クリニックでのクレーム対応について

クリニックの受付をしています。
先日、受付時間外に患者さんが来られて受付終了したことを伝えると、電話で確認した時間と違うと言われました。
受付時間も大幅に遅れて来られたし、実際電話で確認したのか、または他のスタッフが間違えて伝えてしまったか、患者さんの聞き間違いなのか本当のところはわかりません。
ですが、言い間違いがあったのかもしれません、ご迷惑おかけして申し訳ありませんと丁重に謝罪し、もう診察受付時間は過ぎ、片付けも終わっている状態なので今日の診察は出来ない旨を説明しました。
すると、声を荒げ、その嘘ついたスタッフを今すぐ呼べ！連絡取れ！今すぐ診ろ！と怒鳴られました。
困り果ていったん待ってもらい、中で他のスタッフと相談していたところ、院長が中に入ってもらえと言うので入ってもらい院長と話をしたあと黙って出ていかれました。
院長からはもっと上からガツンと言えばすぐ帰るからもっと言うように言われました。
実際それで解決したかのように見えますが、こういう場合のクレーム対応として何が正しいのでしょうか…。
クレーム対応などのマニュアルもなく、その場その場で対応しておりますが、なかなか話の通じない方だとどういう風に納得して頂くのか正直分からなく困っています。
こういった対応に詳しい方などご指導頂ければと思い投稿させてもらいました。

No.1 回答者： localtombi 回答日時： 2021/10/03 12:20

予約日時の復唱をして、患者への確認を徹底することでしょう。

それをスタッフでルール化・習慣化するのがいいです。