います。
しかしミスを犯したのは明らかにあなたなのですから、「上司に委託」とか「上司に謝ってもらう」のではなく、あなたが謝罪するときに、”あなたといっしょに”謝ってもらう、又は力を貸してもらうようにして下さい。
上司が単独で客先へ行ってもダメだと思いますよ。

あと、私の経験上、誤りに行くときは、安いものでもお茶菓子などの手土産を持って行くと、手ぶらの場合より相手の態度が全然柔らかくなる場合がありますよ。（特に相手が年配の方の場合）

noname#7483 · Answer

すでに出ていますが、怒って話をする用意がない相手には、第３者（上司など）が対応に当たるのが定石だと思います。第３者に替わることで、怒りの表現だけから⇒冷静な話し合いが可能になるケースはあります。

ミスは自分で取り返したいこととは思いますが、上司の助けを借りてみることを考えてみては？
評価が低くなる可能性はありますが、まずは火消しが最初だと思います。
こういう問題を長く抱えていると精神衛生上良くないですし、別な所でのミスにもつながりかねないと思いますし。

a_bo_on · Answer

＞無視されっぱなし

それは、出入り禁止かどうかの瀬戸際ですね。


気難しい客なら手紙にします。
居留守を使われた後に、預けておきます。

内容は、とにかく一度謝罪したいので、
席をつくってくれないか、
というものでいいでしょう。

それで、相手の意思が確認できます。
よほどの場合でない限り会ってくれますし、
もしもダメなら、上司と相談してゲタを預けます。
まあ、このケースは言い訳なしで謝るしかないですね。

関係修復よりも、「とにかく謝りたい」
という気持ちでいけば、
会うぐらいはしてくれると思いますよ。

harataira · Answer

原因自体は既に済んでいることなので後は如何に誠意を見せるかでしょう。
本当に重要な得意様なのであれば誠心誠意を込めて、丸坊主にし、出来るだけ毎日、得意先の会社へ出向くことです。何度目かの訪問で話を聞いてもらえると思います。
こういう誠意の見せ方によって、今後の取引も良い方向に向くかもしれません。災い転じて福となる。前向きに行きましょう。

kagep · Answer

＞片付けなので日程の連絡はたいしたことは無いと思い、
＞連絡しなかったのです。 
これが全てなのは言う必要もないのですが、

＞客先が別件で忙しく、また、こちらは業者を呼んでいたので客先に了解を得ず、
＞当日やってしまうことにしました。
これが致命的ですね。

＞無視されっぱなしでどうにもなりません。
まぁ、こうなるでしょうね。

＞客先は重要人物ですが難しい人で有名な人なのです。 
というより、普通の客なら怒りますね。
これは相談者さんの言い訳ですね。

＞機嫌をよくする良い方法はないでしょうか？ 
実は答えはわかっているのではないですか？

＞いまは謝ろうとタイミングを何回も見計らっていますが 
＞避けられっぱなしでどうにもなりません。
避けられている、というのを謝罪できていない理由にしてませんか？
避けられ、無視されている目の前に飛び出て土下座しましたか？
それくらいの事しましたか？

もし「そのくらいで目くじら立てなくても・・・」と思われているのでしたら、
謝りに行かなくていいと思います。
謝りに行ってもそれは見透かされますから。
その心理状態で謝りに行ったところで、
かえって怒りを買ってしまうだけです。
失った顧客はそう簡単には戻りませんからね。

aoriashi · Answer

ずばり、「誤り上手の上司にお願いする」というのはいかがでしょうか？
oceancupさんがどのくらいの立場の方はかわりませんが、私は役職のない社員ですので、お客様とトラブルがあった場合は誤り上手の課長に頼みます。
　本来ならミスを起こした本人が謝罪しに行き解決すればいいですが、なかなかお互いわだかまりがある中で解決するのは難しいです。
　私も以前「お前の声も聞きたくない」などと言われて電話を切られたことがあります。
　そんな状態で私が誤りに行っても「火に油そそぐ」ようなものですので、上司にお願いしました。
　そうするとお客様も冷静に話をしてくださりました。ずるい方法かもしれませんが、以外と第3者が入るほうがもめごとはうまくいくものです。
　それでもだめな場合は？？？私にもわかりません、ごめんなさい・・・。

CODE-GX · Answer

しっかり面と向かって（電話はダメ）頭を下げ（土下座までしなくていいよ）、理由をハッキリ言ってあやまるのが大事です（相手が忙しくないときに、アポをとらずに）。そのままにしておくとその客との縁はなくなりあやまらずすむ場合もあります、でも会社に傷つきます。確実に。
やるなら1～2回で、何回もやるとかえってしつこいから許すというケースもあります、1～2回でだめならあきらめた方がいいです。相手は相当怒っていますから。
ご参考に。

Eivis · Answer

一切言い訳がましいことは言わずに、貴方ご自身が馬鹿になる覚悟で、ただひたすら頭を下げては如何ですか？

元々この手の連絡の行き違いによって拗れた感情のもつれは、理不尽以外の何ものでもないのですから。。。

タイミングを見計るなどと云う小細工は、彼にとっては不愉快以外としか言い様がないのです。

12m24 · Answer

相手を伺っていてはいけないと思います。
　手紙でもなんでもいいので、とにかく早く「先日こうこうこういう事をこういう理由でしてしまいまことに申し訳ありませんでした。」ぐらい書いて、送ったほうがいいかと思います。
　その人との取引以上にほかの取引が難しくなってしまうこもあるので、とにかく誤るのは早いほうがいいと思います。

怒った客と仲良くするには

他の方の回答に対する質問者さんのコメントで気になることがあります。

すでに出ていますが、怒って話をする用意がない相手には、第３者（上司など）が対応に当たるのが定石だと思います。

＞無視されっぱなし

原因自体は既に済んでいることなので後は如何に誠意を見せるかでしょう。

＞片付けなので日程の連絡はたいしたことは無いと思い、

ずばり、「誤り上手の上司にお願いする」というのはいかがでしょうか？

しっかり面と向かって（電話はダメ）頭を下げ（土下座までしなくていいよ）、理由をハッキリ言ってあやまるのが大事です（相手が忙しくないときに、アポをとらずに）。

一切言い訳がましいことは言わずに、貴方ご自身が馬鹿になる覚悟で、ただひたすら頭を下げては如何ですか？

相手を伺っていてはいけないと思います。

この回答への補足

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　相手を伺っていてはいけないと思います。