見積もり外の要求に対してどうすれば？

とある地方企業でweb制作の仕事をしています。
最近、特に新規の中小企業のお客様で、
見積もりに無い要求をだしてきたり、スケジュールを
守らずにいつまでも修正や要望ばかりだしてくる
方が増えて困っております。
企画になかったページや機能を要求されることもしばしば。断れば顧客満足に達して無い！といわれます
がこちらは損害賠償ものです。

一度でもご入金くだされば信用もうまれるのですが
そういった関係もないまま要求だけがはてしなく増えていきます。

一度だけですが、仕事完了後、顧客満足を理由に入金いただけない事がありました。しかし企画もデザインも原稿も先方にOKを頂いてあるのにです。裁判も考えましたが結局やらずじまい。

引受ても損、断っても損な八方塞がりな状態です。
どうしたらいいのでしょうか（；；）

No.4 ベストアンサー 回答者： Chuck_GOO 回答日時： 2005/06/13 19:46

会社全般（nanachin2さんの守備範囲全体）の話なのか、それとも限られた営業マンのクライアント（限られた案件）だけの話なのか・・・そこがポイントかもしれません。

会社全体でそれであれば、その会社は早晩、資金繰りに行き詰まるかもしれません。
他に本業がある会社で、そちらの収入がしっかりしていて、サービスとしてweb制作をしているのであれば別ですが・・・

また限られた営業マンのクライアントであれば、その上司の方を含めた相談が必要なように思います。

いずれにしろ、nanachin2さんから伺う状況だと、その部署は、社内でもお荷物部署になっているような感がありますが、果たしてどうでしょうか・・・？
もしよろしければ必要に応じて補足いただけると幸いです。

この回答への補足

補足のつもりがお礼のらんにかいてました

補足日時：2005/06/14 00:40

この回答へのお礼

Chuck_GOOさんのご指摘するどいと思います。
私の守備範囲でいうと、私はなんの権限もなくて、デザイナーなんですが扱いとしては一般事務員と同じです。（すいません文章からして誤解があったと思います）。ただ勤続年数は社内では所長をはずせば2番目に長くそれなりにクライアントともお付き合いをさせていただいてきたつもりでいるので考えが出すぎているのかもしれないです。ということはさておき。
営業マンでいうと限られた営業マンですね。ただしクライアントの方も限られているので特殊なケースともいえるかもしれません。

＞他に本業がある会社で、そちらの収入がしっかりしていて、サービスとしてweb制作をしているのであれば別ですが・・・

本業はまったく別の仕事ですが部署の成り立ちとしては
ウェブの仕事を本業としてはじめようという趣旨ではじまり、サービスでしてあげようという意図はないです。

＞いずれにしろ、nanachin2さんから伺う状況だと、その部署は、社内でもお荷物部署になっているような感がありますが、果たしてどうでしょうか・・・？

正直まったくそのとおりです。

なので私はどうしようもできないことで会社のこととして割り切ってしまえばいいのですよね。八方塞がりな状況の打開策を考える必要がそもそもないのだと思います。^_^;しかし結局そのあおりをうけるのは末端社員なわけでして。なんとかがんばらねばと焦りがあったのかも。
こういった感じで補足になっているでしょうか？
Chuck_GOOさんのご指摘でなんとなく会社の矛盾点にも自分の矛盾点にも気づけたきがします。

お礼日時：2005/06/13 22:31

No.3 回答者： nodusan 回答日時： 2005/06/13 18:57

お世話になります。

まず、nanachin2さんは製作のみなので、できたら営業と一緒にお客様の所へ行けるように、会社に頼むか、自ら進んで行くようにすべきです。

なぜなら、修正や要望を出した段階で、見積もり＆追加請求を出せば、お客様は納得して追加します。

それを行わないで「営業の文句」を言うのは、とってもけしからんです。nanachin2さんも「断れば顧客満足に達して無い！」と述べるいるように、営業の苦労は製作の比ではないです。

ｗｅｂは「生きた店舗」です。そのため「生きた営業」が重要になります。文句だけ言えば店舗ができるほど甘くありません。

まず、お客さんの欠点を並べるのではなく、nanachin2さんの「無能さ」を真剣に見つめて直す事が重要です。

有能なｗｅｂ会社やｗｅｂ製作者は、上記のような問題をクリアして成長します。
「え！こんなに安くていいの？」って言われた事ありますか？あれば、私の見識間違えです。
失礼な文章ですが、ご理解下さい

この回答へのお礼

「え！こんなに安くていいの？」っていわれたことくらいありますよ。むしろ頭を抱えている件に関しては営業も制作もアカ覚悟の前提でやっているくらいです。（その意識がすでに甘いという気もしますが）
よく先方にも打ち合わせにいきますが、営業と制作と2人うごけばそれだけ費用もかかりますよね。なのでまとめられる仕事はまとめてきて欲しいと思うのですがけしからんですか？
それとも常に打ち合わせに参加するようにして手取り足取りチェックしたり指導したりしなければいけないのでしょうか？というよりそれ以前の話のような気もしますけど。無能といわれる気持ちも理解できますがそれをnodusanさんの文章を読むと結局は全部制作におまかせ、という風にもとれます。生きた営業という言葉は抽象的ですが納得できるようなきもします。ありがとうございました。

お礼日時：2005/06/13 19:41

No.2 回答者： mio_design 回答日時： 2005/06/13 11:08

Webの場合、印刷物と違って、後から直せると考えるお客も多いのも事実です。

簡単に「とりあえず、動くの作ってプレゼンして」なんて言われることもしばしば・・お気持ちわかります。

どういう料金体系かわかりませんが、お客が満足しないと利用金いただかないシステムなんですか？、きついこと言いますが、おそらくナメラレているのだと思います。中小企業ぐらいだと下請けイジメは慣れた物ですから・・・顧客満足を理由に料金支払わないなんて聞いた事無いです。納得いかないなら、成果物引き上げて、二度と付き合わないくらいの毅然さが無いと、ダメだと思います。相手はゴネでタダで作ってもらってラッキーとでも思っているのでしょう。

私なら、仕様外の要求があったら、「別途料金かかりますが、よろしいですか？」ぐらいは、聞きますが・・タダでと言われれば、「それはちょっと、でも多少値引きしますよ」ぐらい言わないと。

一番ベストは、仕事の話と金の話を別にする事です。営業の人ととかいないのでしょうか？、お金の交渉は、そっちにふってしまうことです。そうすれば貴方は制作だけに専念できます。

この回答へのお礼

営業はもちろんいるのですが、どうにもうまく交渉ができていないような。もちろん私は制作に専念しているのですが結局アカになるほど自分の実績にも響くのでついつい気になってしまいます。なめられているといえば確かにそういうとこもあるのかもしれません。というのも今のところこういった事態になっているのは決まって一見さんのクライアントで相手のことを双方とも良く知らないというとこに問題があるのかもしれません。（ただし紹介したのは大手だったり官庁だったりするのですが）ババを引かされたのかな～という気もします。また契約の仕方にも甘さがあったと思います。曖昧な仕様で引き受けてしまったり。いろいろと難しいですありがとうございました

お礼日時：2005/06/13 17:15

No.1 回答者： mappy88 回答日時： 2005/06/13 11:01

いますね、そういう企業（というより、担当者）

契約の時に文書なりで取り交わさなかったのですか？
きちんと作業範囲を知らせてお互い納得するようにして進めてはどうでしょうか。
料金に関しても最初から全額は無理としても５０％最初に支払い、完了時に残金を支払う（もちろん見積外は上乗せを契約書に記載）で。
平凡な答えとなりましたが頑張って下さい。

この回答へのお礼

　ありがとうございます。もちろん契約時に作業範囲は決めていますが、最初の段階で作業量を少なく見せかけて安く契約をすませ、後になって新たな資料を出してくるという方がおおいでのす。それでも一応企画の範囲内と見えるので結局、最初の予定より仕事が増えていくというかんじです。支払いに関しては、納品後ということで確かに明確な説明を怠ってきたと反省します。また契約期間も想定したほうがよかったと弊社側の反省点もしきりです。
　とくに（どうも信用のなさそうな）一見のお客様に対しては今後リース契約をはじめから交わすことも提案したいと思います。といってリース会社に断られたクライアントもあるのですが（苦笑）
ウェブサイトはmioさんもおっしゃるとおり、出版物や製品を製造するのと違い線引きがあいまいで難しいです。
またそうしてしまった弊社にも改善点があるのだと思います。なんだかしわ寄せが全部自分にきている気がするのですが（被害妄想ですかね）前向きに立ち向かおうという気持ちになりました。ありがとうございました。

お礼日時：2005/06/13 17:39