クレーム対応時の電話の仕方

お恥ずかしいですが初歩的なことを質問します。
電話の内線と外線の違いとは何ですか？
私自信、外線はお客様からの電話で内線はお店内からの電話と思っていました。
実は昨日バイトで初めてクレーム対応をしたのですが、厨房内にいると電話がなったので受話器を取って点滅していた１のボタンを押しました。すると相手 はお客様で家に帰ったら商品の蓋が開いていたというクレームを受けました。対応していると夜間責任者の方が厨房に入ってきたので取り次いでもらったのですが・・・

その後、責任者の方に二次クレームの原因になるから内線は取らないで欲しいと言われました。そしてクレームがきたら一旦保留にして内線？でサービスカウンターに電話して、店内放送してもらって自分(責任者の方) を厨房内まで呼んで欲しいと言われました。

私は、お客様からの電話なら外線ではないのかなと思いましたが違いや、仕組みがよくわからないので質問させて頂きました。

あと、保留の仕方についても質問させて頂きます。
上記の責任者の方が厨房内に入ってきて取り次ぐとき責任者の方は保留ボタンを押して受話器をガチャンと元の場所に戻して別の場所の電話で対応していたのですが、そうするとお客様との通話は途切れないのですか？クレーム時、保留にしてサービスカウンターに電話するときもこのようにするのでしょうか。

また、店内放送で○○部門の方内線○番お取りくださいという放送が入るのですが、この時は内線取らないといけないですよね？

全部考えていたらごちゃごちゃになってしまったので教えて下さい。初歩的なことですが詳しい回答よろしくお願いします。長文すみませんでした。

No.4 回答者： hkinntoki7 回答日時： 2012/07/29 11:17

ＡＮｏ．３です。

＞質問者様の操作は内線電話をとったけど外線保留ボタンを押して内線を切ってしまったのだと思います。

外線保留ボタン→保留中の外線ボタンの間違えでした。

No.3 回答者： hkinntoki7 回答日時： 2012/07/29 11:14

　それは会社の上司に電話の使い方をきちんと訊かれた方が良いですよ。

ビジネスホンは基本的に同じ操作だと思いますけど設定で操作が変わるはずですから。ここで得た回答を元に操作してみたら違うから～、では済まされないですよ。
　なので以下参考程度で。

＞厨房内にいると電話がなったので受話器を取って点滅していた１のボタンを押しました

　これ間違えでしょ？電話が鳴ったらボタンを押さずに受話器をとるのでは？コール音が内線なら受話器を取れば内線がつながるはずですよ。つまり、質問者様の操作は内線電話をとったけど外線保留ボタンを押して内線を切ってしまったのだと思います。


＞クレーム時、保留にしてサービスカウンターに電話するときもこのようにするのでしょうか

　多分、お客様に“サービスカウンターの担当に代わりますので少々お待ち下さい”と言って、内線ボタン→サービスカウンター内線番号を押してサービスカウンターの担当者が出たら受話器を置くでつながると思います。


＞店内放送で○○部門の方内線○番お取りくださいという放送が入るのですが、この時は内線取らないといけないですよね？

　それは責任者の方に取るべきかどうかを確認された方が良いのでは？

No.2 回答者： ka28mi 回答日時： 2012/07/29 11:09

基本的に、「外線」とは外部の電話からはいったもの、「内線」とは親機と子機のように内部での連絡のことです。

質問者さまのご理解で、おおむね間違ってはいないと思います。

ただ、実際に質問者さまが使っていらっしゃる電話で、どのボタンがどうなっていれば外線なのか内線なのか、保留はどうすればいいのかは、機械の機能ですので、同じ電話を付かている訳ではない第三者には分かりません。
面倒でしょうけれど、職場でご確認なさるしか方法はありません。
質問者さまは外線を取られたのだけれど、夜間責任者の方が、内線で回ってきたクレームに対応してくれていたんだと勘違いなさった可能性もありますしね。

店内放送にどう対応すべきかも、お店のルールです。
ここで質問なさっても、正しい答えは貰いにくいと思います。

No.1 回答者： ihsustujik 回答日時： 2012/07/29 11:03

まず、外線と内線について。

外線は確実に「外からかかってきた電話」です。お客様や取引先と思って対応したほうがよいでしょう。

内線は、内部同士の電話ですが、「外線着信を受けて転送した電話」の可能性もあります。お客様


保留ボタンを押して受話器を置いても、電話は切れません。
受話器を置かないと他の電話で取れませんから、保留音（メロディ）がちゃんと鳴ったのを確認したら受話器を置かないといけません。

保留にしてサービスカウンターに電話するときのやり方は、上司なり先輩に聞いてください。


店内放送については、そこそこのルールがありますが・・・「○○部門の方内線○番お取りください」というのは、お客様や取引先からの電話でしょうから、あなたが出るべきなのかよく考えてください。


あなたの立場だと、あまり先走って電話を取らない方がよいのでは？
もちろん取らざるを得ない場合もあるでしょうけどね。一度先輩や上司に聞いておいたほうがいいですよ。