クーリングオフについて

クーリングオフについてどなたか詳しい方おられましたら、教えて下さい。
先日お客様よりクーリングオフしたいと連絡頂ました。
当社は医療関係の商品を医師の指示の下販売しているのですが、必要とあればお客様（患者様）の体に合わせて加工したり、オーダーメイドで製作します。
今回、クーリングオフを言われた製品は、既製品を加工し、患者様の体に合わせて加工したものです。
そこで質問なんですが、クーリングオフの条件に「未開封」
という文言があったかと思います。今回のケースは「既製品の商品を開封し、加工した」からクーリングオフの条件から外れ、返品できないとなりますか？
または、患者様にお渡しした時点で初めて「商品」となるから条件内で返品可能となりますか？

または、他の解釈等ありましたらご鞭撻よろしくお願いします。

No.1 回答者： neKo_deux 回答日時： 2011/02/17 12:40

> お客様（患者様）の体に合わせて加工したり、オーダーメイドで製作します。

こちらの場合は、契約の意思が明らかですから、クーリングオフの対象外になると思いますが。
契約書、注文書なんかは交わしているのでしょうか？
訪問販売とかじゃないですよね？

クーリングオフが可能な商品は、その商品やサービスごとに、法令の定めがあります。
訪問販売なら、特定商取引に関する法律の第9条（訪問販売における契約の申込みの撤回等）。
エステなら、特定商取引に関する法律の第48条（特定継続的役務提供等契約の解除等）。
とか。


消費者センターに相談し、質問者さんのケースではクーリングオフの対象外になる事を確認とか。

国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

その上で、お客さんにも直接消費者センターへ相談してもらい、専門の担当者から説明をしてもらえば、納得できるかも知れません。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
まず、訪問販売ではありません。
病院に受診にきた患者様に、医師が必要と診察し、我々が製作してお渡しします。例えばコルセットなどです。
注文書、契約書等は交わしません。すべて口答で説明します。
なるほど、消費者センターならわかりそうですね。ありがとうございます。連絡してみます。

お礼日時：2011/02/17 12:49

No.2 回答者： SaySei 回答日時： 2011/02/17 13:32

クーリングオフ制度そのものは、訪問販売やキャッチセールスなど、

本来は買うつもりがなかったのに不意打ち的に買わされた場合の救済策です。
文字通り「頭を冷やして（cooling）、解約（off）」ですね。
ですので、例えば通信販売も通信販売側が電話等でセールスを行っていなければ
クーリングオフ制度を設ける必要はなかったはずです。
（一部、良心的な通信販売会社が自主的にクーリングオフ制度を認めているにすぎない。）

本件は、医師の指示で用意し販売するものとのことなので、
クーリングオフ対象商品とはならないかと思います。

例えば、
メガネや補聴器も医師の診断書の下、製作されることがありますが、
これに関しても訪問販売以外はクーリングオフが適用されないようですよ。
以下URLを参考までに。
http://tohyama.boo.jp/j_megane.html

No.3 回答者： jess8255 回答日時： 2011/02/17 13:57

医療関係の商品ですか。

医師の指示の元につくられたような商品だと、クーリングオフ制度を定めた特定商取引法が想定するケースには当たらないと思います。訪問販売、連鎖販売取引（マルチ商法）、電話勧誘販売、通信販売のように、同法が規制する販売方法ではありませんからね。

また契約書などを交わさずに結んだ売買契約であっても、有効です。もちろん土地などの不動産のような商品なら所定の資格を持った従業員が所定の書式をもった契約書を作成しなければなりませんし、取り消しの際の費用の負担などについても決められています。

したがって未開封だのと言う以前に、クーリングオフは出来ない、契約の解除と返品はあなたと使用者との間の合意に基づけば出来る、と考えていいのではないでしょうか。ただし解除に伴って代金回収が出来なくなりますから、当然実費（加工賃＋原材料費）程度の負担を患者に求めるべきです。これは民法でいう「一般の商慣習」です。

医師が商品の利用を患者に勧め、患者がそれを承諾し、医師からあなたに対して商品加工の依頼があったのなら、商品の売買契約は有効に成立している、見るべきです。

なんでもかんでも返品、クーリングオフが出来たらこの社会は大混乱ですよ。ご心配の契約書の有無は契約成立の条件でもありません。契約は口頭でも成立します。

なお消費生活センターへの相談は消費者だけが対象であり、事業者は相談が出来ないはずです。対象商品かどうかの確認は出来るでしょうが、前述したように今回のケースには特定商取引法が適用されません（クーリングオフなど出来ない）から、聞いても無意味ですね。

あなたのような事業者として今後のために、患者の購入意思確認と万が一の契約解除に伴う患者負担（取消料）について、きちんと書面を準備しておくことをご検討下さい。

No.4 回答者： masaaki509 回答日時： 2011/02/17 15:16

＞病院に受診にきた患者様に、医師が必要と診察し、我々が製作してお渡しします。

例えばコルセットなどです。
注文書、契約書等は交わしません。すべて口答で説明します。

医師が必要と判断した物は、その代金の3割負担のはずです、購入者である患者さまが代金を払った後で社会保険事務所等に提出す書類に医師のサイン等な書類が必要なはずですが？どうなってるのですか？

【注文書、契約書等は交わしません】これ自体に問題ありませんか？


私がコルセットを医師の指示でオーダーメイドで製作した時は、注文書に医師のサインと私のサインが必要でしたが？
代金を業者に支払った時には、社会保険事務所に提出する書類を貰いました。


【注文書、契約書等は交わしません】とあるように売買契約が完了していません。


医師の指示なら、健康保険適応ですが、その辺の説明、還付してもらう為の証明書等、代金支払い等　どうなって居るのですか？
質問者様の説明不足もあるかも知れませんが、ちょっといい加減な販売の仕方では無いでしょうか？

No.5 ベストアンサー 回答者： asato87 回答日時： 2011/02/17 15:50

医療関係の商品を医師の指示の下販売しているのですが、必要とあればお客様（患者様）の体に合わせて加工したり、オーダーメイドで製作します。

ということですが、恐らく無店舗販売または店舗以外の場所での購入ということで訪問販売に該当する、従ってクーリングオフできると主張されているのでしょう。
書面も一切交付されていないということですから、書面交付義務違反にもなり、ヘタすると書面交付をしてから8日間までクーリングオフを主張できる状態になりますから、かなり厄介です。

詳細がわかりませんが、病院、クリニック等で診察を受けた患者が当該医療器具の購入を医師から勧められ、貴社でそれを請け負っていると理解しています。
その際、特別加工をどのように請け負っているのでしょうか。電話でやりとり、医師が聞き取って貴社に伝える、診療時に病院内で貴社の社員が注文を患者または医師から聞くということでしょうか。体に合わせる計測などはどうしているのでしょうか。患者の家ですか、病院ででしょうか。

考え方としては、既成品を販売し、合わせて特注の加工を受けているという考え方と、加工した商品、つまりは特注品を販売しているオーダーメード専門であるという考え方ができると思います。
細かい点では法的効果が変わってくると思いますが、どちらで考えても、上記の販売形態と医師を介して必要な医療用具について、患者（お客）と何度も接して決定しているので、クーリングオフの法的趣旨には馴染まないという考えを貫く必要があります。
また、上記の販売形態によっては、形式的には訪問販売に当たる可能性は十分ありますから、書面交付は行うことです。そうしないとクーリングオフは適用除外にできても、訪問販売法に定める義務違反ということになりかねません。
何度も医師や貴社から確認があり、計測もあったので、クーリングオフ対象外であることを主張し、販売形態によっては早急に書面交付を検討することをお勧めします。
書面交付の有無と売買契約は直接関係はありませんが、訪問販売業者として義務違反に問われた場合、元も子もありません。