納得できない時はクレームすべきなのか、我慢するべきか

Question

アラサー女性です。
私はお店等で、納得いかないことがあると、自分の意見を相手に伝える方です。
例えば、「３０分後にきてください」といわれ、３０分後にいってよばれず、４５分過ぎたので「３０分という話でしたが」と伝え、相手が「１時間です」といったら、「さっき確かに３０分とおっしゃいましたよね」といいます。

他にも、クレジットカードを使おうとしたら、使う時になって「５％の手数料はお客様負担になります」と、クレジットカードの手数料は店舗が払うべきなのに客請求になっている場合。

また、最初の説明と違う料金が発生した場合等、自分が聞いていた説明と違う時や、社会通念上違うと思った時はいつも聞いてしまいます。

大体そういう時は対応する相手もよくわかっていないみたいで、結果納得できない説明をされるので、やり取りが２、３回ぐらい続き、結果違う人から詳しい説明があるか、謝られます。

その時に心苦しく思うのが、最初に対応してくれてる人が段々おびえた表情になっていくのです。
そして、次の説明の人はめんどくさい客だなと上から目線で説明する人もいるけれど、心から謝って丁寧に説明してくれる人もいるので、こちらが申し訳ない気分になってしまいます。

ただ、私の周りの人は私と同じようなことがあったとしても気にしないか、思っても我慢してしまうみたいです。

そう思うと、私もなんか変だなと思っても、その場で言わず流す柔軟性が自分にも必要なのかなと考えるようになりました。

このような場合はどうするべきなのでしょうか。よかったらアドバイス下さい。

morino-kon · Accepted Answer

それぞれの状況で相手の気持ちになれば変わってくるのではないでしょうか。

例えば、「３０分後にきてください」といわれ、３０分後にいってよばれず、４５分過ぎたので「３０分という話でしたが」と伝え、相手が「１時間です」といったら、「さっき確かに３０分とおっしゃいましたよね」といいます。
→　相手が客商売で「30分後なら席は空いているだろう」と思って「３０分後にきてください」と言ったが、実際は前のお客様が長引いたために席が空かなかった・・・と言う場合は、仕方ないです。しかし、明らかに店側が片付けが下手で、空いているのに片づけていないとか、忘れられていたのであれば、一言言ってよいと思います。

クレジットカードに関しては、「５％の手数料はお客様負担になります」というお店も存在します。手数料は店側が払うべき・・・と決まっているわけではないですから、単にお店側が説明不足だった可能性もあります。

「最初の説明と違う料金が発生した場合等、自分が聞いていた説明と違う時や、社会通念上違うと思った時」は説明を求めるのが普通だと思います。

しかし、対応している人がおびえたような表情になるのは、言い方や表情に問題があるのではないかと思います。

「ちょっと確認なのですが」とか、「何かの間違いだと思いますけど」と、柔らかい口調で言い出せば、丁寧に応対していただけると思います。

おじい · Answer

その時の事情によります
>「３０分後にきてください」といわれ、３０分後にいってよばれず、４５分過ぎたので「３０分という話でしたが」と伝え、相手が「１>時間です」といったら、「さっき確かに３０分とおっしゃいましたよね」といいます。
相手が先約した者との話が長くなり４５分になった　それで貴女との約束の時間に遅れた　その事情があれば　仕方が無いのでは
アトバイスするなら　少し寛容の心も必要かな

Rugrug · Answer

自分の意見を相手に伝えることと、いわゆる｢わがまま｣は違います。
わがままは慎まなければいけませんが、そういう時の意見は次にあなたと同じ思いをする人を減らすためにも、自分が最後になるためにも言わなければいけないと思います。

私も時間が許すときはたとえクレーマーと思われようが伝えるようにしています。ただその時感情的になって話すと相手も感情的になりやすくなりますので、冷静に平常心で伝えるようにしてください。

「自分と同じ思いをする人がこれで最後になるようにお伝えしているのです」というと分かってくれる場合が多いです。しかし相手によっては何を言っても同じの人、口先だけで謝れば済むとしか考えていない人もいます。そういう時は、諦めるか上司を呼ぶかどちらかにするようにしています。同じ人にいくら言っても同じです。

phj · Answer

私は基本的に質問者様と同様クレームをつけるほうです。ちなみにクレームのただし訳語は「苦情」ではなくて「主張」です。

＞私の言い方だとおびえてしまうのですね。気をつけます。

私はクレームは「主張」だと書きました。質問者様は「苦情」を言っているつもりなのではないでしょうか。

苦情なら当然に言い方が厳しくなります。「自分は正しい」からです。相手が間違っていると思うから、正しいことを言わなければならない、と考えるわけです。

私はクレームはいれますが、まず「相手と意見が違う。齟齬がある」と考えて自分の主張を述べるようにしています。言葉使いは丁寧に、微笑みを忘れず、穏やかに話すように心がけます。

それでもおびえる人はいますが「叱責されているわけではない」と理解されれば、きちんと説明をして下さる方もたくさんいます。今はクレーマーがあまりにも多いため「揚げ足を取られたくない。言質を取られたくない」と身構える店員さんも多く居られるからです。

ただ、時間が３０分なのか１時間なのかと言うレベルは、不毛だと思いますね。こちらにも「やめる自由」があるわけですし、録音でもしていない限り「わたしのほうが間違っている」こともあり得るからです。そこに気がつかないといけないと思います。

hata。79 · Answer

５０代既婚男性です。
＝「３０分後にきてください」といわれ、３０分後にいってよばれず、４５分過ぎたので「３０分という話でしたが」と伝え、相手が「１時間です」といったら、「さっき確かに３０分とおっしゃいましたよね」といいます。＝
これは相手が「だから、どうしろっていうのだ」と思うだけです。
あなたは３０分後にきてくれと言われたので、時間を工面して３０分後に正確に来たのに呼ばれもしないという不満を持ってる。それは相手もわかりきってるのです。
そこに「さっき確かに３０分とおっしゃいましたよね」というのは「はい、申し上げました。」と謝罪して欲しいだけなのか「私をこれ以上待たせないで、すぐに応対してください」という要求をしてるのかがわからないんです。

事実を確認してるだけです。
「え～。私３０分後に来てくれと言われたので、３０分後にはすぐに応対してもらえると思い込んでたんです。まだ待たされるんですか」といえば事実の確認だけでなく「まだ待たないといけないのかどうか」を聞いてることになります。
「申し訳なかったです。すぐに対応しますから」となるか「申し訳ございません。まだ応対できませんので、もうしばらくお待ちください」と言われるかは、その場でしかわかりません。

＝自分が聞いていた説明と違う時や、社会通念上違うと思った時はいつも聞いてしまいます。＝
はい、聞くのは問題ないと思いますが、事実確認だけでなく「何をどうして欲しいのか」を伝える必要があると思います。
クレジット手数料ならば「ほとんどの店では手数料はお店持ちですよ。そうしてください」と要求をはっきり伝えるべきです。「すみません。手数料負担をお願いします」と答えるかどうかの問題になります。

「自分が正をいう」と同時に「相手に何をどうして欲しいかを伝える」ことが必要なのです。

私も経験があります。
客「あなた、まず大丈夫って言いましたよね」
私「はい、申し上げました」
客「でも、だめでした」
私「それは残念でした」
客「あなたには呆れました。残念です」
私「はい」

こんな調子でした。客は私にまず大丈夫だと言われたのに、ダメだったという事実を私に伝えてるだけで、私に何をどうして欲しいと言わないので、対応しようがないんです。
例えば「大丈夫って言ったから、他の手を打たなかったんです。今から手続きをすると５千円ぐらい手数料が高くなるので、あなた負担してください」というように言われれば「はい」か「それはできかねます」のどちらかの答えができます。

相手に何を求めるのかをはっきりさせての正論でないと、相手に「一体私に何をどうしろというのだ」と悩ませるだけです。

「その場で言わず流す柔軟性」など無用。
その場で言うならば「何をどうして欲しい」と、相手が「はい」か「いいえ」かを言えるようなことにすべきではないでしょうか。

単に不愉快に感じることを相手に伝えるだけなら、うるせえババアだなと思われるだけですから（失礼）やめておきましょう。
私はこのぐらい細かいことに気がつくのよって相手にひけらかせて優越感に浸りたいというだけの話になってしまいます。

さて「相手が怯えた表情になる」とのこと。
理詰めで話しをされてませんか。
AがBで、BはCで、CはDですよね。だったらAはDですよね。
という感じ。
だとしますと、相手は「この人頭良い。わたし頭悪い。どうしよう」とビビってしまってるのです。
その上に既述の「何をどうして欲しい」と言わずに事実確認をしてくるだけなので、何を答えたらよいかわからないんです。

どえらいまずいラーメンをあなたがラーメン屋で食べたとします。
なんと一杯１，０００円。さてどうします。

「これってラーメンですよね」
店「はい」
「料金は１，０００円ですね」
店「はい」

この話ってキリがないんです。
なぜか？あなたが事実を確認してるだけだからです。
しかし「この味で１，０００円は高いです。６００円にまけてください」といえば、話はそこから「はい」か「いいえ」になります。

納得いかないことを口にするのは構いませんが、「だから、何をどうして欲しい」という要求をすべきなのではないでしょうか。

sunsowl · Answer

自分も、サービス業に従事していますので敢えて申し上げますが、現在のサービス業は極端な人手不足でして、どの現場でも、人員が常に足りません。
そこで、スキルが浅くてもトライしたいという人材は積極採用し、ボロを出さず使いこなさなければなりません。だからと言って、お金を頂いて商売をしている以上はミスを見逃してとは絶対に言えませんので、店の対応に問題を感じられたら、質問者のようにきちんとクレームしていただいたほうが、店のためにも良いことなのです。
ただし、失礼な対応をしたスタッフのほとんどは若く、知識も経験もありませんので、そんな彼らのやる気を削がないためにも、クレーム時の口調はできるだけマイルドにお願いいたします。

>例えば、「30分後にきてください」といわれ〜

これははっきり主張すべきです。
私なら怒るかもしれません。

>クレジットカードを使おうとしたら、使う時になって「5%の手数料はお客様負担になります」〜

カード会社は加盟店に対し、客にカード手数料を負担させることを名目上は禁じているようです。
以下、参考まで。
https://www.bengo4.com/shakkin/1046/1174/b_235914/
ただ現実には、店側が客に手数料を負担させるケースのほとんどは、黙認されている状況でしょう。
この事実をどう見るかは質問者次第ですが、個人経営の小規模店や飲食店などは手数料負担のダメージが多いため、本来なら現金のみでお願いしたいところ、客側の便宜を図ってカードを導入しているという図式になるので、なんともグレーな領域と言えます。

lindberg · Answer

皆さん、おびえてしまうでしょうネ。
それを、喜ぶダレか？さん・・・。
違いましょうか。

ワク · Answer

主張してから対応してもらえたら、ありがとうで終われば良いんじゃないですか。クレーマーかなと思い読んでましたが主張は普通だし、言い方で怖がられている悩みなのかなと（≧∇≦）

納得できない時はクレームすべきなのか、我慢するべきか

その時の事情によります

自分の意見を相手に伝えることと、いわゆる｢わがまま｣は違います。

私は基本的に質問者様と同様クレームをつけるほうです。

５０代既婚男性です。

自分も、サービス業に従事していますので敢えて申し上げますが、現在のサービス業は極端な人手不足でして、どの現場でも、人員が常に足りません。

皆さん、おびえてしまうでしょうネ。

主張してから対応してもらえたら、ありがとうで終われば良いんじゃないですか。

それぞれの状況で相手の気持ちになれば変わってくるのではないでしょうか。

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