適切な謝罪の仕方、対応の仕方を教えてください！！

今日、アルバイト先でお客様とトラブルがありました。明日もそのお客様がお見えになりそうなのでどうか的確な対応、謝罪の仕方をアドバイスください。

事情は、私は駅の構内で働いているのですが、朝お客様がホームの下に傘を落とされたらしく、夕方「ここに傘届いているだろ」と訪ねてきました。私はそれを知らなかったので「こちらには届いていないのですが…」と、あたふたしていたら、「他の駅に聞いたらここに届くって言われたんだ！」とおっしゃったので、急いで駅員に聞きに行ったら、ホームの上から見た限りでは発見できず、電車を収集してから探すと言われました。その旨をお客様にお伝えしたら、かなりご立腹のようで、「じゃあ俺がホームに降りて探せばいいんだろ！」と言われ、どうしていいのか分からず「私の一存では決めかねますので…」と言ったら、それが気に障ったようでさらにお怒りになって「上司を呼べ！」と言われたので、駅長室にお通ししました。男性駅員（駅長は不在）から直接事情を聞くと「あ、そうですか、じゃあまた明日来ます」と素直に理解されたのですが、帰り際に私を指差して「こいつは他人事みたいにヘラヘラしやがった」と苦情をお告げになり、駅員からも叱られました。
帰宅後、傘が見つかったと同僚からメールがありました。お客様が明日傘を取りにこられます。おそらく私を指名してまた叱られると思います。どのように謝罪すればよいでしょうか。「私が直ちにホームに降りれませんで申し訳ございませんでした」という旨の言葉を入れると嫌味だと受け取られまた怒られそうです。

No.4 ベストアンサー 回答者： noname#73222 回答日時： 2007/04/04 23:17

ANo.3です

うーんと。
アルバイトだとか経験不足だと言ってはいけない理由は、「経験不足を言い訳にするな。未熟な自分を恥じなさい。この子の上司もきちんと教育するべきだ」と感じるお客様も中にはいるからなのかな？？（←・・・厳しい見方ですね）
（そんなわけで、接客業などでは初仕事でも「経験者」という顔をしなければならない職場もあります。
でも、年が若ければ、一目で新人だってわかりますけどね？（笑））


しかし、客の心理（＝私や特に男性客）としては、新人の可愛い子にはつい甘めになってしまうので、
許して貰う時に効果的なこともありますね？（笑）
感じの良い新人さんがミスをして素直に謝ってこられたら、私は基本的に「いいよいいよ～♪」で笑って許したくなります。
（特に男性だと、若くて可愛い女の子には甘いことが多いらしいです。うーん・・・）
だけど逆に、感じの悪い新人さんなら、「所詮は、新人だから」って諦めもつくけど、残念だなという目で見ちゃいます。

アルバイトってことは、若いのかな？
素敵な笑顔（へらへら笑いはNG）で、経験不足は経験不足なりに一生懸命に接すれば、可愛く感じますよ♪
怖いだろうけど、怖がる前に『お客様の為に』って気持ちでいれば、大丈夫。
例え明日怒鳴られる結果になったとしても、一日限りのことですよ？＾＾
頑張って！

この回答へのお礼

再びアドバイスしてくださり、ありがとうございます。
なるほど、「経験の浅さ」ではなく、「自分の未熟さ」をお詫びするのならば適切なのですね。（私は一応20代で、対応の不慣れさからしても「新人」だと分かったと思いますが、そのお客様には「感じの悪い新人」だと思われたようです；；）
自分の中ではいつも精一杯のサービスを心がけているつもりでしたが、今日のように普段慣れていない問い合わせ受けたとき、自分はまだまだ機転が利かないし余裕を持っていないんだな、と改めて分かりました。
励ましのお言葉ありがとうございました。

お礼日時：2007/04/05 00:11

No.3 回答者： noname#73222 回答日時： 2007/04/04 21:34

緊張している質問者様へ　

「こちらには届いていないのですが…」とあたふたしたのですね？
どうしていいのかわからなくて困ってしまった時って、不安だし緊張してしまいますよね？
お疲れ様でした。まずは、帰宅したのだから、ふーっと肩の力でも抜いて下さい♪

適切な謝罪方法はわかりませんが、あくまで私がそのお客様の立場だったの意見を述べますね。
（あくまで質問文からの推測になるので、私の回答が間違っている可能性もあることでしょう。もし誤りがあったらごめんなさい）

店員さんの立場である質問者様は、本当は困っていただけなんですよね（＾＾）
でもお客の立場から見ると、その様子がバカにされたように感じたり、たらい回しにされているような疎外感などを感じてしまうんです。
だって、他の駅にわざわざ聞いて、この駅でもまた訊いたということは、そのお客様はここにたどり着く前にかなり苦労してきたのです。
客としては、“落し物をして困ったのだろう”とか、“探し回って大変だったんだろうな”という部分に労わりの言葉が欲しかったんですよ。

なのに、「ここにはない」だけの言葉で済ませてしまうから、腹が立ってしまったのかも？
最初から、『ここにはまだ届いていませんので、駅員に訊いてみますね』、もしくは『傘を落とされて大変でしたね。そちらの駅員にお尋ねになってみて下さい』などのフォローが欲しかったのだと思います。

客の本音としては、親身に対応して貰えると思っていたのに頼りにならなかったから、自分で探すとヤケになって言いだしたのに、
それに対し「私の一存では決めかねますので…」の発言では、自分の責任問題しか考えいないと誤解して受け止められてしまったのかもしれませんね・・・
だから、男性駅員さんには素直だったのに、「他人事みたいにヘラヘラしやがった」と苦情を告げたのだと思います。


どうか、明日はお客様側の気持ちを汲み取って接してみて下さい。
そのお客様は血の気が多い方だったのでしょうが、人は大なり小なり、困った時に親切にされたら嬉しくなり、他人事に冷たくされると嫌な気分になるものです。

いやみになるかもしれないと思うなら、「私がホームに降りれませんで申し訳ございませんでした」の言葉はいらないと思います。
何度もお越し戴いた事にお詫びと感謝の言葉を述べればいいと思います。
謝るなら、「自分の経験不足で気遣いが足らずに申し訳ございませんでした」でしょうか？（←職場によっては「経験が足らないことを客に言ってはいけない所もあるので、その辺りは自己判断で）

言葉はどうあれ温かい気持ちが通じれば、常識のあるお客様なら、怒りは収まると思いますよ？

この回答へのお礼

「私の気遣いが足らずに申し訳ございませんでした」というお言葉、とても参考になりました。何度も足を運んでいただいたことに対するお詫びとお礼の言葉も伝えようと思います。自分の経験不足をお客様に言ってはいけないことがあるということも、初めて知りました…。
とても勉強になりました。今後から、お客様からの問い合わせに、冷静になって丁寧に対応できるよう、気をつけたいと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2007/04/04 22:19

No.2 回答者： mat983 回答日時： 2007/04/04 20:33

見つかったので、それほど心配には及びません。

下記を参照下さい。


昨日は失礼致しました。（一礼する）
お客様よりご指摘をいただき、担当係員が探しました所、６番線ホーム中央のホームの下で、この傘が発見されました。
お客様からお申し出のありました傘と思います。
お確かめ下さい。


※こうした、遺失物についての問合せは、お客様の立場に立って考えるのです。同じ目線（自分の事）で一緒に考えるのです。

この回答へのお礼

私の職場には駅から何の連絡も来ていなかったので、突然のことで分からなくて上手く対応ができませんでした。
並大抵の謝罪言葉では許されそうもなく、職場にいるのも怖いです（そのお客様が毎日ご利用になる駅なので…）。
ありがとうございました。

お礼日時：2007/04/04 21:27

No.1 回答者： 1112 回答日時： 2007/04/04 20:28

要するに駅の駅員ではなく構内で勤めているだけですよね？

＞帰り際に私を指差して「こいつは他人事みたいにヘラヘラしやがった」と苦情をお告げになり、駅員からも叱られました。＜
それが本当ならば、過ちは素直に謝るべきかと思いますがホームに落ちた物は駅員のは駅員の仕事だと思いますが
ここは質問者様の責任者を交えた話し合いをするべきだと思いますから
勝手な行動はせず責任者の指示を受けた方が、賢明です

この回答へのお礼

私の職場は開店から閉店までアルバイト３人でやっていて、上司や責任者は本社（私鉄関連の広告代理店）にいて滅多に職場に来ないんです。
駅員の方々何名かに、お客様の傘について聞きに行ったときも無視されて、やっと地位が上（？）の駅員のかたにたどり着きました。なんだか駅員のかたに相談するのも怖いです。。。
ありがとうございました。

お礼日時：2007/04/04 21:17