効果的な苦情の伝え方について

3週間ほど前に、近所のスーパーでハウスみかんを購入して、腐っていたので、スーパーにもって行き、交換して頂きました。
その時に、食品管理の責任者の方が、今後はこのようなことがないよう、重々気をつけると仰っておりました。
昨日、同じスーパーで同じハウスみかんを買ったら、パサパサになっていて食べれたものではありませんでした。
再度同じことを同じ商品で繰り返したので、さすがに怒りまして、持っていって返金してもらいました。
その際に、責任者の方は不在で別の方（この時間の責任者と仰っていました。）が応対なさったのですが、この方の態度が非常に悪く、私では対応できないと言うので、後日責任者の方からお電話を頂く約束を致しました。
このスーパーは以前にも八宝菜が腐っていて交換してもらったこともありますし、他にも傷んでいたことがあったのですが、いちいち行くのも大変なので放っておいた事もありました。
店員の態度も非常に悪く、陳列している時にお客が来ても、一切退かない、商品をのせたワゴンでお客のそばを通るときも、
すみません、前通りますなどの言葉をかけたりしません。 愛想も非常に悪いです。
万能ねぎは、スペースがないのか、二つに折って売っています。
そこのスーパーは、ほかのスーパーに比べて値段設定が非常に高いです。
みかんは780円もしました。パッケージに品質保証のようなことが書いてあります。
家から一番近いスーパーで、他のスーパーはかなり遠くなってしまうので、改善してくれるのが一番ありがたいのですが・・・。
責任者の方とどう話すのが一番効果的でしょうか？
責任者の方は、非常に腰の低い感じのいい方なのですが、だからといって改善しなければ意味がないと思うのです。
お忙しい所、恐れ入りますがご回答宜しくお願いいたします。

No.1 回答者： 17891917 回答日時： 2008/08/28 19:32

　商品流通のことは素人です。

　本件についてお話を読む限り，事なかれ主義，悪い意味のお役所仕事が垣間見えます。

　店長は仮にいい人でも，スタッフにやる気が無ければ，改善は進みません。
　まずは，店長とスタッフに対する期待を伝えましょう。なぜなら，人間は，怒られるよりおだてられたときのほうが，一生懸命に荒れるからです。
　そこで，質問者様以外の名を含む連名で，文書にして，期待と要望を伝えましょう。
(1)「家から一番近いスーパーで、他のスーパーはかなり遠くなってしまうので、改善してくれるのが一番ありがたいのですが」：この点はもちろん言いますが，
(2)他に，この店のいい点はないですか？地域外の人に自慢したくなるような点はないですか？→そういう点があったら，お店にできるだけ多く伝えましょう。大いにおだてましょう。
(3)その上で，少し控えめに，要望事項を出しましょう。これは，最初は１０あっても３以内くらいに抑えておきましょう。
(4)お店の店員と仲良くなりましょう。無理する必要はありませんが，こちらから声を掛けてあげましょう。
繰り返していると，自然に向こうからもあいさつしてきますよ。「陳列している時にお客が来ても、一切退かない、商品をのせたワゴンでお客のそばを通るときも、すみません、前通りますなどの言葉をかけたりしません。 愛想も非常に悪いです。」そういうのは，無理やりではなく，こちらから胸襟を開けば，向こうも良くなりますよ。
(5)改善点が見られたら，またほめましょう。店員をほめるだけでなくて，店長には必ず伝えることです。
　ポイントは，われわれは小うるさいお客ではない，ましてモンスター●●ではないということを分かってもらうことです。

　そういう関係ができる中で，要望事項も出しやすくなります。

　楽しく仕事ができて，楽しく買い物ができる。
　それは，お互いの「おだてあい」によるところが大きいと言えましょう。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
そうですよね、その店の改善を望み、今後利用するなら『おだてあい』が一番かもしれませんね。
先ほど、スーパーの店長からお電話がありまして、ご指導いただいた通りに、おだてながら意見を伝えました。
改善に努めると約束して頂きました。
あとは、その店長の手腕にかけるしかありません。
店員と仲良くするのは、都心という地域の性質上、非常に難しいと思いますが、なんとか頑張ってみます。

貴重なご意見ありがとうございました。

お礼日時：2008/08/28 20:25