2日後に衣服汚損でクリーニング請求され、どのような対応がベストか。

Question

こじんまりとした飲食店を経営しています。二日前の夜に来店されたお客様から、昨日のランチ時に店に連絡がありました。たまたま自分は外出しており、バイトが電話対応しました。名前も連絡先も告げずに、罵声を飛ばし、電話を切ったそうです。当店の電話は着信履歴が残るため、あまりにも気になったので、夕方こちらから何度か連絡をかけましたが、連絡つかず。翌朝再度かけたところやっと連絡がつながりどのような内容でかけてこられたのか伺ったところ、
「二日前の夜に来店したときに、料理の油汁が脱いでいたジャケットにかかっていた。お会計の際に友人から、何かついていると言われ、外に出て匂いを嗅いだら料理の油汁だった。今クリーニングに出したが、汚れが落ちるか分からないと言われた。金額を請求したい。」
といわれました。腑に落ちない点がいくつかあります。
1.なぜその時に言わなかったのか？
2.本当に当店のスタッフがやったのか。知らずのうちにご自分で汚されたのでは？
3.当店のスタッフに確認したところ、皆、心あたりがないとのこと。
ただお皿を下げるときに、勢いで汁が流れ落ちた可能性はあるかも...それでもどちらかが気づくのでは...。すでに二日経過しているため、テーブル状況などの記憶もあいまい。
等々...
こちらとしては、そのような状況なので「申訳ございませんでした。ただその場でおっしゃってくれていないので、こちらとしても対応に困ります。が、クリーニングがあがり次第、一度お見せください。」と伝えて電話を切りました。
先方は仕上がり次第店に来店するとのことでした。話し方から察するに、汚れが落ちていなかったら弁償してほしいと言いかねない感じでした。こちらとしては、腑に落ちない点がありすぎるためクリーニング代の保証で済ませたいのですが...。
これまでの、わたくしの対応はこれでよかったのでしょうか。
この後どのような対応をしていったらよいのか、アドバイス宜しくお願いします。

-yo-shi- · Accepted Answer

100％とは言い切れませんが、詐欺だと思います。
現状としては貴方の対応で問題は無いと思います。

先の回答にもあるように、クリーニング店の領収書を頂くのが筋だと思います。

疑念があっても費用負担する前提なら…

菓子折りを持って謝罪に伺い「依頼しているクリーニング店」を聞いて現状確認をされるべきだと思います。
また、可能であれば直接費用を支払うよう話をされるのが良いかと思います。

クリーニング店を言わないようであれば、そもそも事実が無かった可能性もあります。

その際は毅然とした対応が必要かと思います。

ただ、実際に油がついていることが事実であれば経緯の断定は難しいと思います。

貴方が納得（譲歩）出来る範囲で交渉をするべきだと思います。

まずは原状確認！

mmks31 · Answer

クレーマー（もしくは強請りタカリの類）の可能性もあるし
本当に店員さんのミスで汚れたのかもしれません。
難しいお話ですね。
ですが、「疑うのか？」と罵られても
現時ては判断できないのですから「確認はさせてもらう」とすべきです。
（ここで暴力的な言動が出たら即刻警察に連絡でいいと思います）

電話での対応結果ですが、どうでしょうか？
クリーニング代費用が実際にかかったのかの判断もできません。
領収書は無理でもレシートなどの類でもいいから持参をお願いすべきでしたね。

防犯カメラ等の設備があるならば、再生して該当するお客さんを探し
申告のあった日時にそれが実際にあったのかを確認しましょう。
もし、そのような設備が無いのならば
「なんで当日に気づいたのにそこでクレームしなかったのか？」
をしっかりと問うべきと思います。
人によっては「自分でなんとかしよう」とする人もいて
今回のようにクリーニング店で「厳しい」と言われて
そこで慌てて連絡してくる人もたくさんいますから。

ただ、「お客さんが他で汚したのでしょ？」はナシですね。
２の項目は禁じ手です。
「事実が確認できない」レベルまでとしてください。

やったかやらないかの確証はどちらも無い状態であるなら
クリーニング代を折半する、でしょうか。
服そのものの弁償については「減価償却」の観点も絡むので
満額保証はありえません。
ここでしつこくグタグタいうならやっぱり警察通報です。
強請りタカリと区別つきませんから、
公的権力の介入をしたほうがいいと思います。
ただ（しつこいですが）、
本当に汚されて困っている場合もありますので
なんでもかんでも犯罪者扱いはNGです。
このあたりのジャッジは質問者さんの人を見る目に頼るしかありません。
それがそのままお店の評判にもなってしまいますが、
経営者としてこのような判断は避けて通れない場面です。

悪意のある人であるなら今後ずっと「カモ」にされます。
ですが、相手が納得できる対応に至れば
リピータになってくれる可能性もあります。

クレームは、パンドラの箱である場合もあれば
宝箱だったりすることもあります。
毅然と誠意を持って頑張ってください。

tk-kubota · Answer

＞二日前の夜に来店したときに、料理の油汁が脱いでいたジャケットにかかっていた。お会計の際に友人から、何かついていると言われ、外に出て匂いを嗅いだら料理の油汁だった。今クリーニングに出したが、汚れが落ちるか分からないと言われた。金額を請求したい。

と云うことでしよう。
何故「お皿を下げるときに、勢いで汁が流れ落ちた可能性はあるかも」と云うのですか ?
全く、その必要はないと考えます。
何故ならば、本来、請求する側が請求原因を証明しなくてはならないようになっています。(立証責任は原告にあります。)
そのような訳で「わたくしの対応はこれでよかったのでしょうか。」は、「間違いです。」と云う他ないです。

area_99 · Answer

んとね・・・
相手が来たら、恐喝で110番してください。

寸借詐欺などで処分してくれます。

area_99 · Answer

そうそう・・・

店員が相手を受け付けてる間に、あなたが通報するのが一番です。

後は、詳しく署で警察官が聞いて下さいます。

店員には、店長呼んできますので少々お待ちくださいと、アナウンスするように説明しておきましょう。

何事も毅然としていましょう。
恐れることは何もありません。

一番ダメなのは、恐れて支払ってしまうことです。

tk-kubota · Answer

＞それでは、先方がこの状況でこの店員がやりました...と証言しますが、こちら側にはそのような事実確認が取れず、また日時も経過しているため記憶もあいまい。そういった場合、こちら側が比を認めたほうが良いのでしょうか？

ここは法律のカテですから法律でお答えします。
実社会でも、法律に準じた行動でいいですからお答えします。
訴訟では「・・・店員がやりました。」と云えば「違います。」と云うだけでいいです。
その場合、相手は、場所や時間、状況等々詳細に示し、かつ、それらを全て証拠で立証しなければ、「・・・店員がやりました。」と云うことは認められないことになっています。
従って、「・・・店員がやりました。」と云うだけで認める必要はありません。
もしも、上記のような主張と立証があれば認めざるを得ません。

2日後に衣服汚損でクリーニング請求され、どのような対応がベストか。

クレーマー（もしくは強請りタカリの類）の可能性もあるし

＞二日前の夜に来店したときに、料理の油汁が脱いでいたジャケットにかかっていた。

100％とは言い切れませんが、詐欺だと思います。

んとね・・・

そうそう・・・

＞それでは、先方がこの状況でこの店員がやりました...と証言しますが、こちら側にはそのような事実確認が取れず、また日時も経過しているため記憶もあいまい。

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