ややこしい話です。昨日私の勤務する菓子店に男性Aさんからのクレームがありました。内容は「おたくの団子に石が入っていて、食べたら歯が折れた。治療代8500円支払え」と言うものでした。歯が折れるほどの石がお団子に入っていたら串にさす時点で気がつくはずなのにおかしいなと思いました。しかし領収書もあると言うのでその時点では陳謝し、社長がお詫びに行くことにしました。しかしその男性のいう道順はあやふやで詳しい住所を聞いても複雑な場所らしく全く分かりませんでした。そこで着信履歴に残った番号から相手の方に電話をかけてみると、全く別の男性Bさんが出てきたのです。Bさんの話ではAさんはBさんの知り合いで、携帯電話を貸しただけだというのです。そしてAさんが教えた住所はBさんの家のことらしく、AさんはBさんにも「歯医者に行くからお金を貸してくれ」と言ってお金を借りたそうです。BさんにAさんの所在を聞くと、本当は○○(県外)に住んでいてもう帰った、でも明日10時半ごろまた来ると言われました。そこでとりあえず明日伺いますということにして昨日は電話を切りました。しかしどうも信用できないから放っておこうということになり、時間も遅いので帰宅しました。
 そして今日、案の定AさんからまたBさんの携帯で電話がかかってきました。社長の不在を伝えると、「来れないならなんで電話しないんだ!」とご立腹。さすがに私も連絡がしなかったことはお侘びしました。でも携帯電話のことと本当の住所はどこなのかを聞くと、何かもごもご言いながら電話を切ってしまいました。・・・というややこしい話なのですが、もしAさんがまた治療費の支払いを要求してきたら法律的に支払うべきなのでしょうか?どうかよいアドバイスをお願いします。

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A 回答 (4件)

anzooさん、こんにちは。


法的にはpanchoさんが既にお答えになっているとおり、歯が折れた原因(石が入っていたか)および因果関係(その結果、歯が折れたかいなか)について先方が証明する必要があります。
よって、まず時間の把握を含めてきちんと先方に説明してもらったら如何でしょうか。(何日の何時に団子を買ったのか、どの団子を何個買ったのか、その際応対した店員は誰だったのか、何時に医者に行ったのか、お店にクレームの電話をしたのはいつかの時系列的な流れを把握する必要があります。)
その結果、先方がきちんと説明でき、時系列上不自然な点がなければ、正当な「被害者」として支払えばよいので、普通に接することで大丈夫です。

よって、まず先方が善意の方なのか、悪意をもってお店にアプローチしてきた人なのか、見極めることが大切です。善意の方ならば、普通の話し合いで誠意をもって接する必要があります。クレームを言ってくる客は対応次第でお店のファンに変えることができます。
一方、悪意をもって近づいてきたと判断した場合は、き然と対応する必要があります。

謝りに行ったのに会えなかった⇒なんですぐに来なかったのかと詰問する⇒仕方ないので会えなかったことについて謝る⇒間違いを認めたなとなって、結局本来先方が証明しなければならない被害の事実と因果関係の証明がすべて吹っ飛ばされて、これらが既成事実として金額交渉を始めてくる可能性が高いです。
会いに行ったのに会えないのはよくある手口です。心理的にこちらに心理的な「借り」を作って交渉を進めていこうと言う意図が見えますね。

となると診断書を下さいというと「迷惑をかけたうえに診断書を寄越せとはなにごとか?診断書代も払ってくれるのだろうな!!!」となる可能性があります。
まずは、先ほどのタイムスケジュールをきちんと聞いて矛盾がないかをまず確認することが重要です。
とりあえず客商売ですから「この度はご迷惑をおかけしました。」と言いがちですが、相手に悪意がある場合は「謝っただろう」と主張してくるでしょうね。
相手が悪意があると確信したら、「きちんと証明して欲しい、証明がないと自分たちは悪いとは認められない」ときっぱりと対応する必要があります。
また会う場合は一人ではなく、二人以上で会うことが重要です。また、後で言った言わないというトラブルを起こさないように、話し合いの結果をその場でメモをするのも相手にけん制効果を与えることができます。また後で最初はなかったはずの「被害」が増えることを防ぐけん制にもなります。
これは逆に俺を信じられないのかとまた上手く口実を与えてしまうかもしれませんが、先方に悪意があれば、どうしたってクレームを付けてきますので、き然な態度で接するしかありません。

長々書きましたが、悪意ありありの場合は、結局は弁護士に相談された方が良いです。(警察は民暴に介入したがりません。先方が脅し文句を言うとか、暴力をふるうなどがあれば別ですが)
なお、繰り返しになりますが、相手の方が善意なのか悪意なのか良くご判断なさってください。不安を煽ってしまったかもしれませんが、頑張ってください。
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この回答へのお礼

funyaraさんのアドバイス、とても詳しくて勉強になりました。今回だけでなくこれからも参考になるご意見です。今までに無いクレーム(信憑性の無いクレーム)に動揺して基本的なことを見逃していた気がします。今回のことで相手の行動の予測と、それに対するこちらの対応の準備が普段から必要なんだと改めて感じました。これからはクレームに毅然とした態度で対応できるように心がけます。ありがとうございました。

お礼日時:2002/02/09 23:02

 医師法では守秘義務がありますので、第三者から患者の情報について照会があっても回答できない立場にあります。


 基本的に相手方にその証明の義務がありますので、領収書ではなく、診断書をいただかないと、などとし、電話録音の態勢を整備することをおすすめします。
 専門家として、団子製造の工程で石が入る可能性についてどうお考えになり主張するか、についても検討し言葉を準備しておくべきかも知れません。
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この回答へのお礼

守秘義務のこと、全然知りませんでした。歯医者さんが分かっても教えてもらえなければどうしようもないですよね。とても参考になりました。ありがとうございます。診断書をいただけるようにAさんに言ってみることにします。

お礼日時:2002/02/09 17:25

まず始めに、携帯電話の件や住所の話は、治療費の支払いとは何の関係も有りません。

問題となるのは、Aさんの歯の治療と販売したお団子との因果関係があるかどうかです。

(お団子を買ったという)領収書を持っているということなので、次に確かめる点は、
 「お団子に石が入っていたかどうか」
 「その石が、歯が折れた原因かどうか」
の2点でしょう。

そこで、Aさんの歯の治療をした病院に行って、状況をお聞きしたら良いでしょう。歯が折れたのが最近ではないとか、単なる虫歯だという様なことがわかれば、治療費を払う必要はないですよね。

もし、歯医者さんが最近折れた歯の治療だという説明をされた場合は、それが本当にお団子に入っていた石が原因だという因果関係をお店かAさんが証明する(または否定する)ことになりますが、この点に関しては専門家の説明が必要ですので、別の方の回答をお待ちください。

以上。
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この回答へのお礼

親切なご回答ありがとうございました。今回のようなクレームは初めてなので動揺しているところ、このように冷静にアドバイスをいただけると本当にありがたいです。ひとつ私の説明不足があったようですので付け加えると、領収書は歯医者さんでもらってきたものでうちのお団子を買ったときのものではありません。因みにレシートはゴミになるということで、お客様のご要望が無い限りお渡ししていません。ですからAさんが本当にうちの店でお団子を買ったのかも分からないのです。もしまたAさんから電話があれば、歯医者さんの名前などを詳しく聞いてみたいと思います。

お礼日時:2002/02/09 16:50

支払う必要は無いでしょう。



そもそも、団子を食べて歯が折れた証拠、確証でなく確からしさ程度としても、認め難いでしょうし。
しつこいようなら、高くつくようにみえるけど弁護士に相談しておく(無料相談窓口等あればいいですが)、警察に通報(「強迫」として)

「8500円程度で済むなら」という考え方もありますが、本当にたちの悪い輩ならばそれをきっかけに次々要求をエスカレートさせないとも限りません。

念のため、出来れば歯科を聞き出してその歯科医に裏をとってみるとか補強はしといた方が無難ですね。
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この回答へのお礼

「支払う必要はないでしょう」という言葉に少し心が軽くなりました。ありがとうございます。弁護士や警察というと少し敷居が高い気がしますが、もし何かあったら相談することも必要ですね。8500円といっても、やはり多くのお客様に商品を買っていただいたことで生まれるお金ですから、そんなに簡単にお金で解決するようなことはしたくないのが本音です。hatsushioさんがいうような悪い輩でないといいんですが・・・。また何か言われたらまず歯医者さんを聞き出すことにします。

お礼日時:2002/02/09 17:16

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Q苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

26歳・男性。

金融業でお客様からの苦情やクレーム対応を主業務としている者です。

毎朝、机に行くと本日対処すべきクレームや苦情の案件が
置かれており、朝から晩まで弁護士等に相談したり、お客様に
お詫びに行ったり、時には毅然とした態度で相手の苦情をはねのけたり。

基本的に争いごとで、直接的には自分が関わっていることでもないことに
詫びたりしなくてはならないため、ストレス的にすごいものがあります。

一時期食事がのどを通らなくなり心療内科に通院して
何とか持ち直して勤務を続けています。

正直、この仕事を何年も続けられる自信がなく、生きている気力が
奪われそうな毎日です。

そこで質問なのですが、上記のような仕事はほかの企業にもあるかと思いますが、
そういった業務経験がある方、どのような思いで仕事を続けておられるんでしょうか?

心の持ちようや、気力の保ち方、転職を考えないか、などいろいろとお聞かせ願えないでしょうか。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様のいいがかりに近いもの。

私は前者については「教えてくれてありがとう!
言いづらかったと思うけれど教えてくれて助かります。
本当にありがとう!」と
いう気持ちで接しています。
実際に「教えてくださってありがとうございます」とか
「○○さまには大変不快なお気持ちにさせてしまって
申し訳なかったのですが、教えてくださったことで私どもも
業務を見直すことができます。ありがとうございます」と
言うと、かなりの方達が冷静になってくれます。
最後は笑顔でお別れすることも多いです。
お客様のストレスのもとは、まずはこちらがわのミスなどですが、
次に自分の言いたいことがちゃんと伝わっているか、自分の
不愉快な気持ちは正当なものであるかがわからないことにあります。
なので、そのクレームが正当なものであることを受け止めて
あげるとそこから対話が始まると思います。

後者の「言いがかり」に近いものに関しては、私もあまり
うまくないのですが、とりあえず相槌だけは打つけれども
安易に同調せずにしゃべりたいだけしゃべらせています。
言いたいことをすべて言い切ったところでお客様もかなり
すっきりするので、そこでちょっとだけ視点を変えてみた
事例を話したり、時間をもらったり(電話の場合は保留にするのではなく、後日こちらからかけ直す)して、上司と相談。
上司に相談した時点で、私だけの重荷ではなくなるので
かなり気持ちが楽になります。

質問者さまはうまく上司のかたを利用していますか?
こういう場合の上司なので、切羽つまる前に荷物を半分
持ってもらう感じで頼りましょう。
あまりたいしたアドバイスじゃなくてすみません。
でも、クレーム処理にある程度自信がつけば、いろいろな
仕事で活かせます。がんばってくださいね。

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QA社がB社へ社員を派遣するのに、A社とB社の社長さんが同じ人って、ありですか?

バイトを首になったので新しく正社員さんになろうと思って、会社を探したら自分に合いそうなところが見つかりました。
そしたらそこから別の会社に出向(?)するための募集だそうです

ところが、その出向させられる先の会社の社長さんも、募集している会社の社長さんと同じ人なんだそうです。それって、怪しいんでしょうか?。

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同じ社長の会社へ派遣するって何か深い意味があるんでしょうか?

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とても不安なんですが条件はいいんです。
どなたか、わかられる人がおいでになれば、どうか御教授ください。

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出向には、元の会社に籍を残して出向期間が終わったら戻ってくる在籍出向と、籍を移して元の会社に戻らない移籍出向とありますが、通常はすでに雇用している社員を役職定年などを機に、他の会社で就業させるときなどにいうように思います。

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なお、「専ら(もっぱら)派遣」というのは、特定の企業だけを対象に労働者派遣を行うことを言い、専ら派遣を行うために労働者派遣の許可を受けることは認められていません。大企業のグループ内の派遣会社も、グループ内企業にしか派遣しないとすることはできず、新たな派遣先確保を行うよう指導を受けているはずです。

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これだけ男性が侮辱されて
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http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0

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AさんとBさんがLINEで話していました。Aさんがそのトーク内容をスクショし、Cさんに送りました。CさんはBさんにその事を言い、BさんとAさんはそのことで喧嘩になりました。
↑の話は例ですが、このような場合、Aさんはなにかの罪に問われますか?

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犯罪ではありません。

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社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか?」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか?」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

元東京駅の駅員です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。

Q根抵当権の債務者がAさんBさんです

根抵当権の債務者がAさんBさんです
Aさんが22・8・31亡くなりました
Aさんの相続人はBさん、CさんですがBさんが相続したいと思っています
この場合、登記はどうなりますか?

Aベストアンサー

根抵当権の相続と合意の登記です。

#1は参考にしないでください。

Q日本語と英語の「クレーム」の意味の違い

題名の通りです。
日本語の「クレーム」と、英語の「クレーム」は
ニュアンスが違うと思うんです。
それを上手く言葉で説明せて頂きたいと思っています。

Aベストアンサー

私の理解では、

日本語:苦情をいう、及び補償を求めること。

英語:単に主張すること。
日本語とは違い、例えば「claim to fame 自慢できること」のように negative ではない事にも使う。

日本語に入ってきた際「相手の非に対する権利の主張」という部分だけが伝わったのだと理解しています。

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たとえば、明らかに個性的な文字を書くAさんという人がいたとして、
それを素敵だと思ったBさんがいたとして、
Bさんが、Aさんの字をほぼ再現したフォントを作ったとします。
それをサイトで公開したりします。

この場合、著作権というのは誰のものになるのでしょうか。
もしそのフォントから利益が生じる場合、どういう配分で
利益を受け取るという法律上の定めはあるのでしょうか。

Aベストアンサー

回答を投稿した後で気づいたので補足します。

No.3の回答で引用されている著作権法65条は、共同著作者に関する規定です。「共同著作物」とは、ある作品の創作性について2以上の者が寄与している場合に、これを分けることが不可能な場合をいい、その者のことを「共同著作者」といいます。

たとえば、有名な例では、「藤子不二雄」というペンネームは、藤本弘氏と安孫子素雄氏の共同ペンネームです。『オバケのQ太郎』は藤子不二雄名義で、かつ両者の合作であるといわれていますから、これは共同著作物です。他方、藤子不二雄名義でも『ドラえもん』は藤本弘氏の作、『プロゴルファー猿』は安孫子素雄氏の作とのことですから、これらは共同著作物ではありません。
(もちろん、実態は知りませんから、中には共同著作物といえる部分があるかもしれませんが、あくまで例として。)

なお、漫画の場合でも、小説を漫画化するとか、原作/原画と役割分担する場合は、二次的著作物の関係になります。上記『オバQ』は、役割分担のない完全な合作(を目指した)と聞きますから、共同著作物とみて良いでしょう。

今回の場合、「書」という著作物と、これに基づく「フォント」というプログラムの著作物は、一体不可分ではなく、明らかにその創作性の範囲を分けることができますから、今回のケースと共同著作物の規定は関係ありません。

二次的著作物に対する権利関係は、基本的に27条、28条のみで完結します。

回答を投稿した後で気づいたので補足します。

No.3の回答で引用されている著作権法65条は、共同著作者に関する規定です。「共同著作物」とは、ある作品の創作性について2以上の者が寄与している場合に、これを分けることが不可能な場合をいい、その者のことを「共同著作者」といいます。

たとえば、有名な例では、「藤子不二雄」というペンネームは、藤本弘氏と安孫子素雄氏の共同ペンネームです。『オバケのQ太郎』は藤子不二雄名義で、かつ両者の合作であるといわれていますから、これは共同著作物です。...続きを読む

Qお客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?

素直に有りがたい情報として受け止める事が出来るのでしょうか?
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Aベストアンサー

クレーム対応を、長年しています。

自分の職場にも、様々な内容のクレームがありますが
時には運営に役立つ意見の一貫だったり
運営者が、反省しなければならない事だったり
ストレスの矛先になったりと、色々なパターンがあります。

>お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?
私はYES!だと思っています。

自分の職場を、客観的に『外』から見る事はとても難しい事で、
それを伝えてくれるのがクレーム。
新しい発想や改善も、クレームを生かす事が多いです。
対応をしていて、ストレスの矛先になる事もありますが
冷静に人を見る・・・冷静に人の話を聞く・・・
ストレスもたまりますが、自分の肥しにもなります。

クレームを生かした時、初めて『ありがとう』って
思えるのではないでしょうか?!

QAさんの畑(斜面)とBさんの宅地の境界線は?

早速なのですが、よろしくお願いします。
Aは畑で登記された斜面の土地を持っていて、斜面を降りたところに3段ほど石垣が積んでありました。そこから下は平らな土地でBの土地家屋があります。
Bは以前、Cからその土地を農地として買いました。後に宅地に変更されたようです。Cは「石垣が境界線だ。」と言っています。
そう言われBも納得しているようです・・。
でも、境界線は法務局の図面などをも用いたりして決めなくてはいけないと言う様な事も聞き、
当事者間で納得すればよいと言う物でも無い様ですし・・。
そして、質問なのですが、こういった場合は斜面の上下が、7対3、6対4(定かではないんです。忘れました。すみません。)で下がBの物にもなるとも聞いたのですが、本当ですか?
実は、Bが、勝手に石垣をどけてしまい、斜面を引っかき土を流してしまい困っています。最悪の場合、土砂崩れのようになってしまいそうです・・・。それはおそらく大丈夫だとは思いますが・・・。上に墓地があり(勿論そこは農地ではないです。)斜面も畑として使用していない為、はたから見ると墓地に見えるところです。斜面もかなり急で20代の私でもやっと草むしりをしているような急斜面です・(なぜ、農地?)
境界線は難しく、土地家屋調査士や司法書士、法務局、などに依頼しなくてはいけない場合があることもここを見て分かりました。役場で聞いてみたものの、曖昧でした・・

実は石垣が勝手にどけられた為、斜面の崩れが心配で石垣、もしくはコンクリートで下を以前のように固めたいと思っているのですが・・。境界線が難しくて・・・。
ご存知の方、お詳しい方は是非アドバイスをください。よろしくお願いいたします。

早速なのですが、よろしくお願いします。
Aは畑で登記された斜面の土地を持っていて、斜面を降りたところに3段ほど石垣が積んでありました。そこから下は平らな土地でBの土地家屋があります。
Bは以前、Cからその土地を農地として買いました。後に宅地に変更されたようです。Cは「石垣が境界線だ。」と言っています。
そう言われBも納得しているようです・・。
でも、境界線は法務局の図面などをも用いたりして決めなくてはいけないと言う様な事も聞き、
当事者間で納得すればよいと言う物でも無い様...続きを読む

Aベストアンサー

現実的には当事者同士のみで土地の境界問題を解決してしまうケースが多々あることと思います。
しかし本来、土地の境界線は、地勢の変更や当事者たちの協議によって決定するものでありません。

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法務局、官公庁その他に分散保管されている可能性がある資料の調査分析や
現地の調査測量、利害関係人の現地立会などのかなり専門的なプロセスを経て
境界確定・境界復元がなされることになります。

現時点のみならず将来にわたっての境界紛争防止のために、土地境界の専門家である
「土地家屋調査士」に相談されることをお勧めします。


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