職場で泣いてしまいました

職場で受付事務をしていますが、
今日のお昼時にお電話頂いた方から
怒鳴られました。

私は丁度、お昼休憩中で
受付は別の方がしている間に

私は
隣の部屋でご飯を食べていました。

すると
電話がなり始め(隣の部屋にも
子機があります)
ずっと鳴っているので
受付が忙しいのだと思い
4コールくらいで私が電話をとりました。

その時、私も食事中だったので
慌てていて、『ながらくお待たせいたしました』
のフレーズをいい忘れていました。

すると
お客さんから
なんで電話にでないの？
寝ていたの？

などと怒鳴られたので

お待たせしたことの謝りをしました。

電話の内容は
問い合わせだったのですが、
私の担当外の内容で

担当の方を保留にして探しましたが
席はずし。

お客さまには
私がわかる範囲でお答えしましたが(結局、テンパって
いて的はずれな回答をしました)

ですが、さらに質問され
また保留にして確認しようとしたら

どれだけ待たせるわけ？

とさらに怒鳴られ

最初に1コールで出れなかったことを
また怒られました。

担当者に、確認後
折り返しお電話させてください
と言いましたが、結構です！と断られ。

最後に、
私の名前を聞かれ、

どんくさい事務員がいるって
言いますから。

と電話を切られました。

本当にショックすぎて
丁度一緒にご飯を食べていた同僚の前で
号泣してしまいました。

今後、
またその方から私宛で電話があったら
と思うと不安です。

家に帰っても、ずっと
引きずっています。

なにか
アドバイスをいただけると
助かります。

No.8 ベストアンサー 回答者： timeleap 回答日時： 2012/07/25 22:12

私も事務職なので、その辛いお気持ちが分かります(ノД｀)少しでもお役に立てればと思い、私なりに回答しますね☆

数コールで待たせすぎという今回のお客様なら特に、質問に即答出来ない事より「お待たせする事」がタブーかと思います。
保留時間や回数が増える程に不快感がつのっていくので、自分なりにお応えしなきゃ！という気持ちはすごく分かりますが、回答に自信がなくて、あやふやになりそうな場合は「○時に担当が戻りますので、戻り次第ご連絡致します」と、一旦電話を切った方が良いと思いますよ(*＾∪＾*)

この時、大切な事は「時間」をお伝えしておく事です。
時間も分からないまま待つ事は不安ですが、待ち時間がはっきりしてると安心ですから☆
ご連絡出来る時間がはっきりしない時は「しばらくお時間を頂いても宜しいでしょうか？」と一言添えておくと良いと思います。


電話応対は声だけで「顔」が見えない事もあって大変ですが、今回のような辛い経験も必ずプラスになります(*＾∪＾*)

受け答えに不安があるようなら、周りの先輩の応対を聞いて参考にして「私ならこう言われたら嬉しいな」と思う応え方にしていくと話しやすいかと思いますよ☆

今回の事で電話が怖くなってしまったかもしれませんが、どうか怖がらずに、ゆっくり自信をつけていって下さいね(*＾∪＾*)

No.11 回答者： cnshnl 回答日時： 2012/07/26 20:10

実社会に出たての新入社員なのでしょうか？

優しいアドバイスは他の方々が書いているので、
私は辛口で書かせて頂きますね。


何故、相手が怒ったのか？
考えてみましたか？

＞ずっと鳴っているので　受付が忙しいのだと思い 4コールくらいで…

「お待たせ致しました」のフレーズがなかったからではなく、
相手は急いでいて、すぐに電話に出ないことにイラついていたのでは？
ビジネスでは「１コールで受けましょう」と言われていますので、
相手が怒ったら、(怒られても)仕方ないことと思って対応しましょう。

＞ 担当の方を保留にして探しましたが

一番はこれにキレたのではないでしょうか？
電話の相手を待たせてはいけないのです。

昼休みだし、担当者が「いない」と感じた時点で、
「折り返し…」と言って事情を説明すればよかったのです。


＞ さらに質問され　また保留にして確認しようとしたら
＞ どれだけ待たせるわけ？　とさらに怒鳴られ
＞ 最初に1コールで出れなかったことを　また怒られました。

これは当然です。
なぜ、再度 待たせようとしたのでしょう？
昼休みで席を外している社員も多いでしょうに。
「保留にされたら、又、いつまで待たされることか…」と思って、
相手も強く言うわね。
私だって言うと思います。

どの位の時間、待たせたのか分からないけど、
保留にする時も、待たせても良い時間ってあるはず。
何秒だったかは忘れてしまったけど、秒単位ですよ。

たまに「少々お待ち下さい」と保留にして、
平気で何分も待たせるような企業があるけど、
そんな会社は最低です。
社員と会社のレベルが見えてしまいます。


＞最後に、私の名前を聞かれ…

電話を受けたら、自分の名前を名乗るのは当然の話。
最初に名乗らなかったのなら、
最後に「○○課の○○が承りました…」と言わないと。
相手から言われる前に、名乗りましょう。

そして、気になったのであれば、
昼休み終了後、上司に事情を話して、
「クレームに発展するかもしれないので、予めお話しておきます…」と
一言、話しを通しておけばいいだけの話です。


＞今後、 またその方から私宛で電話があったら と思うと不安です。

まず、ないので安心してください。
理由は？
話が通じない人間と話をしても時間とお金(電話代)の無駄だからです。


こんなお客は普通です。まだ"かわいい"ほうです。
決して珍しい部類ではなく、山ほどいます。
こんな些細なことで泣いてどうします？
仕事でしょう？
これの対価として給料を頂いているんですよ。
泣いて解決するのですか？

黙って不満を募らせ、離れていく客より、
ストレートに言ってくれるだけ、ありがたいと思わなきゃ。
(黙って行動を起こす客のほうが恐ろしいです)

会社も自分をも成長させてくれる客ですよ。
逃げてはダメです。
逃げてしまっては、自分のスキルを成長させることはできませんよ。

ポジティブに考えましょう！

No.10 回答者： noname#159051 回答日時： 2012/07/26 15:36

わたしは電話が苦手なので、

電話に出ないといけない仕事はしたことがないです。
まだそのお仕事について日が浅いのでしょうか。
それなら不慣れということでそれも仕方ないですよね。
何年もやっていてのことなら、
電話を取る仕事は向いていないのかなと思います。
わたしのように電話のない職場で
働いたほうがいいのかもしれません。
でも相手のひともキツイですね。
そういうひとはまぁ珍しいと思います。
元気出してくださいね。

No.9 回答者： affection 回答日時： 2012/07/26 01:06

皆さんお優しいですね・・・・・・。

受付でだったらいろんな人から電話がかかってくるのは百も承知のことでしょう。
それなのに罵倒された程度で人前で泣かないでください。

災難だったとは思いますがなぜ泣くんですか？
泣いたら解決するんですか？

受付なのに電話に出ない、それって問題ですよ。
取るつもりだったのならさっさと取るべきだったんです。
お昼休みは仕事をしなくていい職場なら取らなければよかったんです。

ただでさえ電話を取らなかったことにいらついているお客さんに頓珍漢なことを言ったり保留にしたり余計に不愉快になるのは当たり前のことではないですか？
まるで間違ったことはしていないというような文面ですが酷いですよ。

自分の失態を反省するわけでもなく同情を買うように号泣するなんてはっきり言って周りは迷惑です。
あなたに対するクレームが来ることが怖いだけで自分が失礼な応対になったこと反省していますか？
私にはそうは思えない。
そんな態度でいつも仕事に臨んでいるのですか？泣けばすむ問題じゃないんですよ。

あなたは受付業務でお給料をもらっているのでしょ。
もっと応対を改善するようにすることが大事なんじゃないですか？
それからメンタル面も強くならないと仕事続きませんよ。

No.7 回答者： goodn1ght 回答日時： 2012/07/25 22:06

尊敬できる人間に注意をされたときには陰で泣いてもいいけど、馬鹿犬に吠えられて泣いちゃ駄目だよ。

No.6 回答者： sasamizuki 回答日時： 2012/07/25 20:51

お辛い思いをなさいましたね。

お疲れ様でした。
いくらお客様でも言っていいことと悪いことがあると思います。
威圧的な言い方をされたら怖くてできることもできなくなるの当然です。
でもそこまでの言い方をする人であれば、また連絡があってもかえって
『クレーマー』と判断されるでしょう。
連絡があった場合に備え、やりとりの状況報告をしておけば大丈夫です。
休憩返上で対応範囲を超えてがんばって対応されたのですから、そんな人の為に
更に落ち込む時間をとるのはもったいないです！ちゃんと食べて元気出して！

≪今後のアドバイス≫
・電話出れない時もあると思うので、電話の設定をかえてはどうでしょう。
1コールじゃ無理ですよねぇ。
・対応範囲外で間違ったご回答をしてご迷惑をおかけしてはいけないので、
担当者から至急折り返しご連絡します、と早い段階で伝えバトンタッチ。

No.5 回答者： gongogon 回答日時： 2012/07/25 20:36

それは辛かったですね。

。
大丈夫ですか？
たいしたアドバイスできないけど
気の毒に思ったので回答します。

どのような会社かわかりませんがお昼時ということなので
担当者がいないのは仕方ないところもあると思います。

そのお客さんはちょっと意地悪な人か、相当機嫌が悪かったのでしょう。。
でも客とはいってもちょっとマナーというか・・・
そういうのがない人だったんじゃないかと思います。

>どんくさい事務員がいるって
>言いますから。

>と電話を切られました。

ちょっと脅しをかけられたみたいですが、
話しやすい上司などがいれば事情を説明しておくといいかもしれないですね。
不当にpoo--aさんのの評価が下がらないように、、という意味で。
対応としてはそんなに酷かったとは感じないです。
3コールで出るように指導する会社もあるし・・・。
職場の状況などによってはいわないほうが良いのかもしれないですが、、

泣いてしまったとき同僚はなぐさめてくれたりしたのでしょうか。
怖いということを相談できる人がいたら相談してみてはどうでしょう。
受付は一人でされてるのでしょうか。
もし複数人でされていたら、他の方にもサポートしてもらえるといいですね、、

会社でないてしまったことは気にしなくていいと思います。
自信をなくしたり、引け目を感じたりしないようにしてください。
もしまたそのお客さんが電話してきたら怖いかもしれませんが、
そのほかの人は大丈夫ですので、自信をもってください。

もしまた対応しなければいけなくなったら、
とりあえず「先日は誠に申し訳ございませんでした」などと適当にあしらって
すぐに答えられないと思ったらはやめに「折り返します」にしたほうがいいのかも。
私はそういう仕事はあまりしないので、そのへんは他の回答を参考にしてください。。
こういう人からくるかもとわかっているので、ちょっと対応方法を考えておくといいのかなと思います。

受付の仕事は色々な人に対応しなくてはならなくて大変だと思います。
あなたが受付として悪いっていうことはないと思いますので自信もってくださいね。

No.4 回答者： 00023000ab 回答日時： 2012/07/25 20:13

ほんとにお疲れ様です、それは大変でしたね。

でも嫌な気持ちを引きずって仕事をするのはきついので、気持ちを切り替えていきましょう。

これを契機にどんな時も落ち着いた応対ができるように頑張れば良いと思いますよ。

電話の応対を少し失敗しただけなのに～と思うかもしれませんが、受付は会社の顔です。電話の応対ひとつでどの程度の会社かが分かると言われるくらいです。

相手もきっと急いでいたのでしょう、丁寧に対応してもらいたかったのでしょう。もしくは今朝方奥さんに離婚届を突きつけられたか、トイレに携帯を落としたか(笑)、なんやかんやでイライラしてたのでしょう。

あなたが今日起こったことをプラスに変えることができれば、『そんなこともあったな～ハハハ』と笑えるようになりますよ。

頑張ってね。

No.3 回答者： newsweeks 回答日時： 2012/07/25 20:02

プラス思考で考えましょうよ。

人間に完璧などありえません。
とっさに対応出来る人はごく少数の人で、ミスを犯すのは当たり前です。

だからこそ、その失敗をどのようにして次のステップへと生かすかが大切なのです。
この出来事を悔やんでおられますが、むしろ、良かったのではないでしょうか？

経験は財産です。
きっと今まで見えなかったものが、見えるようになるはずです。

明日をどう生きるかを考えたら、今が分かると思います。
大変なお仕事ですが、やりがいを持ってこれからも頑張って下さい。

過去に未来はありませんよ？

No.2 回答者： ikuchan250 回答日時： 2012/07/25 19:55

気にしない、気にしない。

「そんなアホなおっさんから電話が掛かってくるか！」
くらいのつもりで追ってください。

たぶん、電話の主も元々からかなりいらだっていたのでしょう。
４コール位で出たからって「遅い」というのも、元から相当虫の居所が
悪かったに違いありません。

今日は厄日・大殺界・天誅殺、まあ、なんでも良いですけど
最悪の日だったわ、位で良いのではないですか？
仮に上司から「その人から電話があって対応が悪かったので
注意しましょう」くらいに収まると思うし、ピンポイントであなたを
非難したりはしないと思うけど。