１年後のクレーム配送品の中身がない

友人の店舗で困っており、質問させていただきます。

経緯は以下のとおりです。

・お客様からの依頼で、商品を配送した。（商品は高額品です。）
・梱包時にはいつも複数で確認し、また店舗の在庫は現在もあっている。
・商品の配送は終了した確認済み。

・１年が経過したが、お客様から「１年開けていなかったが、今開けたら商品が入っていない。」
　「そちらのミスなので、返金または商品を送って欲しい。」と連絡がある。
・友人は「商品の確認は着荷後すぐにお願いしている、１年経過しての対応はできない。」
　「複数確認もして、在庫も合っている。」と返答。
・お客様は「いつまでに確認をするという法律があるのか？１日でも１年でも同じ、時効になったとでもいうのか？対応をするべき。」

この平行線のようです。

質問はこの様な、
１、「着荷はしているが中身はない」といった場合の対応責任
２、時間の経過による責任の免除

など法律的な根拠はあるのでしょうか？

返金できない、商品も送れないで対応したらと助言したのですが友人は「いつまでは対応するべき。」と
いう部分に引っ掛かっているようです。

質問など検索してみたのですが同様の質問がなく、新規に質問させていただきました。
どうかよろしくお願いいたします。

No.3 ベストアンサー 回答者： CC_T 回答日時： 2014/04/15 18:46

ネット販売などは特定商取引に関する法律でクーリングオフや返品ポリシーについて通告するように定められていますが、今回の取引はそういうものではなかったのですか？

受け売りですみませんが、一般取引は店側の「サービス」として認識されている状態で、民法には何日以内なら返品に応じる／何日以上で応じる必要はないと明記されていないようです。結局は裁判所がどう判断するか、ですね。

だいたい商品の性質や売主である御友人側の過失の有無によって変わってくるようです。
商品が特注品や不動産、または中古品など、買い主が「コレ」と指定して購入した「特定物」に相当する場合は、売主である御友人側には瑕疵担保責任があります。売主が瑕疵担保責任を負担するのは、（善意の）買い主が瑕疵の存在を知ってから１年間。箱がカラなのに受け取った時点で気づかないってのはどうかと思いますが、モノが宝飾品など軽量なものならあり得なくもないですかね。
また、売買も「契約」である以上、「債務不履行責任」は契約から１０年経たなければ時効消滅しないのですが、商品の性質や使用方法等に応じ、通常考えられる範囲で相当期間に制限されるのが普通です（賞味期限1週間の物の数が足りなかったから返金しろなんて１年後に言われても困りますよね）。

ただしいずれもケースでも、「商品の確認は着荷後すぐにお願いした」という事や、店舗の「返品受付ポリシー」を明確にしたうえでの取引であったことが裁判でも証明出来る状態なら、今回のように１年が経過した後での「モノが無い」いうクレームに対しては返金に応じる義務が認められない可能性は高いと思われますので、弁護士を入れた交渉をする事ですね。

もっと法に詳しい方からのフォローがあるかもしれないので、質問は閉じずに暫く待たれることをお勧めします。

この回答へのお礼

返答いただきありがとうございます。

ネット等の販売はしていないので、あくまでサービスの一環としての配送のようです。
商品の確認はお願いしていたのですが、「着いた確認をした。」「中身を見ろとは言われなかった。」
とのことのようです。

もう少し待たせていただきます。

お礼日時：2014/04/15 18:52

No.4 回答者： hue2011 回答日時： 2014/04/15 19:01

納品検収に関して整理してみましょうよ。

　AからBにものが納品されるとします。納品書が添付されています。

　受け取ったBは検収を行います。ボールペン100箱頼んだら100個あることを確認するのが検収ですね。

　検収OKなら受領印を押します。

　納品書を受け取ってもらえたら、AからBに請求書を送ります。

　BはAに支払います。Aは領収証を発行することがあります。
　
普通このシークエンスではないでしょうか。

だとすれば、納品書はどうなっているのでしょうか。
お金は支払われたのですか。

納品書に受領印がつかれたりお金が支払われたとすれば、検収はOKだったということになります。
そのあとで中がカラになっているなら、Bの在庫チェック係の責任ではないでしょうか。

１年たったということは納品から現在までの間に必ず決算がなされたわけで、在庫も必ず確認されているはずです。
伝票は締められているのです。

冷静にそう思うのですが、そういう話は先方は聞く耳もちませんか。

この回答へのお礼

ご回答いただきありがとうございます。

ご指摘のとおり、商品の性質上、お客様に販売したものだけではなく、お見せしただけの商品でも盗難などが
ないか、お客様が帰られたあと、また一日の締めには検品されています。

配送時には多数ではなく、１商品のみでしたのでお客様は着荷確認にサインをしていただき、代金もお支払いいただいております。

したがって、その時点でお店になかったこと。お客様に荷物が届いたことは確かです。


在庫の確認のお話をしても、「それはそちらでしていること、こちらの商品がないことと関係ない。」との
水掛論のようです。
お客様が冷静になって、こちらの確認可能外として理解していただけるといいのですが。

お礼日時：2014/04/15 19:25

No.2 回答者： bucyo 回答日時： 2014/04/15 18:39

一般的には、返品や交換事項のところに、※※日の間にお届けした商品の確認を

お願いします。
返品や交換などの対応は※日以上が経過した場合に起きては対応できません。

などと記載があると思います。
その日数が対応の日にちの目安でしょうね。

箱を開封していないのは、相手側の問題で、着荷後に確認していないのは相手の責任です。
発送したものの中身の有無は、両者が立ち会いのもとに確認しないとハッキリとしないと言えますが
（送った側は入れた、受け取った側は入っていないといえば、水掛け論になる）
様々な情報を元に、梱包したかどうかを調べることができるでしょう。
質問者様のいう、在庫の確認もそのひとつで、在庫があっており、その人に送ったといえるのであれば
良いと思います。

また、一年後などとは、一般常識からしても論外でしょう。
本来であれば、相手にするレベルではありません。相手が既に非常識です。
かりに、なんらかの、パーツが入っていないような場合でも、一年も前の話をもっていくのであれば
不通は、謝罪からでしょう。
「一年前の話で、非常に申し訳ないのですが、※※が入っていないようなのでご確認、あるいは販売してもらえますか｝というのが
正しい、人の道で、常識だと思います。

よって、
1：お店側の責任はない
2：免除という言い方は適切ではないでしょうが、入れた証拠や経過がわかっていれば問題ないでしょう。

例：
・その人のために仕入れた商品を発送した場合はその人以外に受取手がおりません。
・梱包方法によって、中身の状態や数量が確認できる場合（この商品を入れた場合はこの梱包になるなど）


高額品という高額の定義（金額）がわかりませんが、ここは自信を持って発送したといえるのであれば
毅然とした態度が大切です。

入れた入れないの話に、法的な裏付け（バックアップ）をもとめてはいけません。
バックアップになるのは、質問者様の書かれている、「梱包時にはいつも複数で確認し、また店舗の在庫は現在もあっている。」
このあたりだと思って下さい。

民事的な案件は言ったもの勝ち、折れたもの負けになりやすいので、自信を持って対応すべきです。

この回答へのお礼

ありがとうございました。

出荷、梱包に関してはかなり通常から意識はしているとのことですので、入れてないことはありえないが、
その当時の鮮明な記憶があるわけでもないのも事実のようです。

今後は着荷確認時に、中身の確認もあわせてお願いし、見ていただけていない場合は対応できない。
として確認したことの確認をするとのことでした。

毅然としての言葉に勇気付けられると思います。ありがとうございました。

お礼日時：2014/04/15 18:59

No.1 回答者： maiko0318 回答日時： 2014/04/15 18:01

今回は1年経っていて、時効をお聞きのようですが、

到着すぐにでも、「中身が入ってない」というのは有り得る話。

社内でいくら確認しても、客と確認したわけではない。
「高額品」というのなら発送をやめて手渡しするか、
一部のこのような輩がいることはあきらめるか。しかないのでは？

輸送中に抜き取られていないかの確認はできないわけで、
お客の横暴として片付けることはできませんね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

配送は事故もあるので、保険を掛けてのものなのですが着荷確認がされてしまうと当然、対象ではないとのことで今回の内容になりました。

お客様と確認したわけではないのはそのとおりです。
輸送中の事故も確認のしようもありませんが、今回はお客様の保管状況も確認できず、先方の保管時になにかあってお客様は本当にご存じない可能性もあるのですが。
本当に何故それが起きたのか、追跡することもできないのが状況のようです。

配送の時の条件など見直しを勧めます。
回答ありがとうございました。

お礼日時：2014/04/15 19:10