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仕事柄全国からの電話を受けているのですが地域によってものすごく
人柄に違いがあります。
私は東京に住んでいるのですが大阪方面の人からの電話は
すごくブルーになります。
とくにクレームだった時なんて最悪です。
暴言も度々言われるし、すぐに損得(お金)の事を持ち出します。
地域性があるのでそれはしょうがないと思っていますが
私は小心者なのでマシンガントーク&暴言(ボケ、しばくぞ、etc)
を電話越しに言われるとはっきり言ってビビって話しも
たどたどしくなってしまいます。
威圧的な電話の適切な対応(びくびくしないで堂々と言える)
方法なんかありませんか?もしくは自分はこうしている
など教えて下さい。

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A 回答 (19件中1~10件)

afroさんこんにちは。



お仕事大変ですね。
私も小心者のくせにクレーム対応しなければいけない仕事を『関西で』しています。

関東、関西どちらでも働きましたが、クレームが嫌なのはどちらも一緒ですね。
ただ、慣れていない言葉でまくしたてられたら、正直びびります(^^;)
「ボケ」とか「しばくぞ」などは、相手にとって大して意味はない・・・とは分かっているのですが・・・・びびりますねぇ。

自分がそういう仕事をしているから目に付くのでしょうが、店員にどなりまくってるおっちゃん、多いです、関西は。
知り合いのおっちゃんでも「○○で店員にどなってやった」と自慢気に言う人もいます。
正直な感想として、サービス業関連で「大声で怒鳴ったりする」のが好きな人が多い気がします。

私は主に、女性客の多い仕事だったのですが、トラブルになると旦那さんが怒鳴りにやってくるケースも多かったです。そういう時は旦那さんも訳も分からず怒鳴りに来るので、ますます話がこんがらがったりして・・・・(^^;)

小心者の私の対応としては
 1)「こんなヤツに『感じ悪いヤツ』だと思われたくないので、最上級に丁寧に接する。
 2)「こんな仕事いつでも辞めてやるわぃ!!」(実際は辞めませんが)という気持ちでドーンと構えて応対する。

くらいでしょうか。
頑張ってくださいね!
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この回答へのお礼

こんなにたくさんの会員さんから回答があるなんて
思ってもいなかったのでびっくりしています。
みなさまからの貴重なご意見を今後の私に役立てて
行きたいと思っています。
回答してくださった会員さん全員にお礼を申し上げます。
有難うございました。
同時にポイントをつけて締め切りたいと思います。

お礼日時:2002/02/28 10:39

別に大阪の人を悪くいうつもりはありませんが、私の体験を。


私がアルバイトしている会社は何年か前に大阪本社から、営業所を福岡に作ったものです。
だから半分以上が大阪、兵庫の方です。
私見ですが、兵庫の人より大阪の人のほうが「あほ、ボケ」が多いみたいです。
初めて言われたときは返事もできませんでした。
電話でも「ウチのボケが迷惑かけてませんか?」とか平気で言います。
で、私の意見としては、地域性とかではなくて「あほ」とか「ボケ」とか言うこと自体が間違っていると思います。
私は会社の人に言われたときは「あほって言うのやめてください。私はあほではありません」といっています。
皆さん言われてますが、きっぱり「クレームはお聞きしますが、私を侮辱するような言葉はやめてください」と言うしかないと思います。
「殺す」といっただけで脅迫になった例もありますし。
がんばってください。
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neterukun41歳大阪人歴41年です。



ちょっと心外というか悲しいです。
こういうのって地方なんか関係ないと思いますが、
大阪だって泉州と河内と市内じゃ言葉の感じも違うし、
こういうのって個人差の問題です。
それに私確かに巨人は嫌いですよ。でも東京の人好きですし
日頃仕事で「しばくぞ、ボケ!」なんていいませんよ。
悪いイメージ通りの人もたしかにいますよ。でも、
木を見て森を見ずの状態じゃないでしょうか?
アニメとかだと大阪弁をしゃべる人ってガラがわるいかがめついか
お調子者ってイメージに刷り込みされているみたいですけど
私は大阪人に「あほんだら!」っていわれるより東京の方に「バーカ」
っていわれる方が腹が立ちます。中にはわざと大阪=ガラ悪いと解釈して
アクセントむちゃくちゃの大阪弁使う人居るでしょ。
あの方が背中気色悪くなりますよ。
NHKのドラマで高嶋政伸が「やくざが怖くて大阪に住めるか!」
とか言うせりふがあったんですけど、
そういう目で見ている人がシナリオを書いたのかと思ったら悲しくなります。
大阪は商売とグルメの町です。商人って気前いいんですよ。
腹を割って話をするってところからうなぎだって腹開きなんです。
私はガラ悪いとは言われたことありません、一度も。
でもずっと大阪人です。すきやもん。
柄がいい人悪い人それはいるけど同じ地球人じゃないですか。
その人の相性が悪い地方もあります。ちなみに私は京都ですが、
私にしたら最悪な相性も貴方はそう感じないでしょ?
それと同じなんですよ。

ましてや火事と喧嘩は江戸の花とまで言うじゃないですか?
大阪にはこんなコピーはありませんよ。

この質問から大阪を抜いた目で回答しますと、
威圧的な人への対応は、まず聞く、そして真っ向勝負はしない、
その上である程度自分の考えを押し付けるんじゃなく、
「おっしゃることはわかりましたでもこういう意見もありますよ」と
相手の意見を否定せずにもうひとつの意見として自分の意見を伝えます。
それから、口調ですが心持ゆっくり話してください。
なぜか?これは「貴方に落ち着きがある」って見せることができるからです。
我も人なり彼も人なりです、先入観持たずに
それこそ本音を話してみてください。
構えると余計につつかれるのはどこの世界でも常識ですからね。
がんばってください。
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#12です。



すみません、何か自分の文章が誤解を与えそうな文章だと思ったので補足します。

私が言っている「地域性」とは、「大阪は弱いもの虐めをする地域だ」というわけではありません。
「言っていることは同じでも、他の地域の人から見たらキツイ印象を受けてしまう言葉や態度」のことを言っているのです。
そしてこれは、大阪に限ったことではなく、東京の人の言動を大阪や福岡の人は「キツイ」と感じるかもしれないし、同じように福岡の人も…という意味で書きました。

つまり、それぞれの地域にそれぞれの「地域性」があって、それらの相違で同じ内容の言葉でも印象が違ってくるから、大阪の人だけがキツイわけじゃないですよ、ということを言いたかったのです。

私の文章で不快に思われた方がいらっしゃいましたら、お詫びします。
決して他の地域の方を非難しているわけではありませんので…。
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私は札幌から大阪にきて17年になります。


もうすっかり大阪人です・・・

こういう質問はとても悲しくなります。
大阪人がみんなこうだって言ってるみたいで・・・大阪人ってそんなに嫌ですか?
口調は確かにきついかもしれないけどクレームなんてみんな怒って電話してくるんだから言ってる内容は同じ事ですよね。
それを地域性などと言われると大阪人はみんな弱いものいじめしてるみたい。

電話などでは相手が見えず言いたいこと言う人はたくさんいると思います。
とにかく毅然とした態度で対応した方が相手もそれ以上突っ込まなくなりますよ。
どぎまぎした対応はそれだけで相手を不快な気持ちにさせてしまいますから・・
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うーん、お気持ちご察っしします。


実は、私も、同じような仕事をしているのですが、やはり、「最悪の電話=大阪」という図式が成り立っています。

まぁ、電話は噛みつかない。電話で怪我をした人はいないと思うことですかねぇ。

また、一旦話を全部聞いた後、検討する時間をもらい、あらためて電話をかけなおすのも効果的です。
(時間が怒りをおさめてくれます。)

ちょっと論点はずれるかもしれないのですが、この様な高圧的な態度で電話をする人たちに忠告です。
電話サービスを担当している人は、職業がら、とてもお人よしで、その人の役に立ちたいという「サービス精神」のある人が多いんです。
たとえ、サービス提供側に問題があると思っても、何かいい解決手段が無いかを聞こうとすれば、それが、提供しているサービスとは直接関係無くても教えてもらえることが多いはずです。
高圧的な電話をかけても、話がこじれて長くなるだけです。
私の会社では、弁護士が出て行くケースもあります。
そのような時に、結局損をするのは、おそらくその高圧的な態度の人になってしまいます。
(大声を出してストレスを発散したいだけの場合はそうでもないかも知れませんが・・・。)

なーんて事を考えると、「高圧的な態度の人=怖い人」から「高圧的な態度の人=おろかな人」という発想になってくるのでは?

なんか、まとまりが無くてすみませんが、ご参考になれば幸いです。
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 「宗男」氏が、高圧的態度で外務省のおぼっちゃまエリートを


恫喝すれば、簡単に言う事を聞かせることが出来るの世の中です。

 自分で、そうした圧力に負けないように気概を持ってとしかア
ドバイス出来ません。が、「弱い犬ほど良く吼える」と思って、
見せかけの脅しに怯まないようにましょう。
 
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私は、東京人でも大阪人でもありません。


九州は福岡で生まれ育ちました。

まず、大阪人ですが、以前(中学生の頃)大阪から来た転入生に、私が福岡で生まれ育ったことを話すと
「あんた、“かっぺ”なんやね」
と言われて以来、大阪人にはあまり良い印象を持っていません。
(大阪の方ごめんなさい)

で、一方東京人ですが、前にいた会社で東京から移動してきた人がやたら
「~~じゃーん」ばかり語尾につけて喋るのと(東京弁?)、
「東京ではこんなとき~ぃ、……」と東京の自慢話ばかりするのに閉口していました。
(東京の方ごめんなさい)

で、何が言いたいのかと申しますと、多分他の方も仰られているように「地域性」だと思います。
きっと私たち福岡の人間も他所では「福岡の人って…」と思われているでしょう。
自分の慣れ親しんだ土地が一番いいでしょうからね(^^;

悪口雑言は関西の人に限らず言う人は言います。
福岡にもそういう人はいますし、東京の人にもいます。
それが方言なんかと交じり合って、よりイヤ~な感じに聞こえたり冷た~く聞こえたりするのでしょう。

相手が何か言い出したら電話だけ耳にあててPCで遊んでみたり(あ、別に遊ばなくてもいいですけど(^^ゞ)、聞いてる振りをして聞き流しましょう!
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異文化コミュニケーションっちゅうもんではないでしょうか?



たとえば、レストランで
「わら」
というと、水が出てきたり
「えーっと・・」
というと
コップを8個持ってきたりする国があるように、
同じ発音でも、意味が全く違っている場合があります。

もしUFOからエイリアンが、「バカタレ」といっても、
それは、友好のサインかもしれません。

で、ご質問の地域に関しては、私の長年の研究によりますと、
おおよそ次のような意味のようです。
あと、お客様の言語体系に合わせた応対も例文として、付けておきます。
参考になれば幸いです。

「しばくど」=(私の考えをご理解いただけたでしょうか?)
「イワしてもたろか」=(スミマセンが、私の思うようにしていただけませんでしょうか?)
「殺されたいんかワレ」=(どうか、私のお願いをお聞きとどけ下さい)
  応対例:
    「申し上げておきますが、この通話はすべて記録されております
     確認いたしますが、それは脅迫ということでしょうか?」
     =(あ、ごめんなさい。ちょっとあなたの言う通りにはできないので、
       考え直して頂いてよろしいですか?)

「ボケ」 = (あなたは、とてもおもしろい方ですね)
「アホかワレ」 = (あなたのおかげで楽しく過ごせました。今後とも宜しくお願いします)
「お前じゃ話しにならん。上のモン出せ」 = (あなたの上司ならもっと楽しい方なんでしょうねぇ)
 応対例:  ○○=ボケ、アホ
   「○○言うモンが○○なんじゃ、この○○!」
   「お前みたいな○○、相手にするモンはおらん!」
    = (いえいえ、それほどでもありません。あなたのほうがよほど楽しい方ですよ)
   = (上司は、ちょっと席をはずしておりますが・・・)

#確かに暴言野郎の割合は多いかもしれませんが、
#ホントに悪いヤツは、他と同じだと思います。
#大阪弁のインパクト、ありすぎるんやなぁ。スンマヘン。

>すぐに損得(お金)の事を持ち出します。
 これは、反省。
 というかグローバルスタンダードなのでは?
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えーっと、関西人です。


まず、大阪人をナメとんのか? と書かせていただきます。
ほとんどの場合、誤解が生まれるんですよね、こういった質問で。
>ボケ、しばくぞ、etc
そんな事いいません、普通。
相当、電話を受ける会社がいい加減な仕事しかしないとか、受け手の態度に仕事をする上での誠意を感じられない場合には怒るかもしれませんがね。

>すぐに損得(お金)の事を持ち出します。
先方に損をさせる仕事をしているんですか?

>地域性があるのでそれはしょうがないと思っていますが
では、関東人はあんなにのんびりと喋って、語尾を伸ばして喋るんですかね?
>威圧的な電話の適切な対応
話し方の問題でしょう。多分、先方は普通に喋ってます。
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この回答へのお礼

Black_Tigerさん、初めまして!!
ごっごめんなさい。
他の方にもなんですがタイトルと内容が後で読んでみて
自分が大阪人だったら怒るよ。って思いました。
大変失礼しました。

>ボケ、しばくぞ、etc
そんな事いいません、普通。
相当、電話を受ける会社がいい加減な仕事しかしないとか、受け手の態度に仕事をする上での誠意を感じられない場合には怒るかもしれませんがね。
はい。普通の応対でもちろんそのような事はほとんどありません。
(たまに例外もありますが)
毒舌を言われた時はお客様が困っている問題より先に
こちら側のサービス体制が悪くさらに状況を悪化させた上でかかってくるので
そのようになります。

>すぐに損得(お金)の事を持ち出します。
先方に損をさせる仕事をしているんですか?
これも誤解があったのでお詫びします。
そのような事はありませんが、ただ自分の業務でも出来る範囲というのが
あり私の部署では決定権がない為ご案内にも限度があるんです。
なのでどうしてもお客様からしてみれば満足出来ない結果になって
しまう事もあります。

>地域性があるのでそれはしょうがないと思っていますが
では、関東人はあんなにのんびりと喋って、語尾を伸ばして喋るんですかね?
えーっ、そうですか?
それってコギャルとかじゃなくて?
関東圏と関西圏のこういった話題って
嫁姑問題みたいに永遠のテーマですね。
回答有難うございました。

お礼日時:2002/02/27 17:32

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