物事を丸く収めるには。 15年ほど接客業をしております。 お客さんからクレームが入った時、こちらに非

物事を丸く収めるには。

15年ほど接客業をしております。

お客さんからクレームが入った時、こちらに非があれば謝罪してそれなりの対応を取らせて頂くのですが、明らかに理不尽な言いがかりの時は言い合いになってしまいます。

非がなくてもとりあえず謝るということができなく、このような理不尽な言いがかりを通してはいけない！という正義感にかられて、言い合いになってしまいます。

正直、15年間この調子ですので、接客業が向いてないのかなとも思ってしまいます。

私のような者が物事を丸く収めるには、どうしたらいいのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： morino-kon 回答日時： 2018/04/13 23:20

クレームは、電話ですか、直接面と向かって、ですか。

面と向かっている場合、まず、お客様に「ちょっと、図に書いていただけますか」と言って、メモ用紙を渡します。
相手は、書いているうちに冷静になってきます。
「怒りの吸い取り紙」です。

電話の場合、「話を整理しますと」「ここまでのところ、確認させていただきますと」と、一旦まとめます。
理不尽なクレームの場合、その後も何か叫び続けますが、受話器をテーブルに置いてしばらく眺めます。
静かになったところで、相槌を打つと「おい、聞いているのか!!」等と言われるかと思います。
「おっしゃりたいことは、以上でしょうか、まだ何かございますか」と聞いてから「申し訳ございませんが、お力になることは出来ません」「お気持ちは大変わかります」などと答えてから、結論としては否定します。

この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
基本的には対面のことが多いです。

なるほど、相手のペースには乗らず、常にこちらのペースで進めた上で、結果的に否定するのですね。

参考にさせて頂きたいと思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2018/04/14 10:29