こんなもん？（不良品のメーカーの対応）

海外の免税店で買ったブランド化粧品（乳液）に異物が混入していました。
そのブランドの日本支店？にメールで連絡を取り（クレームというよりどうしたらいいものかと相談）商品を返送するようにということだったので送りました。でメールで受け取った旨の連絡と代替品を送るので待つようにという連絡（ここに謝罪の文面はなし）が入りました。
で、数日後に届いたのですが、私が買った化粧品の日本で売られているバージョン？（ようは一緒）と手紙（お客様係のワープロ打ちされたもので、異物が何であったかの説明と簡単な謝罪文）でした。

乳液は顔に塗るものですので、正直なところ異物が入っていたのは非常に気分の悪いもので２度と使いたくないとおもっていました。（この気持ちはメーカーには伝えていない）

でまさかその商品と同じ代替商品が来るとは思っていませんでした。
メーカーとしてはようは不良品だったのだから同じ商品の代替品を送って終わりというのが普通なんでしょうか?
（それとも私が強く言わなかったので簡単に扱われたのでしょうか?海外で買ったものだから簡単に扱われたのでしょうか?）

別にクレーマーになるつもりはありませんが、なんだかもやもやします。
で、長くなりましたが、質問です。
１．このような状態になった場合、この後どのような対応をしたらよいでしょうか?

２．同じように不良品をかってメーカーとやり取りした方がいましたら、経験談を教えてください。

よろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： noname#7137 回答日時： 2004/07/03 18:34

１. 二度と使用するつもりがなかったということですので、最初に、商品を返品したい旨を話せばよかったのではないかと思います。

メーカーから代替品を送ってくるというのは、同じ商品になります。それが不要であることを、メーカー側からのメールに対して返答されなかったため、メーカー側は、あなたがそれを了承したととったと思われますので、もうどうにもならないと思います。

２.何度かそのようなことはありますが、いらない場合は、返金してもらいました。必要な場合は、同じ商品を送ってもらいました。大抵は、電話で謝罪がありました。こちらもメールではなく、いつも電話をします。メールだと真意が伝わりにくい場合がありますので、利用しません。電話の向こうで、腰を曲げてこちらが恐縮するくらい謝罪する会社もあれば、めっぽう事務的な会社もあります。対応の良いところは、今後も利用したいという気になります。そこの偉い人が、気を利かせて、別のものもつけてくれたりしました。特別ドスの効いた声でクレームを言っているつもりはありませんが、そこまでしていただくと、申し訳なく、ひたすら、あの会社は最高だ、と、知人に触れ回っています。

この回答への補足

回答を下さった皆さんありがとうございました。

商品を送るという連絡があったときに使いたくない旨を伝えるべきだったのですね。
日本支店？としては妥当な対応をしてくれたのだということもわかりました。（送られてきた商品はやはり私は使いたくないので、人に譲ろうとおもいますが。）

皆さんの回答ですっきりしました。

ポイントをつけたい方がたくさんいらっしゃいますが、甲乙つけがたいため、早くに回答をいただいたお二人にポイントをつけさせていただきます。

ほんとうにありがとうございました。

補足日時：2004/07/04 08:58

この回答へのお礼

とってもはやい＆わかりやすい回答ありがとうございます。
大変参考になりました。

お礼日時：2004/07/04 08:39

No.5 回答者： thebusiness 回答日時： 2004/07/03 23:12

海外で購入した不良品を、日本処方の新品に取り替えてくれるというのは、既に充分な顧客対応であると思いますが…

しかも、海外と国内とでは価格差がありますね。安く買った商品をそれより高い商品に交換できたからラッキーと言える範囲ではないでしょうか。

＞メーカーとしてはようは不良品だったのだから同じ商品の代替品を送って終わりというのが普通なんでしょうか?

では、メーカーはどう対処すればよかったのでしょうか?
そもそも、メーカー側は最初、代替品を送ると連絡してきたのですよね。それに対し「もう、同じ商品は使う気がなくなったので、別の弁償方法をお願いしたい」とリクエストしなければ、先方の申し出にご質問者様が合意したものと見なされます。

この回答へのお礼

＞安く買った商品をそれより高い商品に交換できたからラッキーと言える範囲ではないでしょうか？
thebusinessはラッキーと思われるのかもしれませんが、私にとっては同じ商品ですしそうは思いません。

回答ありがとうございました。

お礼日時：2004/07/04 08:50

No.4 回答者： beam 回答日時： 2004/07/03 20:29

それって直営の日本支店だったのかな？

　海外で販売されているもの、国内で販売されているもの、流通から販売経路、アフターサービスなど、全く別の系統になっているのが多いです（ほとんどです）

　海外で購入されたものについては海外の代理店や支店にお問い合わせするのが筋で、それを国内の代理店（支店）に苦情を申し付けてはいけません。

　今回、同じブランド品ということで日本支店？が真摯な対応をしてくれたわけですから（本来なら誰が売ったものかわからない物の責任をとる必要は無いと突っぱねることもできた）それについては感謝すべきであり、それをクレームという形でこのような場に持ち上げてはいけません。

　お買い求めになった商品にちゃんと、クレームはどこどこまでと住所などが明記されていますので、次からはそちらへアクセスしてみてください。

　また、同じ製品でも指向地（消費する国）別に詳細（内容や成分、パッケージ、etc.）が変わっていることが多々ありますので日本人に合わない物もありますのでご注意ください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。
私も買ったところに本来なら伝えたいところでしたが
英語圏でどう連絡したらいいかわからなかったので日本支店？の方に連絡しました。
参考になりました。

お礼日時：2004/07/04 08:54

No.3 回答者： briony 回答日時： 2004/07/03 19:22

私は海外製造の免税品に日本製品のような完璧はもともともとめていません。

むしろ日本で管理が行き届いたバージョンが届けられたのは、よかったととらえます。
実際、免税店という海外もしくは国外もしくは日本メーカー管轄外ともいえる商品を手にいれるのは難があると思いますし、クレームするならその販売国もしくは製造管轄へ英語なりでクレームするべきだととらえます。

日本人が日本のルールや感性、考え方で外国製品も判断するからもやもやするのです。
悔しかったら、英語で現地へクレームできるようになりましょう。
そういう話じゃないか？（笑）

この回答へのお礼

＞日本人が日本のルールや感性、考え方で外国製品も判断するからもやもやするのです。悔しかったら、英語で現地へクレームできるようになりましょう。

まさにそのとおりだと思います。（＾＾；）
なんだかすっきりしました。
ありがとうございました。

お礼日時：2004/07/04 08:56

No.2 回答者： mil 回答日時： 2004/07/03 18:52

１、今回の代替品と謝罪文が普通だと思います。

>その商品と同じ代替商品が来るとは思っていませんでした。
お気持ちは分かりますが、
代替品は「せっかく買って頂いたのに 不良品でスミマセン。
次こそ ちゃんとした製品なので どうか使って下さい」の
意味が含まれていると思います。

２、実は 私も似たようなことがあります。
一つ目はある食品に
１０個パックと表示されているのに９個しかなかった（笑）
二つ目は カゼ薬で消費期限内なのにも関わらず
カビらしき物が発生。

どちらも代替品と謝罪文が入っていました。
カゼ薬の方は そうなった経緯を 謝罪文に説明されていましたが、
とても理解に苦しむ＆
他の人にカビた薬を見せてもウソだ！！と言われるような説明でした。

薬の件に関しては 保健所などの専門機関を通せば
もっと 誠意ある対応を見られたと思いますが、
そんなことに時間を割くほど ヒマでもないし
このまま この対応を続けていけばいつかダメになる企業だろうなって、
ある自動車メーカーのように。。。

お気持ちは痛いほどわかりますが、
今回は「新人さんがつくったのかな」と諦めた方が
無難だと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。

体験談もとても参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2004/07/04 08:43