事務員です。苦情電話対応で、業務と無関係の暴言を言われたら？

電話で本来の苦情と全く無関係の事を言われた場合、正しい対処法はどうすればよかったのか、悩んでいます。

先日、男性(５０～６０代？)のお客様からの苦情電話を受けました。
内容的には、当社の「正当な対応へのご不満＆規定外の対応をしろ」とのこと。苦情の常連ではない方でした。
私は、ご不満への謝罪の後「私では判断しかねるので、上の者から折り返しお電話させて頂きたいが、現在対応できる者が全員外出中で(真実)、お時間を頂きたい(１時間ほど)。戻り次第早急に折り返しさせて頂く」ということを丁寧に話しました。

普段、上司たちからも上記の対応をするよう言われています。折り返しの時間は３～４時間以上後になる場合もよくあります。
殆どの方はそれで一度納得されるのですが、この方は

「お前らみたいなのが、コロナで死者を出したんだわ！お前がたくさんの人をコロナで殺したんだでな！」と、全く無関係なコロナを出されてビックリ。しかも私が殺したって。

怒鳴り続けていたこともあり、黙って聞いてるしかなかったのですが、ひとしきり怒鳴ると「・・・じゃ、電話待っとるで」と相手から電話を切られました。
戻ってきた上司にすぐに伝えると、複数の上司が対応を相談していました。
特に私の対応は何も言われませんでしたが、もっと良い対応があったのでは？と気になっています。皆さんならどう対応しますか？

※ちなみに私の会社の業種ですが、病院や医療関係、役所、スーパーやコンビニ、薬店のようなお店、飲食店ではありません。

No.4 回答者： tokyo_a 回答日時： 2020/05/16 10:29

ちゃんと話を聞いてあげる。

そしてここだってタイミングで自分のペースにもっていく。
単純に下手なんだと思う。
職業感が強く寛容さが足りない受け答えのマニュアル的な返答に怒ったのかもね。
ただのマニュアルなら、やっつけ仕事感が出るから、ぶっきらぼうな人には難しい仕事。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2020/05/17 21:34

No.3 ベストアンサー 回答者： nap1er 回答日時： 2020/05/15 19:10

そういう死に損ないのキチガイ老害なんていくらでもいます

私なら、「そういうアンタは、コロナより酷い言葉の暴力で担当者を傷つけ、剰え誰も救えていない」と思いますけどね
そもそもコロナの致死率の低さを知らない痴呆がガミガミ言ってるだけです（本当、世の中も過剰反応）

後学のためにも付け加えると、上司から指示されている対応で十分です
規定外の対応は一切応じる必要なんて無いんですよね
それを認めてしまうと、本当に悪質なクレーマーはどんどん要求を加速させ、大変なことになっていきます
アナタがお客様相談室の担当者であればそういうキチガイから丁寧にヒアリングして不満の本質を掘り下げていく必要はあるんですが、
「申し訳ございません」からスタートして、「ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません」に終始すればOK
「誠意を見せろ！」「その対応だけか？！」と凄んできたら、「具体的にどういったように気分を害してしまったのか、そしてどういう対応を期待しているのか」をヒアリングするのも一つの方法です
要は、クレーマーというのは、苦情を言えば何か出すだろう、って甘い考え方をしているんです
規定外の対応というは、一般的には金銭・物品・粗品（菓子折りや謝罪文等も含む）の贈呈
でも、これって行き過ぎれば強要罪にもなりかねないってことをわかってない世間知らずだからこそ言えることなんです
ですんで、時折SNSで、キチガイが店員に土下座させてるような投稿がありますけど、
そもそも土下座に値する価値のある客なんて存在しないんですよねー
それでそのクレーマー一匹や二匹が来なくなったところで潰れる会社なら、とうの昔に既に潰れてますから
店員が勝手に土下座するのは自由ですが、土下座を要求するのは逆に犯罪行為です（後学のため）
ですから、アナタに求められるのは、平時における適切な対応力です
大体、そういうクレーマーって自分の言いたいことを１０分１５分喋ってれば収まるもんなんですよね
この時に下手な対応をして激情させてしまわないか、この点に注意してれば十分です
権限の無い人間が下手なことを言えば逆に後々厄介なことになるんですから、

ビールでも飲んで忘れちゃいましょう！

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。この件に限らず「規定外の要求」ついては本当に微妙で、同じ断るにしても上司から、となっていますので勝手に答えられず。ここまでは何度も経験済みですが、コロナで殺した、とまで言われて落ち込んでしまいました。
>権限の無い人間が下手なことを言えば逆に後々厄介なことになるんですから
これが本当にお客様と会社双方に大迷惑になるのが怖かったです。

お礼日時：2020/05/17 21:33

No.2 回答者： なんだかなぁ___ 回答日時： 2020/05/15 17:52

いますよね。

イライラを誰かに八つ当たりしたい人…。
コロナのストレスを何も悪くないあなたにぶつけてきたのだと思いますよ！
ストレスたまってるんやな…と思ってながしましょ！

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。「何も悪くない」と回答して頂き、救われました。確かに外出自粛・必要で買い物に出てもコロナ防御でストレスになりますよね。

お礼日時：2020/05/17 21:22

No.1 回答者： A.LI.CE 回答日時： 2020/05/15 17:36

お気の毒でしたね…。

ただ単に『コロナ不満』を誰かにぶつけたかっただけではないでしょうか？
質問者様が悪い訳ではありませんので、早く忘れた方が良いのではないかと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。他の社員も大なり小なり「コロナ不満」の被害？に遭っています。悪くない、と回答してくださり、救われました。

お礼日時：2020/05/17 21:20