不良品の返品に関して

私の認識が甘いのかどうか、ご意見を聞かせていただけたらと思います。

先日、全国に店舗がある雑貨店で安くはないバスタオルを購入しました。

使用する前に洗ってみてビックリ、尋常じゃない量の毛玉が洗濯機に溜まっていました。
またそのタオルで体を拭くと体中に青い毛玉（タオルは濃紺）が付いてしまいます。
ヒゲにひっかかって顔も毛玉だらけ、もう一度シャワーを浴びなければいけなくなってしまいました。

また毛玉は軽く、どこにでも飛んで行くので、家じゅう毛玉がフワフワ漂っている状態、ベランダも毛玉だらけになりました。

もう一度洗えば少しましになるかと思い、そのタオルと試しに白いタオルを一緒に洗ってみると・・・

予想通り、白いタオルは青い毛玉がたくさんついてしまって、大変な事に・・・
洗濯機のくず取りにはピンポン玉２個分ほどのくずが溜まりました。
そして、体を拭くと、やっぱり体中に毛玉が・・・

さすがにこれはバスタオルの機能を果たさないどころか、毛玉を取る為の掃除はしないといけない、シャワーは浴び直さないといけない、ほかの洗濯物をダメにしてしまうという事で、「不良品」であると思い、こちらの会社にタオルの写真の他、洗濯機に溜まった毛玉の量、一緒に洗った白いタオルの悲惨な状態を写真に撮り、内容を書いて、不良品なので返金していただきたいの旨、メールをしました。

早速返信があったのですが、「この商品は特性上、ソフトに仕上げたタオルなので、ある程度の毛落ちは避けられない、一回の洗濯の量を減らし、たくさんの水で洗って下さい、数回洗濯をすると毛落ちが解消される場合がある、柔軟剤は使用しないで下さい」などの洗濯方法などが書かれていて、最後に商品の特徴によるものなので返金には応じられないとの事でした。

特徴によるものというよりも、その商品が果たすべき機能を果たさないにも関わらず、不良品ではないので返金できないという対応が私には納得がいかないのですが、そういう物なのでしょうか？

No.4 ベストアンサー 回答者： kanakyu- 回答日時： 2012/06/13 10:51

それほどの大惨事だということをもう一回伝えればよいと思います。

カスタマーセンターでは、最初はマニュアル的に応対されるものです。

もともとソフトにつくられていたタオルであるという話を一度はしなければいけないのでしょう。
それは、不良品ではないタオルにも、
「思っていたのと違った」とクレームを入れてくるお客さんがそれだけ多いのでしょう。

面倒だと思いますが、もう一回交渉してみるといいと思います。

返金には、なかなか応じてもらえないことが多いものです。
送料メーカーもちで新品交換してもらうよう交渉する方が早いと思います。

この回答へのお礼

まさしくマニュアル的対応だったので、やはり納得がいかず、もう一度メールしてみました。

結果、着払いで現品を送ってくれという事になりました。
確認がどうしても必要なんでしょうね。

返金が無理なら、毛玉が出ないタオルに交換してくださいとメールしました。

さて、どうなるか・・・

アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2012/06/19 14:57

No.6 回答者： noname#157889 回答日時： 2012/07/21 06:44

同様の経験がある知人からの相談を受けたことがあります。

店舗ブランドはF・・・かわかりませんが、相談者様と同様、濃色バスタオルについてでした。

製造物責任法上の財産上の侵害にあたる可能性があります。
タオルとしての常識的な使用に耐えられない製品であるのに返金に応じないのは悪質です。
念のため、タオルの品質表示タグもご確認ください。

最寄りの消費者センターにご連絡いただければ記録として残り、同様の苦情がある、又は
出てくることで、消費者庁から相手方会社へ通告等の対処がなされるはずです。
ご本人としても、消費者センターから取るべき対応のアドバイスをもらえます。
「消費者センターに相談している」と告げることで、相手方も本気になるようです。

その際、相手方の問い合わせ窓口に電話で話をしたほうがいいかもしれません。
大概、メールでは無機質で強い主張を受けることが多いものです。
苦情の問い合わせ窓口は、店舗で聞いても、サイトから検索してもいいと思ます。

まずは気持ちを静めていただいて、落ち着いて順序を追って進めてみてください。
返金すべき事例と思います。

No.5 回答者： BC81 回答日時： 2012/06/13 11:29

小売業の者です。

商品によっては、本来の用途以外での需要を満たすため、実際に使われる事をあまり想定せず作られているものもあります。
その場合は、使えないというクレームのほうが筋違いです（例えば、アニメのキャラクターグッズ類など）。

しかしそういう特殊な商品でなければ、バスタオルをタペストリーに使う訳でもないだろうし、おそらく質問者の感覚のほうが正しいでしょう。

まずは本社ではなく、購入店舗に直接出向いて返金要求してみて下さい。対面であれば、適当な対応はしづらいものです。
レシートがなくても、購入日時やその時の状況を正確に言えば、販売実績は確認出来ると思います。

本部の指示が徹底していれば、店舗でも返金を断られかもしれません。その場合は、メーカーにクレームしてみましょう。

消費者センターに行く場合に備え、以上のやりとりの記録は取っておきましょう。

この回答へのお礼

家の近くにも店舗があるんですが、そのバスタオルを買ったのが、家から離れた店舗で、どうしても店まで足を運ぶ事が出来ず、今回メールで問い合わせをしました。
本当なら店舗まで、すぐに現品持って行きたかったのですが。

やはり納得がいかず、詳細をもう一度細かく書き、メールをしたところ、現品を確認したいので送付して下さいと言われ、本日送付しました。

さて、このあとどうなるのか・・・

アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2012/06/19 15:00

No.3 回答者： terepoisi 回答日時： 2012/06/13 10:48

＞その商品が果たすべき機能を果たさないにも関わらず、不良品ではないので返金できないという対応が私には納得がいかないのですが、そういう物なのでしょうか？

そういうものです。
使用に耐えないというのは、ケバ落ちや色移りが耐えられないくらいひどいということで
タオルとしての機能のことではありません。
そういうことにならぬよう、単独洗いを推奨する説明書がついていたはずです。
なかったのなら相手の責任ですが、
他の洗濯物をダメにしたのは注意書きを守らなかったからではないですか？
タオルとしては何ら問題ないという製造販売元の説明に間違いはないです。
同じような事故はモヘアセーターなどファッション衣料でもよくあります。

普通のタオルでも最初は必ず単独で洗います。
そうしないと程度の差はあれ同じような目に合います、これは生活者の知恵です。
濃色のタオルでループ織で無いタイプ（私はまず手を出しません）は
製品説明書にもあるように２、３回は単独で手洗いして様子をみます。
それでおさまらないようならあきらめます。

納得できないのでしたら最寄の消費生活センターへ相談してみましょう。
http://www.kokusen.go.jp/

この回答へのお礼

ありがとうございました。

タオル、単独で洗いました。あまりにもひどかったので、「試しに」どういう状態になるのか、白いタオルと一緒に洗ってみました。

本日現物を本社に送りました。
今後、どのような対応をされるか・・・

アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2012/06/19 14:54

No.2 回答者： ojisan-man 回答日時： 2012/06/13 10:41

全国展開している会社ですよね？

どうもその対応は理解できませんね。いまどきクレーム処理を誤ると大変なことになるのは、どんな会社でも身に沁みて分かっていますけどね。

ひょっとして苦情を受けた人間が、自分一人の判断で済ませようとしていませんか。

もしそうなら、直接本社のしかるべき窓口に申し立てするか、それでも埒が明かない場合はもっと上の部署に配達証明郵便にでもして抗議してみてはどうですか。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

やはり納得がいかず、もう一度メールした所、現品確認したいので送付してくれと返信がありました。

さて、どうなるか・・・

アドバイスありがとうございました！！

お礼日時：2012/06/19 14:51

No.1 回答者： comattania 回答日時： 2012/06/13 10:21

不良品として、販売店は、簡単に認めたりしません。

消費者センターを動かしましょう。
個人で企業と争っても、言いくるめられるのがオチです。

参考URL：http://www.kokusen.go.jp/map/

この回答へのお礼

ありがとうございました。

やはり納得がいかず、もう一度、メールを送りました。

現品確認したいとの連絡があり、本日郵送しました・・・

さて・・・どうなるか。

最悪、消費者センターに連絡を取りたいと思います。
アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2012/06/19 14:49