最も効果的なクレームの仕方。

Question

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか？色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマートの他のお店に行ったことはあるんですが、基本的に客の列が出来てると、他のレジとかを開けて直ぐ会計とかしてくれるのですが。あのお店は、定員同士で喋ったりしていて、しゃべっているのに、そういうことをしてくれないのです。結果的に何分も待ったりとかすることもままあります。
まあ何か棚の整理とかしているのなら全然分かるんですが、完全に手持ち無沙汰でおしゃべりしてるんです。まあこのことをクレームしてみたいのですが、なにぶんクレームを面と向かってしにくいし、あまり効果無さそうなので、何が一番効果的なのか知りたくなった次第です。

やっぱりファミリーマートの本社とかにメールしたほうが内部から連絡いって直りやすいんでしょうか？そこら辺の事情を教えて下さると幸いです。

BC81 · Accepted Answer

コンビニオーナーです。

接客クレームで一番効果があるのは、その場で直接、本人に対して怒ることです。
どんなスタッフでも、お客さんに直接怒られるのはショックなものです。

それでらちがあかなければ、責任者を呼ばせて下さい。急に呼び出された責任者の怒りが、原因になったスタッフに向かうでしょう。

クレームというのは、時間が経ち、間に入る人が増えるほど、効果が薄くなっていきます。気楽に出来る分、効果も乏しいのです。

なお、No.3の回答は概ね正しいのですが、今やどのチェーンでも、直営店はほとんど無いというくらい少ないですし、SVのほうが立場が上というのは間違いです。
SVと加盟店とは、形式的には「営業マンと客先」の関係なんですから少なくとも対等ですし、よほどの問題店でもない限り、実際にも頭ごなしの「指導」はないです。ベテランオーナーに軽くあしらわれる新米SVというのも、珍しくはないです。

pwtqwtp · Answer

コンビニだったら、
本社・お客様相談室直で。

コンビニは、直営店とオーナー店とありますが、

直営店よりオーナー店のほうが割合が多く、
オーナー店では、店でクレーム言ってもその場で終わらせて上に報告が上がらない。

つまり、改善する気がない店長やオーナーだと、言わせておいて終了。

直営店は、常に教育徹底されてますから、お書きになってるようなスタッフはまずいないでしょう。

どの店にも、SVがいて、店内(仕入れ・清掃・店舗作り全般など)や応対などのチェックをしますが、残念ながら毎日店にいるわけではありません。

SVというのは、スタッフから店長経験を経て店舗作り全般に携わる人で、一人で数店舗受け持ってますが、

自分の担当する店舗のクレームが本社にあがった場合、まずSVに報告がいき、SVから直接その店舗のオーナーや店長に改善指導することとなります。

つまり、SVはオーナーより立場は上ですから、直接改善指導を徹底させるなら、ここにクレームを通せば良いのです。

つまり、本社へ。


後は、指導されて改善するか、そのままかは、その店のオーナーもしくは店長次第。

同じチェーン店でも、店長によってこうも違うのか…
っていうのが店内の雰囲気でよく分かる。

私の場合、２度と行きたくないコンビニって結構あります。

賞味期限切れのカップ麺が平気で並べてあったり、食品がホコリ被ってたり、
人が少ない時間帯に品出ししてた店員二人が、レジに客が来てどっちがレジに行くかでジャンケンしてたり…

私は２度と行きたくない店にわざわざクレーム入れないので、
あなたの場合は、クレーム入れて改善されるならまた行きたいってことであれば、コンビニ本社からしても良いお客様からのクレームとしてありがたく受け付けてくれるでしょう。

usami33 · Answer

ファミリーマートお客様相談室へ
ここに連絡すれば、単に本人だけではなく店長の教育の仕方まで指導が入るかと

参考URL：http://www.family.co.jp/inquiry/policy.html

E-1077 · Answer

取りあえず店長を呼ぶかな・・・・。

系列によってもいろいろあるんで、直轄店と系列店があって、本部監査が入るような店なら厳しいのだけれど、個人で買い取ってやっているようなところは甘いし。。。。

いまどきはどこの店でも本部ＨＰにお客様の声を聴くってページはあるから書き込むのもいいかも。

私は某ファミレスと某ラーメンチェーン店にクレームを入れたこともあります。

あとは菓子。詰め合わせセットを送ってきたよ。

今の私のクレーム先は某書店。

二人のオバサン店員がネットでの検索に時間がかかり、レジを見てくれない。いつまで待たされるのか声を掛けずに待ってみた。じ～っと。見つめて。眼力が無かったのか15分経って・・・・。後ろの客が「いい加減にしろ！」と怒鳴ってくれたのですが「あんたも暇だねえ」と嫌味を言われたので、「ちょうどいいから観察しただけ」と言い返したら「あんたのせいでこっちも待たされた」っていうから「じゃ店に言ってくださいよ」で逃げてきた。
　後ろに人が並んだことにも気が付かなかった私もうかつだったなとちょっと反省。

他人の為にも一声「レジ開けろ！」と声をかけてもいいかも・・・・。

最も効果的なクレームの仕方。

コンビニオーナーです。

コンビニだったら、

ファミリーマートお客様相談室へ

取りあえず店長を呼ぶかな・・・・。

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