お客様を怒らせてしまいました…

Question

某小売店でアルバイトしています。
レジ対応でのことです。
うまく説明できないので、順序だててその時の状況をいいますと、

先にＡ様の対応をしました。
セット販売のものを１点のみお持ちだったので、その旨を伝え、商品をレジに置いたまま、足りない分を選んで持ってきていただくことになりました。
Ａ様が選んでいる間、他のお会計待ちのお客様が数名並んでいらしたので、ご案内し対応しました。
次のお客様（Ｂ様）をご案内しようとした時にＡ様が戻られたので、隣のレジ担当者にお願いし、Ｂ様に「恐れ入ります、隣のレジで対応させていただきます」と言うと「なぜか？自分の順番がきたから（私の）レジにきたのに」と憤慨されました。
今まで「隣のレジで…」との案内に注意されたことがなかったのでその時はビックリしてしまい、隣のレジ担当者に任せたままＡ様、その後にお並びのお客様の対応をしていましたが、Ｂ様は隣のレジでお会計中も「人間的な扱いをされなかった」「あの店員の名は何というのか」「本部に連絡してやる」ととてもお怒りの様子でした。
Ｂ様の後に並んでいたお客様も、「あの人（Ｂ様）が言うことは最もだ」と賛同しており、お客様目線の対応ではなかったのかなとそればかり考えています。

私の言葉が足りず、もし「先にお会計をお待ちのお客様がいらっしゃいますので」と付け加えていたら、違っていたでしょうか？

後でその対応について仲間や社員に聞くと「あの案内で怒ったお客様は初めて見た」「あの対応は間違っていなかったと思う」と言ってくれましたが、元々打たれ弱くとても怖かったのでこの後どうなるのか不安でたまりません。

解決策もいろいろ考えますが、どれが正しいのか判らなくなってしまいました。
今回はＡ様がレジにいらした時はそんなにレジも混んでおらず、足りないものを取りに行っていただきましたが、もし会計待ちの長い列ができるほど並んでいて、Ａ様のような方がいらした時に、
(1)その方が戻るまでそのレジを空けて他のレジをフォローするべきなのか、
(2)カゴに商品を戻して「お選びいただいた後、最後尾にお並びください」というべきなのか、
あるいは今回のように、「先にお待ちのお客様がいらっしゃいますので」とご案内するのが正しいのか…

直前まで接客も含め、楽しく仕事をしていただけにショックで、皆様の考えを拝借したいと思いました。
皆様がお客様の立場だったら、この場合、どのような対応だったら納得して気持ちよく店をあとにできますか？
また、この件で私はどうすべきだったのでしょうか？

cub-ix · Accepted Answer

やはり「先にお会計をお待ちのお客様がいらっしゃいますのでよろしければ～（略）」という一言は必要だったと思います。
荷物が多いのであればさらに質問者さんか隣のレジ担当の人が荷物を隣のレジまで運んであげるのがいいと思います。

私のバイト先の場合になりますが、こちらの都合によりB様を隣のレジですぐに受け付けるようにするのであれば説明の後、隣のレジの担当者が「あちらのレジでお受けします。こちら(商品)をお運びしますね。」といって籠をもって移動します。(カートで移動した方がよさそうな重いものでもです)
(こちらの都合で移動になるので基本的にその場合は私の店ではスタッフが荷物を運びます)

A様とのそのやり取りを見てないお客様にとっては「なんで順番きたのに移動なの？」とまっさきに思うとおもいます。
ただ「人間的な扱いをされなかった」とか「報告してやる」とか…ちょっと大げさすぎるお客様という印象もありますので、あまり気にしなくていいと思います。
似たような状態に今後陥った時、今回の反省点を生かせばいいと思いますよ～。

dendenaaa · Answer

接客がある仕事でまず頭に入れておかなければならない事。
「どんな店員にどんな対応をされても理不尽な怒り方をする客はいる」という事。
あるいは「店員に嫌がらせをする事を楽しみにしている客もいる」という事。
客が怒ったから対応に問題があるのではなく、客観的に自分から見て対応がおかしくないかを考えるだけで必要十分な事もままあるんですよ。

orangery · Answer

隣をあけて待たずに会計ができるように対処したのですから、よかったと思いますよ。
恐らく気に障ったのは言い方か扱われ方じゃないかと思います。
「先にお会計をお待ちのお客様がいらっしゃいますので」と言えば多少違ったとおもいますね。
後ろに並んでいたから分かるだろうと思って気がつかなかったら、「なぜ！」となる可能性はあります。
後は隣に言ってもらうのも、まあ手間ですので、理由くらいは簡単に説明した上で、「よろしかったら」とご本人が希望なら隣に行って頂くという流れがいいと思います。
人によっては移動するくらいならその場で待つほうを選ぶ人もいますから。
待つならその後ろの人たちを隣に誘導すればいいです。

Aさんに最後尾に待ってもらうのはやめたほうがいいですよ。１人ならいいけど私なら帰ってしまう事もあります。

hisappy · Answer

よく考えてみると難しい問題ですよね。

リアルタイムにどう対応するのかを考えながら対処しなければならない時に
優先度がぶつかるような内容が３つくらいも重なると
どう対処するのが最適化なんて、それこそ３秒以内（当者比）に判定できません。

後から考えてみれば、今回の場合は
「Ａ様に待ってもらい、Ｂ様の会計をしてからＡ様の会計を行う。」
というのが私の考える理想像です。
とは言っても、Ａ様が戻られたのとＢ様がレジに来たタイミングが絡むと
その場面での理想像はその時次第。

私も似たような状況に遭遇しますが、暇な状態の時に思い巡らしてみると
「周りの状況が見れない人、マナーよりマイルールを優先する人も結構多いな」
と感じます。

mako0701 · Answer

自分もＢ様の様な状況に置かれた時がありますが、一点注意したいのは、隣のレジが空いていて、お客様をお待たせする事がなかったのですよね？
だったら、ご自分が感じられている様に、少し言葉が足りていなかったのかもしれません。
とりあえずすんでしまった事に悩んでも仕方ありません。
重要なのは、売場の責任者に報告する事。(事後報告でも！)
そして同様な場面における対応を確認する事です。
対応が想定されていない場合は、考えてもらう事です。

yuyuyunn · Answer

こんにちは

お店の方の対応でいいと思います

私がお客様なら気になるのは「隣の・・」というところです
私の買い物を預けてあるわけですよね(1品）
最初から締めてあったレジのところに（空いてあるスペース）1品を置いておき
お客様が品物をお持ちになる
そこで
「こちらでお願いいたします」というのであれば
気分は害さないと思います
私のためにレジを開けてくれているという対応ですね
質問者さんと結果的にやったことは同じですが
行程が違うわけです

いかがでしょうか？

yasudeyasu · Answer

あなたの対応で間違ってないと思いますよ。

客の視点からすれば待たされるかどうかだけが問題なのであって・・・
隣のレジの一番後ろに並んで、と言われたのなら怒りますが、そうではないんですよね？

＞Ｂ様は隣のレジでお会計中も「人間的な扱いをされなかった」
＞「あの店員の名は何というのか」「本部に連絡してやる」ととてもお怒りの様子でした。

「人間的な扱いをされなかった」
「本部に連絡してやる」

被害者意識の強い人なのかな？
クレーマーさんなのかな？なかなか「本部に連絡してやる」というセリフは
一般の人には出てこない気がしますが。

お客様を怒らせてしまいました…

やはり「先にお会計をお待ちのお客様がいらっしゃいますのでよろしければ～（略）」という一言は必要だったと思います。

接客がある仕事でまず頭に入れておかなければならない事。

隣をあけて待たずに会計ができるように対処したのですから、よかったと思いますよ。

よく考えてみると難しい問題ですよね。

自分もＢ様の様な状況に置かれた時がありますが、一点注意したいのは、隣のレジが空いていて、お客様をお待たせする事がなかったのですよね？

こんにちは

あなたの対応で間違ってないと思いますよ。

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