満喫クレーマーについて。

１年もやってて初めて酷いクレーマーがきました。
お客様の退店処理をやってから５分後に店に戻って来てクレームを言われました。
うちの店はバイト２人勤務なので１人クレーマーの対応をすると店が回らなくなります。
このクレーマーは入口から、うちを手招きで呼びだし退店時の処理の仕方が気に食わなかったらしく
３０分も拘束されました。その間仕事は止まります。
当然理由を聞くと、昨日対応したお姉さんと対応が違う。ツンツンしてると言われ。次にお札の返し方が気に食わないと言われました。強引に返されたというので、その時は、一応誤ったのですが、その謝り方も気に食わなかったらしく、何度も謝させられました。そして満足したのか、今後入りづらいから、もう１人の店員に言わないでーとか、昨日のお姉さんに言わないでーとか言ってくるんです。この場合って業務妨害でお客様に言ってもいいんでしょうか？
明らかに、その人の対応がオカシイんですよね・・自分もそんなに接客悪かったかなーと防犯カメラで確認してみましたが強引にお札を渡すなんてことしてません。そのお客も結構店を使ってくれていて自分も何度も対応してるのに、その日だけ初めて言われました。オカシイですよね？
こういう人には、どういう対応を取ったほうがいいんでしょうか？

ちなみに、店にはバイト２人だけで１００席を８時～１６時まで見ます。
店には社員とか店長もいません。うちの店は２号店で１号店に店長と社員がいるのです。。
毎回クレーマーも受付担当の１人が全部処理する感じなのです・・・。

アドバイスお願いします・゜・(ノД`)・゜・

No.3 回答者： habataki6 回答日時： 2013/10/24 13:21

<うちを手招きで呼びだし退店時の処理の仕方が気に食わなかったらしく

そもそも店内を出るというのは職場を放棄するみたいな感じですよ
その根拠として店外でも客の対応しなければ仕事をしたとはいえないと
書かれてはいないのではありませんか、店外というのは防犯上大きな
問題あるんですよね。つまり貴方を遠ざけたという見方もできますよ
レジは誰が守るんですか。

<業務妨害でお客様に言ってもいいんでしょうか？
苦情扱うのは本社ですよ、社長直轄という店舗もありますよ
つまり苦情の判断は貴方が決める事ではありませんよ。

<そのお客も結構店を使ってくれていて自分も何度も対応してるのに
つまり常連ということですよね、それでしたらいつもありがとうございます
という気配りたりないのではありませんか。

忙しそうにしていないから、つけこまれるのですよ
会話は余分な事話してはいけませんよ。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
レジ処理は自分１人でやっていて、勤務時間帯は自分しかいません。
もう１人はホールの清掃にまわっているので、自分がレジから抜けたら誰もいない状態になります。

常連さんで、いつもと同じ対応していたのに、言われるとかおかしくないですか？
ちなみに、この方月曜日も自分が担当して、そのときは何もクレームとかつけてきませんでした。


毎日ですか２人勤務なので、余分に話す余裕はありません。
その勤務の時も仲間と会話など一切してませんでした。

お礼日時：2013/10/24 19:58

No.2 回答者： hideka0404 回答日時： 2013/10/24 13:16

手招きには応じないことです。

気にせずに作業に没頭しましょう。

店を出たら、「今はプライベートですので」と断りましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。

そうですね。
これからは、そうするようにします(´；ω；｀)

お礼日時：2013/10/24 20:00

No.1 回答者： a-matuki 回答日時： 2013/10/24 12:59

こんにちは。

たまにおかしなクレーマーがいたりしますよね・・・。
言いがかりかよ！って突っ込みたくなります（笑）。
だからといって「もう二度と来るな！」とは思っていても言えないのが
辛いところですよね。

クレーマーにはパターンがあって、クレームをつけて弱い立場（店員）
をいじめてスッキリしたい人と、本当に不愉快でクレームをつけてくる
場合とがあります。（店員の態度の悪さとか）
前者の場合は、言えばスッキリしちゃう人がほとんどです。

会社によって、どう対処すべきかはわかれるところだと思います。
場合によっては少しのクレームで出入り禁止にする場合もありえます。

もしどうしても対処しきれない場合は、すぐさま店長に連絡をし指示を
仰いだ方が良いでしょう。
また、対応マニュアルがある場合は熟読されるといいと思います。

私は以前オペレーターをしていたことがありまして、その時の会社の
クレーム対処マニュアルは今でも使わせてもらっています。

まず、客の苦情については神妙な面持ちで聞く。

不備については謝罪をする。
どのような対応をしたにせよ、客が不快に思ったことに対しては謝罪。
「私の勉強不足で申し訳ございませんでした。」
「今後はそのようなことのないよう注意いたします」

責任の所在については謝罪はしない。
どちらかに責任があるような話になった場合は、自分で判断することは
できないので、「きちんと調査します」
（でないと、責任はそっちにあると言いだす人も）


最後には、「ご指導ありがとうございました」、と感謝。

この辺りで客も落ち着いてきますので、たいていは引き下がります。

それでも引き下がらない場合は、
「私から上の方に掛け合いまして今後はこのようなことのないよう、社員一同で
ご指導内容を勉強させていただきます」

自分が店員に嫌な思いをさせられた場合を考えたり、自分が働く職場での会社と
しての対応を考えたり、両方をうまく両立させるのが社員としての役目かなぁ
と思っております。

今は事務職ですが、業種柄、月に１～２度は脅迫かと思うくらいのクレーム
の電話があります。その度泣きそうになったり胃が痛くなりますが、上のよう
な感じで話していると、たいていは途中で落ち着いてきて、逆に感謝されたり
謝罪されたりもします。

参考にはならないかもしれませんが、がんばってください＾＾

この回答へのお礼

こんばんわ。
回答ありがとうございます。

お客さんは前回担当した、女の子が気に入ってて、その子とやり方が違うことにも
不満があったみたいです。
でも、お客さんは前回担当した子の顔すら覚えてなく、前回の子と違うの？と言う感じで
クレームが始まりました。
ちなみに、うちにはクレーム対応マニュアルなどは一切ありません。
店にはマニュアルが一切なく自分達で全て対応する感じです。
どうしても対応出来ないときだけ、店長を電話で呼び出し２０分くらい待つ感じです。

この時は自分の事だけで、怒っていたので謝罪もしたのですが。
今度はその謝罪が不満だったらしく、３０分も謝罪させられました。。
その後は満足したみたいで、また来るから他の子に良いように言っておいてとか
って帰って行きました。。
防犯カメラで皆みてるのに・・と思いながら。。

この様なクレーマーは自分が勤務してて初めてだったので。
驚きでした。・゜・(ノД`)・゜・

お礼日時：2013/10/24 20:16