仕事のミスについて コールセンターで発信の仕事をしています。 個人のノルマは言われるけど、達成しなく

仕事のミスについて


コールセンターで発信の仕事をしています。
個人のノルマは言われるけど、達成しなくても叱られたりはしないです。ただ、壁やホワイトボードには契約が取れた方や成績優秀な方の名前が張り出されるので、プレッシャーは強く感じます。

実は先日お電話したお客様が、私の電話をとったばかりに警察に捕まった、とクレームがあったと注意を受けました。
とても明るく「警察に捕まったよー」と言われ「何なの？」と聞かれたので、軽くご案内し、申し訳ございませんでした！とお詫びしてお電話を切ったのですが、お客様からすると私の配慮が足りないとの事でした。
管理者は優しい方で厳しく叱る事はなく、「何かあったら管理者に手あげして」と言われましたが、実際は管理者が少なく手上げしても気づかないでほったらかしにされる事も多々あります。
色々反論したい事はありましたが、クレームになったのは大きな問題なので、自分なりに受け止めてみたのですが、心の中のもやもやが消えません。
何か元気の出る一言があれば教えて下さい。
尚、強い口調や反論のお言葉は遠慮します。

No.1 ベストアンサー 回答者： R-. 回答日時： 2019/11/26 15:21

捕まったのはその人が捕まるような行いをしたせいで、決してあなたのせいじゃないですよ。

「警察に捕まったよー」

心の中で
『そうなんすか〜ドンマイっ笑
知らんがな』
ぐらいに思ってたほうが楽ですよ笑

大丈夫。気にしないで(^^)
捕まる運命なんでしょう笑

この回答へのお礼

ありがとうございます

とても明るく回答頂けて元気が出ました。

そうですよね。
捕まる行いをした方が悪いんですよね。

多分会社は、クライアントに対して忠実なので、問題を起こされるのが嫌なんですよね。

本当災難でした。

とりあえず3か月更新なので、それまではやり過ごしたいと思います。

お礼日時：2019/11/26 22:43

No.3 回答者： ucok 回答日時： 2019/11/26 23:19

＃２にいただいたレスポンスを拝見しました。

改めまして。

＞クレームがあったと注意を受けました。

そもそもそれは「注意」ではなく単なる「報告」だったのではないでしょうか。また、クレームした人も、自身の罪を抱えきれずに、ちょっと聞いてほしかっただけなのではないでしょうか。だとしたら質問者さんが気にすべきことではありません。

また、仮に本当に「注意」なのだとしたら、注意した人が具体的にどんな点にどう注意すべきかを言うべきです。特に、コールセンターはコールを録音しているべきですから、例えば「そこまで説明する必要はなく、ここで電話を切るべきだった」などの注意があってしかるべきです。

もしも注意内容がそこまで具体的ではないなら、これまた注意した側の落ち度ですから、質問者さんが気にする必要はありません。一方で、注意が具体的だったのだとしたら、その教えをありがたく受け止めて、改善に役立てればいいだけのことです。悔やむような内容ではありません。おっしゃる通り、電話を受けるドライバー側は、どんな緊急事態であれ、車を停止してから電話を取るべきであり、悪いのはドライバーです。

いずれにしても、善意にとらえて、「自分の非を抱えきれなかったドライバーの愚痴を私は間接的にであれ受け止めてあげて、社員の報告もしくは具体的な注意のおかげで無料で勉強できた」と思えばいいだけです。確かに私も、うっかり電車内や運転中に携帯に出てしまって、相手が早々に切ると気になって仕方がありませんが、「配慮」といっても、好ましいと感じる配慮は人それぞれですし、コールセンターならそういう時に備えてマニアルを設けるべきであり、質問者さんが何も教えられず、ご自身で工夫して対応した結果、「配慮が足りない」と言われたのだとしたら、質問者さんが気にするべき点は何ひとつありません。むしろ、会社側もそれをわかっているからこそ、質問者さんにつらくはあたらなかったのでしょう。

私も電話応対専門業務を含むサービス業に長年就いていましたが、その経験からも申します。明日はいい日でありますように。

この回答へのお礼

度々の回答ありがとうございます。

注意内容としては、何か特別な事があったら管理者に手挙げをして欲しい、そこで管理者の確認を取る事によってあなたの責任ではなくなる。
手挙げするのはあなた方を守る為だと言われました。
ただ前回書き込みしたように、管理者は手挙げしてもなかなか来てくれません。

通録されているのかどうかは分かりません。
実際に自分の音声を聞かされた事もありませんし、今と同じフロアで2か月短期の仕事をした時は、管理者が、予算の関係で電話に録音機能がついてないと言っていて、未だに同じ電話機を使用してるので、録音されていない可能性もあります。

ただ、今回学んだ事は、企業にとって悪いイメージを持たれるのは良くない事だと言う事。契約が取れなくても、感じ良く対応すれば次に繋がる可能性もあるという事です。
だから、焦らずに自分のペースでお客様に寄り添っての対応をしていきたいと思います。

善意にとらえて、、、確かにそうですよね。

契約が取れないからと言って暴言を吐くような会社ではないので、ボチボチとやっていきます。

たくさんの助言ありがとうございます。
大変ありがたいです。



会社はコールセンターとして企業側から一括して仕事を請け負っているので、クレームには敏感になっているのだと思います。

お礼日時：2019/11/28 17:05

No.2 回答者： ucok 回答日時： 2019/11/26 21:40

ひとくちにコールセンターといっても、いろいろありますが、職員の電話がきっかけで相手が警察に捕まるようにさせてしまうコールセンターもありますので、怪しいと思ったら辞めたほうがいいと私は思います。

これが「反論」に感じるとしたらごめんなさい。あなたの言動が間違っていると言っているわけではまったくありませんし、ましてや、ミスがいけないと言っているわけでもありません。ステキなあなたに、もっとふさわしい仕事があるはずだと申しているだけです。

この回答へのお礼

早々に回答ありがとうございます。
反論ではないのでお気になさらないでください。

子供が障害者だから何かあったかと思ったとの事ですが、そもそも運転中に電話に出たお客様が違反をしているのに、何だかふに落ちません。

とりあえず3か月更新なので、それまではやり過ごしたいと思います。
所詮派遣社員ですからね。

お礼日時：2019/11/26 22:39