自分が担当外の仕事についての苦情対応。

Question

長文です。よろしくお願いします。
自分が担当していない仕事の苦情電話を受けた場合、どういう対応をすべきなのでしょうか？

自分の部署に苦情の電話を頂き、
私は担当者ではなく、担当者は異動していてすぐには答えられない…と謝罪と共に伝えたところ、 
「責任逃れだ、この会社はクズしかいないのか？」
「おまえらは『担当者じゃないから分からない』ばかりだな！」と罵倒されました。
本当に担当者にしか分からないことでしたし、担当外が無責任に意見を言うべきでもないので、
「担当者でないと分からないことですので、本人からお電話させてよろしいでしょうか」
と尋ねると、ものすごくはっきり(笑)、「嫌だ」と言われました。
(匿名電話で、連絡先を言うと身元が知れるのが嫌だったのかと推測しますが)

会社としての考えを聞かせろとも言われましたが、一社員には無理です…。
社の方針ではなく、今回の件に対する会社の考えを、と言われたので。
せめて「上の人間を出せ」と要求し、
ある程度責任を取れる者に、社としての考えを問うなら理解できますが…
(これに関しては、社としての考えは一社員には答えかねる、
　私個人の意見でもよいでしょうか、と尋ねたら納得してもらえ、一応対応はできました。
　結局は最後まで聞かず話半分でまた罵倒され、まともに聞いてくれませんでしたが。)

相手は５０代前後と予想される男性で、明らかに社会人と思われ、
まだ社会人ではない人でも老人でもなかったです。
一方的に「お前はどう思うんだ」「それは責任逃れだろう？そうじゃないのか？」
といった「考え」を発言しないといけないようなことばかりを捲し立てられ、
答えかねることで言葉に詰まると「え？どうなんだ？」と詰め寄られ、
意見を言わないことを許されない状態にされたので、
スルーして「後任に伝えます」「ご意見ありがたく承ります」と言うこともできず… 
謝罪を求めるのなら「同じ会社の人間だから」という意味合いで理解できますが、
それでも「本人に代わって、同じ会社の人間として」と個人的にしかできませんし、
謝罪の要求の電話ではありませんでした。

(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。
　　会社の電話は、電話担当者や、事務担当の社員がとることも結構あります。
　　実際、担当者以外には分からないことも多いのですが、
　　会社に勤めていたら、代表電話の取次係以外は、
　　何でも電話に出た人が対応するのが普通なのでしょうか？

(2)(1)とかぶりますが「分かる担当者に替わる」「連絡させる」は責任逃れの対応なのでしょうか…
　　↑当然、自分が応えられないことは謝罪した上で、です。

(3)一社員が会社としての考えを言えるものでしょうか？また、普通言えると思うものでしょうか。
　　役職があって責任のある立場であれば可能だと思いますが…
  　私の声年齢(笑)と性別を考えても、役職者だと判断されるとは到底思えません。

１０年以上勤めてきましたが、
「申し訳ありません、担当者でないと分からないことなので変わります(連絡させます)」
と伝えて責任逃れと言われたのは初めてだったので、
どうすればよかったのか…と思い、質問させていただきました。
私の部署は現場で、ご意見や苦情の電話担当の部署ではありません。
相手もそれは承知しています。
最初に１つ上の部署に電話をし、その後直接の担当であるうちの部署に電話をしてきているので。
直接の現場(＝担当者がいる部署)にわざわざかけ直してきているのですから、
担当者でないと分からない、には納得してもらいたいのですが(＾＾；
(苦情電話担当であれば、自分が携わらない仕事でも対応しますが、
　それでも詳細が分からないと対応出来ない場合は「担当者に確認します」だと思います)
自分はこう思う、うちの会社はこうだ、というご意見や、
そういう場合はこういう対応が良い、などのアドバイスなどをいただければ幸いです。
よろしくお願い致します。

one12 · Accepted Answer

クレーム対応の経験から、気になった事があるので書かせてもらいます。
ただ、他の方のお礼を見たらクレームとは少し違うようなので、
参考程度にしてください。

今回のケースでのクレーム相手は、怒りで半分我を忘れている人を
対応しているという事で、この様な人は通常の対話がなりたたないという事を
念頭に置いて対応して下さい。

この様な人を相手する場合、まず最優先は怒りモードから通常モードに
戻す事に専念する事です。
その為には、怒りが収まるまでは相手を否定したり、言い訳はせず
謝罪と肯定を繰り返す事です。

但し、怒りモード状態の否定と言い訳の受け取り方は通常と
大きく違うので注意が必要です。
まず、「わからない」、「担当でない」という様な「～ない」は
自分(お客様)を否定したと受け取られます。
それと言い訳は、質問者様の意見(説明)は言い訳と取られます。
これらの事を言うと、怒りが増して怒り続ける事になり、先に進めないのです。

例えば
「このXXは操作が面倒で、使いづらく使いものにならい、
なんでこんなめんどくさい操作方法にしたんだ」
というクレームで怒りモード炸裂している場合。

この人は、操作方法が複雑な事に怒っているのでなく
XXで自分のしたい事が出来なく怒っているのですから
誰が担当か、製品の分かる人間が誰か関係ないので
「わからないと」「担当でない」とか言われれば、火に油です。

また、複雑な操作方法にした理由を問いかけてますが、
やりたい事が出来ない事にいらだっている時には
その問いに答えてはいけません。これも火に油です。

まずは「ご不便をかけて誠にすみません」とか
相手の不満を肯定して、謝罪を繰り返す事です。
そうすると、相手が次第に冷静になって、こちらの話が聞ける状態になるので
そこから、相手が困っている事、要求している事の対応にする事です。

ただ、クレーム対応の難しさは肯定と謝罪を繰り返すと逆にイヤミと
受け取られて、また怒りだす人がいるので相手の反応を読み取らないと行けない事です。

とにかく話の通じない怒りモードの人をいかに通常モードに戻すが鍵だと思います。

今回のケースも怒りモード状態ではなるべく質問者様は意見を聞かれても
意見は言わず、相手に意見を言わせるようにして、それに同意する受け答えし、
早く怒りをしずめるようにする事を勧めます。

ちなみにクレーム対応の最優先はお客様の困っている事(要求している事)の解決ですから
それに対して何をすれば良いかで対応方法を考えればよいと思います。

takakita · Answer

(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。
基本的には対応すべきでしょうね。
たらいまわしにしない姿勢は大事だと思います。
最低限、要件と名前は聞く、名乗らせるべきですよね。

(2)(1)とかぶりますが「分かる担当者に替わる」「連絡させる」は責任逃れの対応なのでしょうか…
「担当外ですから・・すぐには答えられない」ではなく、まず「担当と変わります」だけで
「異動」とか余計な情報は与える必要はないと思います。

(3)一社員が会社としての考えを言えるものでしょうか？また、普通言えると思うものでしょうか。
責任ある立場では無ければ、会社を代表する発言は控えるべきでしょうね。
ただ普段から考えておいて、聞かれたら誰でも答えられるようにしておく必要がありそうですね。

ご参考になれば幸いです。

以上

lnud · Answer

＃１です。
報道と記事についての電話だったということで、回答を修正します。

さらに、私はあなたの対応はアリだと思います。

苦情対応の担当がいない場合、熱い苦情者？をどうするかですが、
あまり大きな声で言えませんが、煙に巻くのは有効です。
ヘタレ調、職場がバタバタしている風に対応して、相手のスタミナが低下するのを待つのも良いでしょう。
やってはいけないのは、相手の要求を約束しないこと、どうちょうしても良いけど「確かに一理ある」程度にとどめる事。
１回の電話でケリをつけるのが良いんですが、でも、全く熱が冷めない人も中にはいます。
粘着質の人もいるし。
そういう相手には、録音したり電話がかかってきた日と時間を記録したりするといいでしょう。
事業所に執拗に電話をかけるのは迷惑行為ですので。

あと、相手の連絡先と氏名を聞く。教えてくれない人とは対応できないというスタンスもアリだと思います。
切り札として、名乗らず執拗に電話をかけるのは、迷惑行為でこっちも困る。というニュアンスを遠まわしで匂わすのも良いでしょう。
それ以上の意見は文書でお願いしますなど。
何なら、場所を設けて面談しましょうとかいうやり方もあります。

以上、そういうやり方もある　という意味です。

ところで、この質問、叩きの嵐が来そうな予感がしましたね。
一見、質問者の不手際のようにも見えますが、私はもしかしたら相手の方に非があるのでは？という想像も残して回答を書きました。
いやあ、怖いですね教えてgooは。
でも、個々に長文丁寧お礼で対応とはお見事です。

hatoyapopo · Answer

担当者がいないとか異動したとかは、
社内事情なのでクレームの際にお客様には言うべきではありませんね。
責任転嫁に聞こえて相手をかっとさせます。
担当がいなくても、会社の代表として電話を受けるスタンスで、
まずは謝罪し、
担当の者に詳細を確認しまして改めてご連絡致します。
というのが筋です。
この時に自分は知りません、わかりませんというのは無しです。
実際には自分が判断せず外に回す案件でも、自分がいったんは引き受けるスタンスで対応しなければいけないのです。
連絡先を教えて貰えないなら上司に判断を仰いだ方が良かったですね。

hanseiki · Answer

この会社はクズしかいないのか、の電話の男性の言葉を言いかえれば、
それなりにお金をかけて、それなりの教育をうけて、社会に出た
社員であるキミ達は、会社からほったらかしにされているのか　!
社員であるキミ達の代わりはいくらでもいる、
御客様のかわりはいくらでもいる、
キミの子供の代わりならいくらでもいる、
税金払う国民の代わりならいくらでもいる、
そんな仕事の仕方をお前らはやっとるのか　!
そうおっしゃっている様なものでございます
んなものだから、どういうつもりでキミ達は、会社経営者は、
御自分たちの仕事と向き合っているのかを
男性はお知りになりたかったのだと思います。

電話対応に間に合う、マニュアルをお作りなさいましな。
組織に必要なものの中の一つ、
御自分自身が、どの程度の器量を持ち合わせているかを相手に伝える
コミュニケーション能力をおもちなさいましな、
上手く伝えられなければ、パソコンでうてばいいのですよ。
出来ない事があるから、組織が出来たのです。
先にお仕事を始めていらっしゃる先輩に意見をききなさいましな。

そして、御客様の時間をうばうお仕事の仕方ばバツじゃよ。

Lchan0211b · Answer

あなたはその苦情の件の担当部署でたまたま電話をとった人であり、
直接の担当者ではないということですよね?
それで、ご用件を聞いて担当者に取り継ごうとしたところ、
その担当者が丁度異動したところだったということですよね?

あなたの対応で一番まずかったのは、「担当者は異動していて
すぐには答えられない」と勝手に答えてしまったことです。
この件は、すぐさま上司(または部門長)に取り継いで対応して
もらうべきことです。

あなたの部署は、この苦情の件の担当部署なのですよね?
それなのに、担当部署に担当者がいないなんて本来ありえない
じゃないですか。
もちろん今までの担当者がちょうど異動したところという状況は、
年度替わりの月でもありますし、よくあることだと思います。
しかし、普通は替わりの新担当者に引き継がれているはずだし、
引き継ぎ担当が手当てされていなければ、上司や部門長が責任を
持って対応すべきことです。そういう対応ができてないということは、
部門長は、部門の責任を放棄しているということになります。

あなたは部門の責任問題に発展しかねないほどの重大な回答を
勝手にしておきながら、その後、会社の考えも今回の件に対する
考えも一切担当外などというから、中途半端な対応で余計に
お客様を怒らせたのです。

つまり、今回の件は、上司や部門長が担当者だと考え、
上司に取り継ぐための取り継ぎ役に徹するべきだった
ということです。責任のとれない回答はすべきでないという
考えは正しいですが、あなたは、部門の責任問題に発展しそうな
回答を勝手にしてしまったのだということを認識する必要があります。

もし上司がいなくて、あなたが自部門のことを考えて
苦情受付として対応するつもりだったのなら、
他の回答にあるように、まずお客様の話をよく聞いて
お客様のお困りの内容に共感するところから始める
必要があるでしょうね。

596359635963 · Answer

試しに大企業のサポート辺りに何でも良いからわざとクレームを入れてみると良い。
あなたの電話対応がどれほど未熟かが分かる。
会社の看板を掲げて仕事をしている自覚はないのか？
個人は個人と割り切りたいなら会社を辞めてピンで勝手にやるが良い。
ただの連絡係なら高校生のアルバイトでもできる。

maron-chan07 · Answer

（１）（２）例え担当外で、分からないことがあったとしても、分からないなりにまずは謝罪だと思います。とりあえず、謝るのが鉄則ではないかと思います。お客様にしてみれば、担当ではないので分かりません、なんて言われれば無責任な会社だと思うのではないでしょうか？火に油を注ぐ、です。
あなたの文面からすると、失礼かもしれませんが、「担当外だから私は知りません。その人に言ってよ。」と言うように聞こえます。だからお客様にもその気持ちが伝わり、あれこれと言われたんじゃないですか？電話は顔が見えないだけに大事です。特にクレームだとなおさら慎重に対応すべきです。関係なくてもやはり誠意をもっと見せるべきだったのではないですか？あなたの対応の仕方に問題があったと私は思います。

yukari1900 · Answer

電話をかけてきた人からすれば会社全体の責任だと思っているから、

相手が誰でも関係ないのですよ。

そんなの良くある話なのだから、適当に謝っておけば良いじゃないですか？

それくらいのことで立腹されるのなら、質問者様も電話を掛けてきた人間と、

何も変わりませんよ。

noname#181117 · Answer

会社に電話してきた人の心情を、もう少し考えれば分かると思います。
その方は、まず誰かに苦情を言いたいのであって、その相手は会社です。

「本人に代わって」「同じ会社の人間だから」・・・。
こんな姿勢で謝るのは、相手にとっては責任逃れと同じです。
「担当者でないからわからない」というのは、最悪な答えかたです。
電話でのやり取りの多い会社では、初めのうちはどれも絶対にいけないと、パートやアルバイトでも教えられます。

担当でも担当でなくても、分かることでも分からないことでも、まずは苦情の内容を一通り聞く。
考え方を聞くような質問には、簡単に分かりませんではなく、分かる範囲で答えようとする、客の立場に立って答えようとするなど、誠意ある姿勢を見せる。
内容はともかく、一旦自分から謝る。
その後、「もう少し詳しくお答えできる者から、お話を伺ってもよろしいでしょうか？」「担当者から、改めてご連絡させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか？」と尋ねる。
これが順序。

電話で苦情を言ってくる人は、相当頭に血が上っています。
ともかく、まず誰かに文句を言いたいのです。
一番大事なのは言うこと。
だから、電話を最初に受け付けた者がすることは、言ってもらうことです。

言いたいことを一通り言えば、大抵の人はある程度落ち着き、それですっかりおさまる人もいます。
誠意ある対応の仕方で、苦情を言ったことを逆に謝ったり、会社に好感を持つこともあるのです。
最初に苦情の電話を受けた者の対応は、会社にとっても大切です。
苦情受付の担当者がいる会社でも、同じではないでしょうか？

自分が担当外の仕事についての苦情対応。

(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。

クレーム対応の経験から、気になった事があるので書かせてもらいます。

＃１です。

担当者がいないとか異動したとかは、

この会社はクズしかいないのか、の電話の男性の言葉を言いかえれば、

あなたはその苦情の件の担当部署でたまたま電話をとった人であり、

試しに大企業のサポート辺りに何でも良いからわざとクレームを入れてみると良い。

（１）（２）例え担当外で、分からないことがあったとしても、分からないなりにまずは謝罪だと思います。

電話をかけてきた人からすれば会社全体の責任だと思っているから、

会社に電話してきた人の心情を、もう少し考えれば分かると思います。

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