卵のクレーム対応

Question

はじめまして、よろしくお願いいたします。
当方は卵を生産販売しているものです。
商品的には1個100円前後（4個入420円程度）のものです。
先日70代と思われる女性からクレームを頂きました。
内容は、
平飼いのくせに卵黄の色が薄い。
高くて美味しくない。
というような内容でした。
当方の農場では、
石油由来の卵黄着色剤や
毒性の強い酸化防止剤入りの卵黄着色剤を
使用していないため、卵黄の色がレモンイエローです。
そのことは、売り場のポップにも記載してあります。
実際、卵黄色と味覚は無関係なのですが、
とにかく、
色が薄くて美味しくない
高い
これは安い卵の色だ
の繰り返しでした。

一応、説明だけさせていただき、
お口に合わなかったようで
申し訳ありませんでしたと
謝り続けました。
そのうち、
多少気持ちが落ち着かれたようで、
消費者はみんな濃い卵黄色が好みだから
濃くしなさいと助言まで頂きました。

最近は、卵黄色の濃い卵が気持ち悪いというお客様も
増えてきております。

結果としては、
納得？というよりかは
スッキリされたようで
失礼なことを言って申し訳無かったと
言ってくださいましたが
こーゆう場合は
どのような対応がベストでしょうか？
やはり謝り続けるべきでしょうか？
出来れば、
また購入していただけるような対応がしたいです。

ちなみに、
当方の卵は、それなりに人気があり
おかげさまで予約で待っていただいている状態です。
百貨店さまなどでも売り切れです。
味覚に関しては個人差がありますが、
ミシュランシェフやソムリエの方からも絶賛されております。

美味しくないというクレームは
はじめていただいたため
今後のために勉強しておきたいと思っております。
よろしくお願いいたします。

toshikuuun · Accepted Answer

拝見して思ったですが、凄く真面目な方の印象です。
あなたの安心安全の卵生産の方針は貫いて欲しいです。

この年代の方はご自分の感覚が絶対のように思ってますので
お話は聞くだけに留めたら如何かと思います。

これは助言と言うよりこの方の要望じゃないですか？
需要に追いつかない人気なら、何も無理にまた買って頂く事は無いと思います。

ただ、多分ご近所の方でしょうから、ぞんざいに扱うと
今後の評判に不利になると思われるので、丁寧な対応は必要でしょう。

食べ物の好みは千差万別ですから、全ての方に迎合する必要は無いと思います。
私事ですが、プリンはグリコプッチンプリンがプリンで、
どんな名店の美味しいと言われるプリンも、私は美味しいと思えません。

今は両極端の時代に思います。
飛びっきり良い品を求める方と、価格重視の方。

平飼いでグレードを変えるとかは考えてはいけません。
そんな需要は、他の養鶏業者に任せれば良いです。

あなたは、あなたの考える最良の卵生産をされたら良いと思います。
それを支持する方を裏切ってはいけません。

qazaq · Answer

swskさんへ　「回答No.5」のqazaqです。チョッと辛口ですが...ぜひ今の仕事を発展させてほしいと思い追伸を書かせてもらいます。
「お礼」を読ませて頂いて、飼料、環境、水等について、かなりのこだわりを持ってやっていらっしゃるのは解りました。でも市場調査とか、労働と(労働者も含めて)時間を費やし過ぎているのではありませんか? 睡眠は何時間取っているのでしょう。自分の健康を気遣っていますか? 
あなたはあまりにもこだわりが多いのではないかな?と思ってしまいます。そしてそれらを調達・保管するのに時間と労力を費やし、「これだけコダワッテいるのだから値段が高くても皆が飛び付くヮ」と思っていませんか?
プロや三つ星のシェフは高く評価するでしょうが、そういう人は卵代は経理上「経費」で落とせるからで、自分のふところに響かないからではないでしょうか?　「プロ仕様」と「家庭、町の食堂」などに分けて、後者には(ある程度のこだわりを残しつつ、飼料か環境を削るか省略)　リーズナブルに提供することを考慮したらどうでしょうか。(プロの評価は依然として有るのですから今のままで)　一個100円は主婦としては高いと思います。永く支えてくれるのは「家庭の主婦」です。両方をスーパーに置かせてもらったらどうでしょうか。生意気言いました。

hue2011 · Answer

悩む方向を間違えていますよ。

これ、一つの方法を覚えてください。

あくまでヒアリングを重視してください、ということです。

謝ることはなるべくしないように。
だって、何か不始末をしたのですか。あるいは事故品を出荷したのですか。
それだったら謝罪は必要でしょうけど、そんなことがないなら謝るのはおかしいです。

謝る、というのは、コミュニケーションを拒否しにかかっているな、と相手は感じるのです。
はいはいはい、こちらがごめんといってるじゃないですか、帰れ、というように聞こえかねません。
それだとあなたの顔に対して憎しみを感じるかもしれません。

「ご相談係」とか「お客様対応」という肩書の名刺を作ってください。

おそらく別の、製造とか流通に関する責任者の肩書の名刺はおありでしょうけど、それは出さないでください。

いま言った、ご意見承り係の名刺を出します。
それを渡して、お客様も自分も同じテーブルに座りましょう。立ちっぱなしにはしないように。
相手の言い分をとにかく聴くということに徹してください。

あなたの商品にはあなたのポリシーや哲学が入っているものでしょう。
だから否定されるとあなたがむっとします。そう思っておられることが文面から明確に察しられます。
それは相手と議論するような気持ちで聞くからそういう感情が起きるのです。
要するに、相手と同じ板の上に載って聞いているのです。

相手が本当に難癖をつけにきて嫌がらせをしに来たということは、希にはあるでしょうけど、普通そんなことはありません。

相手の価値観や哲学、正義感をもって話に来ているのです。
この人と議論してどうするのでしょうか。

ここまで言っても何をいうかとお思いでしょうから、別の例をあげます。

うどんのだし汁という話をします。誰もが知っている関西系と関東系の違いがあります。

大阪人が東京に来て「うわまっ黒でえらくカライわ、たまらん」と思ったとします。これクレームでしょうか。
本気で自分の普段食べているものとくらべまずいとおもっているのでないでしょうか。

逆に東京人が大阪に行って「なんだ味がしないな、まずいな」と思うかもしれない。これも自分の価値観でそう思うのです。

どちらのうどんが正しいかという議論をするのは全然意味のないことですよね。
むしろ、自分の考えは違うけど、こういうのもあるんだなと思えなければ相手を認められないというだけのことです。

玉子の話に戻りましょう。

あなたはお客様のご意見承り係としてそこに座っています。

ということは、お客様のおっしゃることをノートに記載しましょう。

卵黄の色が薄いのはいやだ、濃い色であるべきだ、それはそのお客様の考えです。間違いではない。
卵黄が濃い色だと気持ちが悪いという人もいる、それもそのお客様の考えです。これも間違いではない。
考え方、生活感覚なんです。

たまたまあなたのところで生産しているのが薄い色なんです。

だったら、濃い玉子が正しいと言っている人が前にいたら、ひたすらその哲学を聴くしかないのではないでしょうか。
そしてその思想を認めてあげるのが礼儀じゃないでしょうか。

何を言えばいいでしょうか。
自分が色の薄い卵黄であることは別に自分としては間違ったことはしていないから謝る必要はありません。

相手の哲学をお聴きしたのですから、「そうですか、その方向の考えも社内で話してみます。そういう製品も考えてみたいと思います」でいいじゃないですか。
ここまで礼儀をもって応対したら、相手はこちらを否定できませんよ。

単純に相手はお客さんなんですから、嫌だったら今後買わなければいいだけのことです。

その意見をクレームだと捉えると一種の戦争状態がおきますから好ましくありません。ご意見を伺ったのだと思ってください。
自分の哲学をきっちり聴いてくれたと感じた相手は、あなたに敵対心は持ちません。
お店にも悪いイメージは持たないはずです。
好きなものを置いていないお店というだけです。

ひたすら聴いて誠意を見せるだけで、実は非常に大きい仕事をしていることになります。

マーケティングです。

あなたがとっているノートがその核心にあります。
市場はどういうものを欲しているのか、どういう不満があるのか、がそこに展開しているのです。

私が見たところ、おそらく契機は価格にあります。
10個パックで200円ぐらいで手にはいるものがひとつ100円とはなんだ、とまず思ったということです。
で、100円だったら5倍は美味しいかと思ったらそれほどでもなかった。なにが悪いか考えてみたら黄身の色が気に入らないと気づいた。
そういうことではないでしょうか。

詳細は私も知りませんが、餌を国産米にすることで黄身は白っぽくなり、トウモロコシだと黄色くなるようなことは聞いたことがあります。
これにより、たとえば輸入のトウモロコシなどを与えず、すべて国産の良質の米を与えているから安心であるとかそういうことが付加価値になります。
それを製品のしおりみたいなものとして印刷し、あるいは売場にボードとして掲げることで単価が高い理由とか高いためにお客様の得られる健康保証みたいなものをアピールできるのではないでしょうか。

私は、黄身が濃い色がいいか薄いのがいいかについては全然主体的な意見を持っていません。

マーケティング、およびお客様対応という視点で見た場合気になりましたのでこの回答をアップいたします。

qazaq · Answer

回答の前に質問させて頂いてもいいでしょうか。私は最低一日一個の卵を食べるようにしていますが、割った卵の殻を一晩置いておくと、翌日鼻を近づけたとき生臭い臭いがするのですが、これは私が嗅覚に異常があるからでしょうか?質問者さんはそういうことがありますか?　(できればお聞かせ下さい)　クレームのお客さんはそんな異常な味覚を持っている人かもしれません。餌は何を与えていますか、私が子供のころは自家に数羽の鶏を放し飼いにしていて、トウモロコシの屑やら、貝殻の潰した物やら、菜っ葉の屑(時には雑草)などを与えていました。鶏は自分の卵の殻をも食べていました。ミミズを見つけて飲み込んでいたこともありました。(さすがにこれは止めときましょう)　貝殻はホームセンターなどで「カルシュウム肥料」として売っていますが、成分表示をみてから数羽で試してみる手も」要は、自分のこだわっている養鶏のポイントを消費者にアピールできているかではないでしょうか。
それでもクレームつける人のことは無視しましょう。支持している人が多いなら謝る必要は無いんじゃないですか。

VIDEOFAN · Answer

お客様は神様です。
私も直売所に野菜を出荷しています。
ポップを書いて販売していますが、それをよく読んで買って頂けるお客様！！、価格の安いものを好んで買われるお客様！！、価格が高くても品質を重視して買って頂けるお客様！！・・いろいろです。
商品に対して自己満足しなく、お客様に喜んで買って頂ける商品を提供出来ることが大切と思います。

卵の件ですが、黄身の色は鶏の餌に起因することと思いますが、出来れば餌を変えて三種類程度そろえてポップに表示して試してみては如何でしょうか？
最も安全で自信作の卵は高価格を付けるのも一つの方法です。安全安心は高付加価値につながるものです。安いだけで売れるものでもありません。
消費者の心理状態を考えて、売り方にアクセントを付けるのもおもしろい取り組みだと思います。

k-josui · Answer

> 百貨店さまなどでも売り切れです
> ミシュランシェフやソムリエの方からも絶賛されております
もっと自信を持っていいと思います。
　　　　
> どのような対応がベストでしょうか？
> やはり謝り続けるべきでしょうか？
品質に問題があったわけではないので謝る必要はないでしょう。
「味覚には個人差がございます、お口に合わないようでしたら返金いたします」
これでいいのではないですか。
　　　　
ぶっちゃけて言えば
うちはこのやりかたで多くのお客様に支持されているんだよ、嫌なら他の卵を買って下さい。
という事ですよ。、
　　　
> 出来れば、また購入していただけるような対応
これができればクレーム対応のプロでしょうけど・・・
　　　　　
先日この方のお話をラジオで聞きました。素晴らしかったです。
著書などを読まれてはいかがですか？
http://claim-sos.ecgo.jp/

k205t · Answer

確かに私もそう思います。

昔と違い、色はスーパーで売っているのと同じだし、濃厚さがありません。

昔から比べたらまずくはなっています。黄身自体もなんかあまり美味しくないです。

私は楽天内でいろんな店の卵を食べて来ました。本当に昔から比べたら、今の卵は美味しくないと感じています。
今だに美味しい卵を探しています。
まぁ中には、ミシュランで星２つの卵があります。まぁ若干は濃厚で美味しいのですが、まだ昔から比べたら、それ程でもありません。

確かに味に対しては個人差がありますが、本当に美味しい物（本物）は、皆さんが美味しいと言うはずです。

maiko0318 · Answer

いろんな人がいますからね。

でも、まず話を聞いてあげるとスッキリするという効果があるようです。
あれこれ言い訳をして言いくるめるのではなく、まず、聞くことですね。
聞いていればどうすればその人が納得するかも見えてきます。

普通の卵、今回の卵、もっと高い卵を並べ、特色等を書き出せば
消費者としては選びやすくなるかもです。

卵のクレーム対応

拝見して思ったですが、凄く真面目な方の印象です。

swskさんへ 「回答No.5」のqazaqです。

悩む方向を間違えていますよ。

回答の前に質問させて頂いてもいいでしょうか。

お客様は神様です。

> 百貨店さまなどでも売り切れです

確かに私もそう思います。

いろんな人がいますからね。

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