お客様への対応

ずっと悩んでいます。どうしたらいいのか。

気分を悪くされた方はすいません。

某チェーンCDショップのアルバイト店員です。

CDショップって、音楽CD、映画アニメキッズ向けDVDを売ってるので、老若男女問わずお客さんが来ます。

CDショップって、商品の他に、視聴機、商品検索機、iPad、子供向けアニメを流してあるテレビなどあって、ちょっとした暇つぶしに向いているじゃないですか。

だから、老若男女問わずお客様が来ます。
そして結構な人数の知的？障害者のお客様も多いです。毎日来る人とか、土日だけとか。保護者が一緒の方とか、ひとりで来る方とか。

それで、来るのは全然いいんですが、営業妨害になるんじゃないか？と少し思っています。

それが、店内で奇声発したりとか、暴れまわったりとか、キッズ向けの映像に釘付けになって、同伴の人が店を出ようとすると暴れたりとか、視聴機を何時間も独占したりとか、視聴しながら踊ったり？とか。

上が、お客さんの迷惑になるんじゃないかと思う行動です。

それで、店員が困るのが、変な質問・問い合わせされて何時間も拘束されることです。

時間によっては店員は一人で店を回すこともあります。パソコンは一台しかないし、他のお客さんだって問い合わせ待ってる時もあれば、レジを待ってることもあります。
だから「この歌手の本名は？」とか「この歌手の出身は？」など聞かれても構ってる余裕はないんです。他の仕事もやらなきゃなので。
そして、大抵は商品買わないことがほとんどです。

そういうお客さんを私は営業妨害なんじゃないかと少し思い始めました。
店内で奇声発したりとか踊ったりとか暴れたりとかすると、やっぱり他のお客様はビックリしてます。
視聴機を何時間も独占されると、他のお客様は視聴機使えないし、使い終わるの待ってたって、何時間も使ってるから待てません。
前に一度、他のお客様が視聴機待ちをしてたので、「他のお客様がお待ちなので代わってもらえますか？」と聞いたらすんなり代わってくれました。
しかし、そのお客様の真横（ピッタリ隣りにいる感じです）で使い終わるのを待って、視聴機を使ってたお客様はビックリして帰ってったことがありました。

店長は基本的に店にはいないです。（兼任店長なので片方の店にはいます）
だからこの話はしていません。

このような場合、やはり放っておくべきですか？それとも注意するべきですか？
回答お願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： teresa8102 回答日時： 2013/10/07 05:35

知的障害者の方は音楽やダンスが好きだと聞いています。

なのでどうしてもそのような行動に出てしまうのでしょう。
そのことについての多少の理解は必用かと思います。

ただ、根気よく躾ければちゃんと行動できると言う物ではないと思います。
衝動を抑える脳の機能がうまく働かないのも障害の原因でしょうし、障害者の教育に携わるような方でないと矯正などは無理だと思います。

ただ、その場に遭遇した一般のお客様はそんなに気にしてないかもわかりませんよ？
あなたはお店に毎日長時間おられるので目に付くでしょうけど、お客様はたまたまです。

他のお客様によほど迷惑がかかるような場合だけ注意されるようになさったらどうでしょう。

No.4 回答者： murimuripapa 回答日時： 2013/10/07 08:05

あなたは責任感のある方ですね。

障害者であろうと他人への迷惑行為は止めてもらわなくてはいけないと思います。

ただあなた独りの判断によって注意するのは後々問題が生じると思います。

一度上司や会社側にその旨を伝え、会社側に判断してもらっていかがでしょうか。

No.2 回答者： ebiebinukunuku 回答日時： 2013/10/07 04:43

私は接客をしてますが…私なら注意します。

障害をお持ちの方ならば他の人に迷惑をかけて良いというわけではありません。
かと言って人に迷惑をかけているという自覚は無いでしょうし、悪気も無いはずなので、丁寧に教えてあげた方が良いと思います。
もし障害をお持ちでないお客様が同じようなことをしていたら注意するはずですし。

ただし、注意というよりは、ここは騒いだりしてはいけない場所である事とか他のお客様に迷惑をかけているという事を伝える感じで、本当に丁寧に、障害を持つお客様が二度と同じことを繰り返さないように伝えなければならないと思うので、対応の時間は少し長めかもしれません。

私でしたら…本当に精一杯の接客態度で、「お客様、恐れ入ります。店内には他のお客様もいらっしゃいますので、お静かにお願いします。」とか「お客様大変申し訳ございませんがここで踊ってしまうと他のお客様が驚いてしまいますので、ここでは踊らないで下さい。」とかなんとか言います。
あくまでも普通のお客様として扱いながら、低姿勢で、少しゆっくりな話し方で、落ち着いて目を見て言います。
私なら知的障害をお持ちのお客様がしっかりと社会で過ごせるように真剣に教育するつもりで挑みます。

知的な障害を持ちながらも普通に自分で店に行くだけの力があるのですから、こちらが頑張れば理解してくれると思います。

「この歌手の本名は？」とか「この歌手の出身は？」などの営業に直接関係ない質問に関しては「申し訳ございません。わかりかねます。」と断れば良いと思います。
すべてのお客様に配慮しつつ店を回すことが第一ですし…。

理想は、一度注意したらわかってくれて、いつも通り店には来てくれるけど、他のお客様に迷惑をかけないことだと思います。
相手は人間なので真剣にやれば上手くいくと思いますよ。
ぜひ頑張ってみてください。

No.1 回答者： umnv2du 回答日時： 2013/10/07 04:20

難しいご判断だと思います。

が、
その程度のことで、売上が落ちるようなお店はとっくに潰れています。
客側も障害をお持ちの方への理解はあります。その場では、確かに驚く表情はするかもしれませんが、だからといって、店側の責任とも思いません。それが一般的ですね。
どうしても、その行為が許せない見過ごせないと判断せざるおえない場合は店長に判断を仰ぐのがいちばんですね。

ある人気店で、質問者様と同じような事で口に出して注意を促した場面を目にしたお客様が、ネットに書き込みをしてその人気店に批判や中傷の声が殺到したそうです。
それほど社会はそのような方たちに理解があるものです。

ほおっておくかどうかは、見張るなどの確認は必要かと思います。
それで、よほどの場合の行為については、常識の範囲内での誠意をもった注意は構わないとおもいます。