どんな聞き方が良い？？

コールセンターで働いております。

お客様への伺い方で質問です。

過去にご購入頂いたお客様のデータは保存してあります。

そのご購入頂く際にお客様の名前や住所、電話番号などはお訊きします。

それから後日、ご連絡があった場合、以前のお前と異なっていた場合の伺い方です。

例えば、以前登録させて頂いたお名前が

東京 太郎様だったとします。

それで後日ご連絡を頂いた方のお前が

東京 花子様とします。

こういった場合、どのように訊けば失礼がないでしょうか？

ちなみに個人情報保護の兼ね合いもございますので、こちら側から、お客様情報を先に話す事は出来ません。

あくまでもお客様から聞き出した情報を照合するという形にしなくてはなりません。

ですから、お客様が話す前に「以前ご連絡頂いたのは 東京太郎様でしたが、ご家族の方でしょうか？」とは訊けないのです。

どのように伺えば良いでしょうか？

宜しくお願い致します。

No.1 ベストアンサー 回答者： Glory_777 回答日時： 2014/02/27 23:48

問い合わせるほうも、焦りますしね。

事情をそのままお話すれば良いかと思いますよ。

「以前ご連絡頂いたときのお名前と、こちらの記録では違っておりますが、
　失礼ですが、お心当たりはありますでしょうか？
　個人情報保護のため、私どもの方から記録されているお客様のお名前や、
　個人情報を推測出来るような情報はお話しすることが出来ないことに
　なっております。
　お手間を取らせて申し訳ありませんが、お心当たりのあるお名前を仰って
　いただければ、照合ができますので、お願いいたします」

でまあ、それでも相手が鈍いようでしたら、

「失礼ですが、以前ご連絡いただいたお客様にお心当たりはありません
　でしょうか？。お客様がご存知の方であれば、係りの者と相談致しまして、
　ご本人様として照合できたといたします」

二番目はそういうことが出来ればですが。

で、それで照合が出来たら、以前に連絡していただいた方との関係を、

「またお手数をかけて申し訳ありません。以前にご連絡いただいた方とお客様
　とのご関係をお教えいただければ、次回からスムースにおつなぎできると思
　いますので、宜しければお願いいたします。」

という感じじゃないでしょうか。

面倒な時代になりましたね。とはいえ、昔の本人確認はもう少し大変でした。

コールセンタは、応対のプロであるだけでは、トラブルを抱える場合があります。
その本質的な問題は、アウトソースされた会社であるため、
クライアントだけが出来る裁量をもってなく、融通が利かないからです。

しかし、
インターネット主体での窓口が普通に成り、音声で人が応対してくれることの価値が
増しています。これはユーザが切迫した状況にあり、
本当に助けて欲しいと言う思いで電話をしてくるケースが多いと想定できます。

人ならではの融通を期待していなければ、電話はしませんよね？

ルール上の話ばかりをすると、トラブルの原因になりますから、ご注意を。

むしろ、

「私は今の規則ですと、お力に成れませんが、お客様の窮状を必ず係りのものに
　お伝えしますので、今回はお許しください。」

と言う一言を添えると覚えておくほうが、効果があると思いますよ。

また、
大概の場合は、自分以外の誰かの応対が原因になり、
顧客が不信感をもっていると考えましょう。

クライアント企業は、まっさきに身内を疑います。

「あいつらがやったかもしれない」

と思って、真っ先に謝り、

「良く言っておきます」

という一言が自然に出てくる。

さすがにここまで言う必要がありませんが、

「ルールですから」

よりも、

「お客様がご不便を感じていると、良く伝えておきます」

と言う一言を添えましょうね。

以上、ご参考になれば。

この回答へのお礼

大変参考になりました。

またコールセンターの現状や問題点についてのご指摘は勉強になりました。

ありがとうございます！

お礼日時：2014/03/01 13:20