理不尽なクレーム対応

理不尽なクレームについて質問なんですが販売経験が長い方やクレーマーのプロの方だったらこういう時の判断の仕方を教えて下さい(>_<)!!

もちろん今から話すことは自己判断はしないですし上の人にも相談します!!

私は今アパレルの販売をしています！

そこで質問なんですが

商品でいらないからと言う理由で買われてから期間が数ヶ月とか半年ぐらい経つ商品を返品して!と言ってくる
商品はパッケージもなく使用してそうな感じだけど使っていないと言われた場合

普通は理不尽なクレームなのでもちろんお断りすると思うのですがそれでもしつこい方は最終的に交換や返金してもいいのでしょうか??

それともう一つ質問で

使い込んだ商品をケチつけてこんな商品いらないからと文句を言って返金を求められたら、それももちろん断りますが最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか??
それかそういった場合は警察に連絡した方がいいのでしょうか??

私は最終的な判断がよくわかりません。

もちろん理不尽なクレームなのですぐに受け入れしまったりするとまた何度も来られたりする可能性があるのはわかります。

ですがいくら断ってもしっかり説明させていただいてもしつこい方はその場をさっとおさめるためには返金してもいいでしょうか。

返金はダメって言うのはありますか?

皆さんの意見をお願いします!!

No.11 回答者： noname#177410 回答日時： 2013/03/31 19:12

お客様対応されているお仕事の人は、一番に、お客様の立場を考えた対応をする。

これが　なんだかんだ言って、最善策ですよ。

理不尽な客、クレーマーだと決めつける店員や社員非常に多くなっていて、何十年も愛用してきた顧客なのに、窓口で門前払い、なんて対応されたお客様は最近非常に多いです。

理不尽とか、クレーマーだとか、言う前に　あなたは、お店や企業のオーナーの代弁する窓口の仕事を頼まれて、お給料もらえているのです。
まずは　面倒くさいとか、相手が恐いとか、上司がこういう時はこう接客しろと言ってる、マニュアル通りにしているのに、、、
言い訳する前に、あなたがこのお客さんだったら？

こんな対応されたら　絶対クレーム言ってる、という態度、システムを押通してない限り、お客さんの大半は、警察に連絡されるような事言ってないと思いますよ。

そういう窓口店員、テレフォンコミュニケーター、お客様係の対応1つで、その企業やお店のイメージが一気に落ちるし、会社内の人間には、世間の常識が通用しない洗脳されきった教育をされてしまっていることも多々あります。

賢い多くのお客様は、きちんとそうした腑に落ちない対応をされた場合、消費者センターや弁護士さん、人権保護センター等に相談しているんですよ。
クレームが多数寄せられている企業やお店など捜査が入り、すぐに倒産することもあります。
責任者が呼び出されて、ぼったくりに近いような　顧客が納得いかない悪徳業者は、専門の教育者が代理に消費者庁から対応の社内教育を命じられる対応など施されたりすることもあり、よって、いくら上司の命令だの、マニュアルがそうなっていたのだろうと、顧客側に対し常識で考えられない対応した社員は　会社の方針だのと逃げても、責任押し付けられて、1社員が解雇され、責任とる会社もあります。

というわけで、だからこそ、顧客の立場にたった誠実な対応を　マニュアルや上司の言いなりではなく、自分の頭で最低限考えられる知能の人でないと勤まらないのが顧客対応のお仕事です。
一瞬の面倒くさい客、しつこい客、クレーマーと　お客様に対して感じてしまったら、もう職を変えた方が良いかも。
どんなに言い訳しても、窓口社員さんの対応の1つ1つが、問題あれば、密告されてしまっているのです。

そうした場合、警察に相談して困るのは、あなたや経営者の方になるかも知れませんよ。
単なる我がままなお客様、、、と軽く見ていると、時にはもの凄い権力者がバックに存在していることもあったり、、、
あなたが　そういうお立場の方なら、強く出られても一向に良いのかも、ですが。

結局の所、理不尽なことを言ってるのは　どちらなのか？
会社のためだの、自己保身だのの前に、きちんと正しくあなたが判断した上で対応しないと、会社がなくなるかも知れないし、結局あなたに不利な立場が降り掛かって来ることがある、ということです。

そんな光景をたくさん見て来ました。

No.10 回答者： rept 回答日時： 2011/12/28 22:52

私はカスタマーサポート関連の仕事をやっており、クレーム対応を

行うこともあります。

中には明らかに金銭目当てで理不尽な要求をするお客様もいらっしゃいます。

重度のクレームやしつこい返金要求の場合の典型的な手段としては、
『今回のみの特別対応』として、返金などの対応をさせていただく場合があります。
ただしこの『今回のみの特別対応』が重要です。
（口頭説明の場合はその部分の口調を若干強めに発音します）

たとえば、「この商品は気に入らない。こんなものだと知っていたら買わなかった」等と
言われた場合は、返金対応時に「わかりました。そういったことでしたら、
本来返金処理はしませんが、今回のみ特別に返金させていただきます。
ただし、この商品はこういうものですので、ご理解いただいた上で次回以降は
同様の要求をされないようにお願いいたします。」と再発防止に釘を刺します。

もっと押して行きたい時は、「次回以降もこういった要求をされるようでしたら、
今回の返金も対応いたしかねますのがよろしいですね？」と言ってしまいましょう。


実際に以前腕利きの上司が同様の交渉をしたところ、理不尽なクレームで
高圧的に返金を迫ってきていたお客様がおとなしく言うことを聞いていました。


こういう場合の一般的な手順はこうです。

1.お客様の不満に対する回避策や代替案を提案する（「こうするといいよ」と言うアドバイス）
2.それでも納得されない場合、商品の特徴やサービスの内容を説明し、
　　記載がある場合は案内する。（返品規則や制約など）
3.それでも納得していただけない場合、『今回のみの特別対応』として返品を提案する。
　（詳細は前述のとおり）

No.9 回答者： forever520 回答日時： 2010/11/14 23:10

再び回答します。

＞でわそういった、ただ商品が気に入らないとかその商品の文句を
＞言ったりする理不尽なクレームのお客様は断固断ると言うことですよね??

商品に何ら欠陥が無いにもかかわらず、クレームをつけて返金を要求する
場合は、断固断るのです。

＞ですが、お客様がほんとにしつこかったり訴えるとか他の人に言いふらす
＞などと恐喝まがいな発言をした場合はそれでも返金はダメなのでしょうか??

そうです。絶対にだめです。
正当な理由が無いのに、あなたの店の悪いうわさなどを流せば、営業妨害
になり、相手の方のほうが罰せられます。あまりひどい場合は警察へ連絡
するべきです。

＞返金がダメと言うのは再度同じクレームで来る可能性があったりするから
＞ダメってことですょね??
＞ってことはそう言った返金するなどの判断は個人個人によって違うから返金が
＞ダメってきっぱり決まってる訳ではないんですか??

もう一度言いますけど、お金を返す場合とは、店側の全面的な落ち度によって
お客様にご迷惑をおかけした場合のみです。
例えば、購入した商品に破損があったとかの場合です。
それに、あなたが一人のお客さんにクレームを付けられて返金したと
しますよね。そうすると、その返金してもらったお客さんは友達や知人に
そのことを話します。
そうしたら、そのお友達の中であなたのお店で購入したことが過去に
あった場合、同じように返金して欲しいと店を訪れる恐れもあるのです。
十分使ってもう必要の無い商品なら返金してもらったほうがいいでしょう。
一度でも前例を作れば、もう同じクレームには従うしかなくなるから
応じてはいけないのです。

この回答へのお礼

わかりました!!
ありがとうございます(>_<)

因みに、不良品で訴えて来られたが期間が一年くらい過ぎている場合で相手はあんまり使ってないとおっしゃっていたら使用してそうでもそれは店側がいちを悪いので返金してもいいのですか??

それと私のお店では不良品以外の気に入らないからと言っての良品の返品も受け付けてるんですが、期間がめちゃ過ぎている場合でも商品がきれいな場合は返金可能ですか??

何回も質問すみません(>_<)

お礼日時：2010/11/15 00:23

No.8 回答者： forever520 回答日時： 2010/11/14 13:37

３０代男です。

私もサービス業に携わる身として、あなたの気持ちは
とても理解はできます。
しかし、そうしたその場を納める為の行為は、絶対にしてはいけません。
こうしたケースで、判断するのに一番良い方法を教えます。

それは、その事を全てのお客様に出来ることなら、してもいいのです。
それはサービスというものになります。
もし、全てのお客様に対応できないことであるならば、断固お断り
するべきですね。
あなたのケースでは、あなたのお店で購入した全てのお客様へ
払い戻しができるなら、すればいいのです。
答えは明白ですね。出来ないのですから、お断りするべきです。

お客様は大切です。でも、最低限のルールは存在します。
そうしたクレーマーというのは、強引かつ攻撃的に責めれば、何とか
してくれるだろうという期待を持って行います。
しかし、販売する方もプライドを持って接しなくてはいけません。

例えば、あなたのお店で購入した商品を買ってはみたものの、
あまり気に入らなかったとすれば、お客様の要望をしっかりと聞きだして
そのお客様が納得できるような商品を探してあげればいいのです。
もし他店にお客様の希望するような商品があることを知っていたなら、
紹介するくらいの思いで接するのです。
それが真のサービスというものだと思いますよ。
あと、あなたのお店でセールなどのお値打ち情報があれば、
教えてあげるとか、新商品の情報を教えてあげるとか、やり方は
あると思います。

クレームをつけるお客様にも２通りみえます。
ただ単に、何か得をしたいとか、お店の店員を罵倒して気分解消
するようなタイプと、
本当にそのお店を愛していて、これからも通いたいが為に、あえて
苦言を呈する人です。
前者の場合は、相手にしないに限ります。
後者の場合は、特に大切にしなくてはならないお客様です。
そのお客様が絶対的なファンになってくれれば、そのお客様が
他のお客様を連れてきてくれます。
つまり宣伝費をかけなくても、宣伝してお客様を連れてきてくれる
わけですから、企業としては有難い存在なのです。
それにそうしたお客様からのクレームは、そのお店の弱点を克服
できるヒントを教えてくれています。

この二通りのタイプのお客様をどう見極めるかが重要なのです。
ですので、クレームが入った場合は、最初から煙たがらないで、
冷静に、お客様の言葉に耳を傾けてみてください。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

だいたいわかったような気がします(>_<)

それと、また質問してもよろしいですか?

頭の理解力がほんとに悪くて…。

でわそういった、ただ商品が気に入らないとかその商品の文句を言ったりする理不尽なクレームのお客様は断固断ると言うことですよね??

ですが、お客様がほんとにしつこかったり訴えるとか他の人に言いふらすなどと恐喝まがいな発言をした場合はそれでも返金はダメなのでしょうか??

返金がダメと言うのは再度同じクレームで来る可能性があったりするからダメってことですょね??

ってことはそう言った返金するなどの判断は個人個人によって違うから返金がダメってきっぱり決まってる訳ではないんですか??

質問ばっかりですみません(>_<)

お礼日時：2010/11/14 19:34

No.7 回答者： male210287 回答日時： 2010/11/14 00:06

一度返金するとそういう手合いは味を占めるから、断固やらない方がいいです。

だいたい、買ったその日とか、数日以内でまったく使っていないならともかく、
数カ月してから、しかも使ったものをというのは、常識がないです。
常識のない人間を「お客様」などと扱う風潮は苦々しいです。

上に相談するなりして、断固返金は拒否すべきです。
後はルールを明記することです。
「買い上げから３日以上経過したもの、あるいは使用後の返品は受け付けておりません。」と。

嫌なら裁判にでも訴えて結構ですと、門前払いしないと、金目当ての筋の悪い客ばかり
たかってきます。

No.6 回答者： noname#139107 回答日時： 2010/11/13 22:24

【使い込んだ商品をケチつけてこんな商品いらないからと文句を言って返金を求められたら、それももちろん断りますが最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか??それかそういった場合は警察に連絡した方がいいのでしょうか??】・・・『理不尽に何度もしつこい場合は「業務の支障となっていますので警察に通報します。

』

『時間稼ぎをする場合・』・・【私にとって初めてのケースにつき、すぐには判断出来かねますので、後日来店お越しくださいませ。】

『やたらしつこく怒鳴られたら』・・・【大声で怒鳴られると、怖くて頭が真っ白になり何が何だか？回答することが困難です。】


『開き直り対応（物静かに』・・・【頭が悪く不器用なものですからこ、れ以外の対応は難しいです、とどっしり構える】

元、総合小売業経験者です・・・明らかに不当なクレームには返金はしませんし、商品券も渡しませんでした。
対策マニュアルを各店舗に配布してましたので、パートさんでも対応可能な状況にしていましたよ。
ご参考までに・・・

No.5 回答者： _samayouinu_ 回答日時： 2010/11/13 22:08

それはクレームではなく「威力業務妨害」ですので

１１０通報して下さい。

同時にわざと突き倒されて、口の中を噛んで血を吐くとかの
逃げられない状況に追い込むのも必要です。

私は相手が包丁を持ってきた時、左手をわざと出して
怪我を負い、取り押さえて警察に突き出しました。

No.4 回答者： ple6 回答日時： 2010/11/13 20:57

クレーマーのプロって・・・（＾＾；

それはさておき、あくまでも素人の意見で申し訳ありませんが書き込みさせていただいてよろしいでしょうか？

お店それぞれの判断はあると思いますが、今回の例の場合どちらも返金や返品は受け付けられないスタンスで良いように思われます。

＞商品でいらないからと言う理由で買われてから期間が数ヶ月とか半年ぐらい経つ商品を返品して!と言ってくる

なぜ返品したいのかという理由が「いらない」という理由では理由として弱いような気がします。
いらない理由が販売店側にあるのであれば返品や返金の対応は可能だと思われますが、それであるならば
今度は数ヶ月の期間が掛かった理由がいるような気がします。

＞商品はパッケージもなく使用してそうな感じだけど使っていないと言われた場合

少なくともパッケージが無くなっている時点で商品としての価値が無くなっているのではないでしょうか？
使用していないとしてもそのまま他のお客様にお渡しすることは出来なくなっていますよね？
したがって返品や返金には応じられないということになるのではないでしょうか？

＞使い込んだ商品をケチつけてこんな商品いらないからと文句を言って返金を求められたら、それももちろん断りますが最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか??

この場合でも返金はしてはいけないと思います。

ただし、いずれの場合でもクレームの内容を良く聞き、これからの商品の品質向上や接客向上に繋がるものであればあくまでも謝礼としての商品券等での支払いは良いと思います。

したがってお店側としても顧客とクレームの管理はしっかりしていかなければならないと思います。


あくまでも私の考えですので最終的には上の方と相談してご自分独りで決定しないことではないでしょうか？

とりあえずはご参考まで。

No.3 回答者： narara2008 回答日時： 2010/11/13 19:44

＞最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか??

まず、最終的な判断は店長なり経営者がします。

ですから、質問者さんがしていい判断は

「上のものに報告いたします。(相談します)」というところまでです。


昔は、やくざまがいのクレーマーには、返金に応じるみたいケースも多々ありました。

それで済むなら。という発想です。

でも、最近は大手の企業になればなるほど、コンプライアンスの問題で、

そういうことは一切できないという態度で突っ切る方が多いようです。

小さい店なら、わずかな金額でも死活問題ですから、一切できないという

ケースは多かったですが。

No.2 回答者： wtjma-gj 回答日時： 2010/11/13 19:23

それはあなたの勝手な判断では決められませんよ。

お店によって対応が違いますから、上司に相談してください。