お釣が足りないと、後から言われたとき

あるお客様が、買い物後数時間してから、
「さっき買い物をしたとき、一万円札を出したが千円札として扱われて、財布の中の金額があわない」と言って来ました。
財布の中身が合わないのは事実のようで、家で家族にずいぶん怒られて泣いているし、うちの店に来るまではあって、他にはどこでも買い物をしていないと主張します。詐欺目的ではなく、本当に足りないようです。
しかし、店のレジの誤差は出ておらず、レシート上も預かりは１０００円になっています。レジ担当者はそのお客様についてはっきりした記憶が無いといっています。（しかし、一万円札を預かると意外と記憶に残るもので、経験上一万円札を受け取ったのであれば覚えているものなのですが。）
しかも、そのお客さんは、「誤差が無いのなら、その店員が盗んだに違いない」とまで言ってきています。
現実問題、可能性としてそれはゼロではないでしょう。しかし、そんなことを言ったらきりがありませんし、（相手は近所のスーパーで働いている「店員」だそうですが）それなら、あなたはそういうときにそんな誠意のない対応をするのか、と聞き返したくなります。

長くなりましたが、この場合、法律上はどうなのでしょうか？
お客様の主張を飲むのが正しいのですか？

No.4 ベストアンサー 回答者： boufuusetu 回答日時： 2007/04/09 22:36

典型的な「つり銭詐欺」の手口だと思いますが、こういう事態に備えて対策は立てていないのでしょうか？

大手の小売店はそれぞれ対応マニュアルありますよ。接客業の弱みにつけこむクレーマーだの詐欺だのにいちいち個別に考えてたら対処するのは大変ですからね…。

＞誤差が無いのなら、その店員が盗んだに違いない

清廉潔白な人はこんなこと言いません。
普通はためらいながら店に確認を求め、レジに誤差がないとわかれば「やっぱりこちらの勘違いかも、すみません」と恐縮して去るのが一般的です。
高圧的な態度に出るのは詐欺（転じて開き直りクレーマーとなる）の可能性大です。当然慣れてますから演技も上手です。

＞法律上はどうなのでしょうか？
＞お客様の主張を飲むのが正しいのですか？

飲みたければ飲めばいいと思いますが、詐欺だった場合は今後いいカモの店として狙われるかもしれません。
ちなみに私のいた大手小売では、いただいたお札は必ず「千円入ります」「一万円入ります」と口に出して確認し、周りの店員も「はーい」と返す。お釣りをお客様が確認して財布に入れるまで、預かったお金はレジに入れない、は徹底されました。今回のような事態ではレジの確認までして問題なければ、後は店の責任者が別室でにこやかに、かつ粘り強く説明、説得してお帰りいただいてました。
いったんお金を受け取ってその場を離れた場合は後でいくら「額が違った」と言っても証拠がないわけですから、相手の一方的な主張を飲むのはおかしいでしょう。接客業といってもどこかで線引きして毅然な対応を取らないと、詐欺師にはカモられ、スタッフの士気も落ちてしまいますよね。

この回答へのお礼

＞今回のような事態ではレジの確認までして問題なければ、後は店の責任者が別室でにこやかに、かつ粘り強く説明、説得してお帰りいただいてました。

にこやかに、がいいですねぇ。

ただ今回の場合は、小さな店といえど近隣に何店舗かあり、相手がその内の一店舗が入るショッピングセンターのスタッフで素性が明らかとなる可能性が非常に高く、いいカモの店として狙われる可能性は比較的低いと思いますが、そのような可能性も視野に入れて行動するべきですね。


＞＞誤差が無いのなら、その店員が盗んだに違いない
＞清廉潔白な人はこんなこと言いません。
普通はためらいながら店に確認を求め、レジに誤差がないとわかれば「やっぱりこちらの勘違いかも、すみません」と恐縮して去るのが一般的です。

それが普通ですね。ただ、よっぽどお金にこまって切羽詰っていて、且つ自分は絶対に出したと本当に信じ込んでいたら、言う人がいたっておかしくはない。いくらなんでも、自分が同じような接客業をしていてこの発言は品格を疑いますが。

「つり銭詐欺」の可能性も十分に考え、今後の対応方法をつめたいと思います。

回答ありがとうございました。

お礼日時：2007/04/09 23:08

No.3 回答者： hazu01_01 回答日時： 2007/04/09 21:25

相手に証拠がなければ、相手の主張を飲む必要はありません。

あなたはその店員の雇用主あるいは上司なのですからまずは部下を信用するべきです。
毅然とした態度をとることが部下に対して信頼感がでます。

その代わり、はっきりと店のレジに誤差があるときには部下に成り代わり相手に謝罪することも必要です。その上で必要があれば、誰もいないところで部下を叱責すべきです。

まずは部下を信用してください。

この回答へのお礼

誰にでも間違いはあります。
うちのスタッフが間違えたならば、それは上司として当然お客様には心からお詫びします。しかることはほめることよりはるかに難しいですが、ちゃんと言うべきところは言って、部下を育てたいと思います。
でも、今回はやはり、お客様側の勘違いのようです。
こちらの主張は主張として、誠意を持って、対応したいと思います。
これもまた、難しいのですが。

ありがとうございます。
頑張って対応します！

お礼日時：2007/04/09 22:12

No.2 回答者： ironppp 回答日時： 2007/04/09 21:24

法律はわかりませんが、一般人の感覚から申し上げます。

客がその時にちゃんと確認しなかった過失があると思います。
数時間経過していて、誤差が０なら毅然とした態度が必要だと
思います。
そもそも、そのお客さんの記憶もハッキリしたものではなく、
財布の中の金額が合わないから、その店が多分間違ってるという
内容ではお粗末です。
防犯ビデオにはうつってないのでしょうか？
まぁ、形だけでも店員さんに盗んでいないか確認を取るぐらいの
誠意は見せたほうがいいかもしれませんが。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

やはり、受け取ったその場で確認するものですよね。
接客用語として、「○○円お預かりします」「先に大きいほう○○円をお返しします」「残り○○円お返しします」と言葉にしてやり取りしているんですから、それは相手のお客様の過失と、思います。
ま、そうはいいづらいのが接客業ってものなのですが。
ちなみに対応したスタッフは、一応確認しましたが当然やっていないといっていました。
本当に、困ったお客さんです…。
回答ありがとうございました。
がんばります！

お礼日時：2007/04/09 22:07

No.1 回答者： fishon2100 回答日時： 2007/04/09 21:22

その場で言われない限り法律上の責任はありません。

客の方にもつり銭を確認する義務があります。

こんなことがまかり通ったらいくらでも誤魔化せます。

そもそも、
「さっき買い物をしたとき、一万円札を出したが千円札として扱われて～」
などと覚えていること自体、おかしな話です。

≫詐欺目的ではなく、本当に足りないようです。
　まあ、演技の上手い人は本当に上手いですから...
　簡単に信じるのもどうかと思います。

≫可能性としてそれはゼロではないでしょう
　1万円を出されたとき1000円とパンチして小銭のお釣りしか出さない。
　気付かれたら打ち間違いということにする。
　気付かれなかったら1000円をレジに入れて9000円は横領、と。
　・・・・・かなりギャンブル的な話です。

　法律上、問題は無いので、相手にしないがいいと思います。
　
　一度飲んでしまったら、またされるとおもいます。
　

　レジ斜め後に監視カメラは無いのでしょうか？
　

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
監視カメラ、無いんですよね。それほど大きい店でもないので…。

私でも、一応、財布の中身が明らかに違ったら、その店に確認はして見ますが、誤差が無いといわれればあきらめます。その場で確認するのが当たり前なのですから。自己責任です。

逆に誤差が出て、レジジャーナルの確認で明らかにお釣の返し忘れがあったときには、連絡先が分かったためお返ししたこともあります。
お客さんから問い合わせがあり、その額の誤差が出ていたためお返ししたこともあります。
間違えることがそもそも悪いのですが、それでもそのようなことがあったときにはできるだけ誠意をもって対応するようにしていますし、だからこそ、返しすぎたときにお客さんが　もらいすぎるところだった、と逆に返してくださることもあります。

ただ、スタッフももちろん信頼していますが、商売というのは信頼ありきで、そのお客さんを「うそをついている」ともやはり思えません。長いこと店頭に立っていて、うそをついたり、だまそうとしている人はやはり態度が違う、というか、気配が違うんですよね。

本当に、そんなこと言って来られたらきりがない。その場で確認するのが当たり前なんですから。それに悪質な詐欺だって考えられる。しかしこちらは店で、相手はお客様ですから、立場的にはこちらのほうが弱いわけで、ここで変なうわさでも立てられたらたまらない、という気持ちもあるんですよね。

どう上手に丸く収めるかが難しいところです。

法律的には問題ないとのこと、安心しました。
ありがとうございました。

お礼日時：2007/04/09 21:44