自分が担当外の仕事についての苦情対応。

長文です。よろしくお願いします。
自分が担当していない仕事の苦情電話を受けた場合、どういう対応をすべきなのでしょうか？

自分の部署に苦情の電話を頂き、
私は担当者ではなく、担当者は異動していてすぐには答えられない…と謝罪と共に伝えたところ、
「責任逃れだ、この会社はクズしかいないのか？」
「おまえらは『担当者じゃないから分からない』ばかりだな！」と罵倒されました。
本当に担当者にしか分からないことでしたし、担当外が無責任に意見を言うべきでもないので、
「担当者でないと分からないことですので、本人からお電話させてよろしいでしょうか」
と尋ねると、ものすごくはっきり(笑)、「嫌だ」と言われました。
(匿名電話で、連絡先を言うと身元が知れるのが嫌だったのかと推測しますが)

会社としての考えを聞かせろとも言われましたが、一社員には無理です…。
社の方針ではなく、今回の件に対する会社の考えを、と言われたので。
せめて「上の人間を出せ」と要求し、
ある程度責任を取れる者に、社としての考えを問うなら理解できますが…
(これに関しては、社としての考えは一社員には答えかねる、
　私個人の意見でもよいでしょうか、と尋ねたら納得してもらえ、一応対応はできました。
　結局は最後まで聞かず話半分でまた罵倒され、まともに聞いてくれませんでしたが。)

相手は５０代前後と予想される男性で、明らかに社会人と思われ、
まだ社会人ではない人でも老人でもなかったです。
一方的に「お前はどう思うんだ」「それは責任逃れだろう？そうじゃないのか？」
といった「考え」を発言しないといけないようなことばかりを捲し立てられ、
答えかねることで言葉に詰まると「え？どうなんだ？」と詰め寄られ、
意見を言わないことを許されない状態にされたので、
スルーして「後任に伝えます」「ご意見ありがたく承ります」と言うこともできず…
謝罪を求めるのなら「同じ会社の人間だから」という意味合いで理解できますが、
それでも「本人に代わって、同じ会社の人間として」と個人的にしかできませんし、
謝罪の要求の電話ではありませんでした。


(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。
　　会社の電話は、電話担当者や、事務担当の社員がとることも結構あります。
　　実際、担当者以外には分からないことも多いのですが、
　　会社に勤めていたら、代表電話の取次係以外は、
　　何でも電話に出た人が対応するのが普通なのでしょうか？

(2)(1)とかぶりますが「分かる担当者に替わる」「連絡させる」は責任逃れの対応なのでしょうか…
　　↑当然、自分が応えられないことは謝罪した上で、です。

(3)一社員が会社としての考えを言えるものでしょうか？また、普通言えると思うものでしょうか。
　　役職があって責任のある立場であれば可能だと思いますが…
　私の声年齢(笑)と性別を考えても、役職者だと判断されるとは到底思えません。


１０年以上勤めてきましたが、
「申し訳ありません、担当者でないと分からないことなので変わります(連絡させます)」
と伝えて責任逃れと言われたのは初めてだったので、
どうすればよかったのか…と思い、質問させていただきました。
私の部署は現場で、ご意見や苦情の電話担当の部署ではありません。
相手もそれは承知しています。
最初に１つ上の部署に電話をし、その後直接の担当であるうちの部署に電話をしてきているので。
直接の現場(＝担当者がいる部署)にわざわざかけ直してきているのですから、
担当者でないと分からない、には納得してもらいたいのですが(＾＾；
(苦情電話担当であれば、自分が携わらない仕事でも対応しますが、
　それでも詳細が分からないと対応出来ない場合は「担当者に確認します」だと思います)
自分はこう思う、うちの会社はこうだ、というご意見や、
そういう場合はこういう対応が良い、などのアドバイスなどをいただければ幸いです。
よろしくお願い致します。

No.3 回答者： luci529 回答日時： 2012/04/20 09:03

クレームについてですが

『申し訳ございません、担当者に変わります(連絡させます)』

は心理学に基づけばあまり良い対応とは言えません

責任逃れと言われても仕方がありません、お客様目線で考えればわかるかと思いますが会社組織の中でどこに責任がある、誰に責任があるなどそれは会社側の都合だからです

責任問題だ！とお客様が仰っているわけでもないですしね

それなら最初から責任を取れる人間が現場にこいよとなります

お客様が何をこちらに伝えたいのか電話応対者が把握する必要があります

ほとんどの場合お客様自身も怒りの感情と理性の狭間で混乱しておられます

お金を払って受けられるサービス内容に不満があったのですから

怒りと現実的な損失の２通りの感情が混在しています

『お金じゃないんだよ！』という感情と

『お金に関して補填はないのか！』という感情ですね

◆電話応対者のすることはお客様の話を良く聞いて整理する

◆謝罪する・原因を考える

◆補填や改善の提案をする

◆以後、このようなことが起きないよう対策をする

これはクレーム担当者ではなく電話応対者がすべき応対です

補填や改善の提案が決着しない場合や金額が大きくなる場合に担当者を出すと良いでしょう

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。
◆電話応対者のすることはお客様の話を良く聞いて整理する
◆謝罪する・原因を考える
◆補填や改善の提案をする
◆以後、このようなことが起きないよう対策をする
とても参考になりました。

ただ…今回はこちらのミスに対するクレームではなく、
「その人が気に入らなかった」ので電話がかかってきたニュアンスが強かったので、
一概に「次が起きないように」ということは言えないことだったのです(＾＾；
質問文には詳細はかけませんでしたが、
報道の仕事で、記事に対するクレームでした。
間違いがあったのではなく、その人が気に入らないからということで、
むしろ気に入らないのは記事そのものではなく(それも本人的にはＮＧだったのでしょうが)
その事実自体の方が大きいのでは…と感じました。
物事の捉え方は人それぞれなので、少数派の人にしか気付かない側面もあります。
もちろんそこまで気付いて仕事ができれば素晴らしいですし、そうあるべきですが、
どんなものでも、気に入る人と気に入らない人が必ず出ます。
その中の「気に入らない人」の苦情電話だった…という感じでした。
筆者以外では分からない内容を、私が筆者でないことを承知の上で尋ねてきたので、
それでも「本人ではないので答えられない、本人に連絡させてよいでしょうか」
ではダメだったのかなと思って、質問させて頂きました。

基本は上記の流れでモノを考えると、お客様への失礼は減るだろうと思いました。
今後の参考にし、また次回があれば誠実に対応できるようにしたいと思います。
ありがとうございました(＾－＾)

お礼日時：2012/04/21 05:00

No.2 回答者： oakbow4490 回答日時： 2012/04/20 08:43

(1) 担当者以外がわからないことには、答えるべきではない。

(2) 担当者に答えさせる、は責任逃れではない。

(3) 責任がある立場の者以外は、軽々に会社としての答えは言えない。

総じて質問者さまの対応でOK。典型的なクレーマです。
最初に対応した上の部署が「担当部署に答えさせる」とタライ回しの言い方がひどかったのでは？
相手がさらに怒って、感情的になったのでしょう。

心情的には、顧客？に対して各人が会社を代表する心構えは持たねばなりませんが、実際に発言する際はそれなりの立場で行うべきです。

さらに勘ぐれば、ライバル会社の嫌がらせや、クレーム対応を調査する御社の極秘プロジェクトかも知れません。

この回答へのお礼

ご回答、ありがとうございました。
ＯＫと言われるといいのかなと思いつつも(笑)、
そう言ってくださる方がいらっしゃるのは嬉しいです。
基本的にはこのスタンスで、
あとは相手次第で言い方などを考えていく…ということも、
今まで以上に意識したいと思います。

最初に対応した部署には、苦情のみ言って終わったそうです。
「電話してほしいとかは言われなかったので、報告だけしておきます」
とその部署から、電話を受けられた直後に連絡があったので。
ここが担当なら、収まらないから直接かけよう…で翌日かけてきた感じに見受けられました。
もう最初から半分ケンカごしでした(＾＾；
でも話自体はきちんとされていたので、
話せば分かってもらえる人だと思い、真摯に対応したつもりだったのですが、
あちらの「気に入らなかった」答えだったのかなと…

私もたらいまわしにされた経験があり、
仕方ないと思いつつも理屈とは関係なくイラッくるものだと思うので(笑)、
そういう背景も考えたいなと思いました。
どうもありがとうございました(＾－＾)

お礼日時：2012/04/21 04:52

No.1 回答者： lnud 回答日時： 2012/04/20 06:17

こんにちは。

おつかれさまでした。

その対応で通じる場合もありますが、
私なら、即答できない場合、俺だあいつだ的なことは言わずに、
「担当に確認して折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？」
※ 担当と言う言葉は無しにしても良い。
もしくは、「お手数ですが、○○時頃、再度お電話いただけますでしょうか？」

相手は、責任者や担当者に対して電話したのではない会社に電話したという言い分でしょう。
電話に出る人と言うのは、個でなく、会社として話すべきだから、相手の言い分も解ります。

確かに困っていることを解決しようとでなく、誰かを困らせてやろうという思惑なのかもしれませんが、
もうちょっと、客の心情を汲み取ろう、味方になってあげようという口調だったら、流れは変わったかもしれませんね。

相手にとっては、担当者が誰かなんて関係ないんですよね。
同業や取引相手からの電話ならアリかもしれませんが

（１）
電話に出た人が対応しろという話じゃないんですよね。
「おれカンケーねーもん」とも受け止められるような対応はやめろという事です。

（２）
別の者から説明させていただきます。別の者から連絡させていただいてもよろしいでしょうか？
※ 人を代えて対応させていただく事に対しての伺い的なニュアンスを添えた方が丁寧かもしれません。

今回、ある意味、相手が悪かったですね。
でも、意地悪なシゴキにも感じます。嫌な相手だったでしょうが、良い勉強にもなったんでは？
最初のひとことふたことで、これまでの統計から、どんなタイプのキャラか分析判断しそれに合わせた対応をしないといけないんですよね。
電話対応も匠の域に達するには、経験でしょうね。私もがんばります。

この回答へのお礼

ご回答、ありがとうございました。
(1)は、電話に出た人が応対しろと言う感じでした(＾＾；
なので困ったのです…
担当外だといわれて不愉快なのは理解はできますが、
本当に分からないことを「答えろ」と言われたので…
(2)は、質問文に書きました通りで、そう言ったら「嫌だ」と言われました…
これは、普通ならこれでＯＫと思われる、という解釈でいいんですよね？
また、言い方も少しのことで違ってくる可能性もあるので、
色々考えたいなと思いました。

結果的には、自分が気に入らないから電話をかけてきて八つ当たり…的な電話だったのですが
(仕事は報道で、記事内容の苦情でした。
　事実どおりのことが書いてあり,記事そのものに問題はないのですが、
　この事実そのものが気に入らないということだったので、書き方にクレームという感じです…
　筆者以外では答えられないことや、取材でのいきさつなどを尋ねられ、困りました＾＾；)
お書きのとおり、結構勉強になりました(笑)
電話の後で、ああ、こう言う手もあったなあ…とか色々考え、
次に似たような電話(もう嫌ですが・笑)があったらこういう対応も考えよう、
と色々と考えられました。
ありがとうございました(＾－＾)

お礼日時：2012/04/21 04:46