某携帯ショップでの対応について・・・

お世話になります。某携帯ショップの対応について・・・。
みなさんの意見を聞かせてください。長文・乱文で申し訳ありませんがお願いいたします。

先月の下旬、まだ折りたたみの普通の携帯を使用していた妹が
スマートフォンにしたいとのことで、付き添いで一緒に携帯を変えに行くことにしました。

まず、店頭で、最初に「iphoneにしたいのですが、とにかく安く購入したいので
面倒ではあるが、安いのであれば新規でも構わない。」と伝えました。

色々、店員と話したところ、今契約中の携帯のポイントを使い新規でiphoneを購入し、その後で、折りたたみ携帯を解約するという提案を頂きました。さらに学生割も以前はしておりませんでしたので、学生割をつけていただいたり・・・とそのときは大変丁寧にしていただきました。その際に解約する携帯の基本料は解約日までの日割り計算になるだとか・・・新しいiphoneのスマートパスはオプションとして絶対つけないといけないのでしょうか？・・・など他にもいろいろ私と、妹ふたりからも質問いたしました。決して、受身の契約ではありませんでした。

また、私自身、別の代理店でiphoneを購入し使っておりiphoneを新規で購入することは、アドレス移行なども面倒であるので（機種変だとicloudでできるが、新規だとSDに移して移行しないといけないなど・・・）なるべくならしたくないですが、妹はまだ、学生でもあるしなるべく安く・・・というのが前提でありましたのでそちらにすることに決めました。安いのなら当然のごとく機種変を選択していました。

iphoneをポイントで購入後、折りたたみ携帯のほうを解約することになったのですが、こちらか「今解約したほうがいいのでしょうか？」と聞くと「どちらでも構いません。」との返答でした。
日割りで計算してもらえるし、iphoneも手元にあるので二つ携帯を持っていても意味がないね。ということで解約することになりました。

前の携帯を解約する際に契約解除の解約通知書というものを提示され、店員が「契約者名」「電話番号」を蛍光ペンでなぞりながら「こちらで間違いなかったでしょうか？」といわれこちらが「はい」とこちらが返答と同時に折りたたみ申し込み書類の封筒に他の書類と共にしまってしまいました。

２時間くらいでしょうか、iphone契約と折りたたみの解約の手続きを無事に終え帰宅後・・・

１週間経った先日、契約を交わした店員から電話がありました。
妹が対応したんですが、契約の際に伝え漏れがあり、解約した月の家族割が適用にならないという内容でした。明細内訳が手元に届いたら店頭に来てくださいとそれだけ言われたそうで、他の家族に言ったところ、その対応はおかしいからもう一度電話をしたほうがいいと催促され、再度したところ、明細内容を持ってきてもらえないと対応が出来ないとの返答を繰り返し終わったそうです。

そこで、私に妹のほうから相談をされ私から再度電話をしたところ、やはり上記のような同じ内容を繰り返され、埒が明かなかったのでその店員から店長に変わってもらいました。

私たちとしては契約解除の際にそのようなことは一切伝えられておらず、そのためにショップから「伝え漏れ」と謝りの電話があったのにもかかわらず、店側がその適用サービスにならない分を負担するかどうかはっきりと言わないこと、こちらにそのために店まで出向いていかなくてはいけないことに不服でその旨を伝え、あちら側も申し訳ありませんでした・・・こちらのお伝えできていなかったミスですので全額負担いたします。ということで一旦終わりました。

しかし、またしばらくして店長から電話がきて、お客様にもう一度確認して欲しいところがあります。といわれ、契約解除の解約通知書に携帯解約月は家族割りサービス適用外になりますとの記載があり、その書類はお客様のお手元にあるはずで、そちらは一読していただいてサインをしてもらっているはずだ。という内容でした。

確認してみると、その時に間違いないでしょうか？と確認した箇所は確かにマーカーで引かれており記憶にありますが、下に何項目にも記述してある小さな字をよく読むと真ん中にその旨を記載した項目が確かにありました。本当に小さな小さな字で記述してあります。
記憶にありませんので伝えましたが、お客様に一読してもらうようにしているので・・・と一点張り。最初に伝え漏れがあるといって電話をしてきたのに、さっきとは打って変わって急に態度が急変し、全額お支払いするのは難しいかもしれませんとのこと・・・。（金額はあらかじめお客様センターで聞いていたので金額を伝えた所、態度が変わりました。）

大人げがないのかもしれませんが、わたしもカチンときてしまい怒りをあらわにしてしまいました。
此方としては最初から右も左も分からない状態で来店して、最初に「一番安い方法で。。。」とお願いしました。安くならなければ購入するつもりはありませんでした。

妹と両親は仲が良く、日ごろ離れて暮らしているのもありますし、孫のように歳の離れた子ですので妹は親が気になり、親は妹が気にかかり、家族間の通話料も５万ほどあるようです。

私が怒りをあらわにして伝えた所、「先ほどはそのとき対応した店員とお客様双方の契約時の際に自分がいなかったのでその辺が不透明でその確認をさせていただいた次第でした。申し訳ありません。内訳のコピーを此方に頂く前提にはなりますが、全額お支払いいたします。また、内訳の明細が手元に届き次第お電話ください」といわれ終わりました。

話は終わりましたが・・・うちに後日来る際に「また、お話をさせていただく。。。」と言われたのが気になります。
電話だったので私も強気で「なんでこちらが行かなくちゃならないんですか、そちらがこられるんですよね?」とまで言いましたが、相手は男性ですし、本人を目の前にしてまた何かいわれるかもしれないと憂鬱です。私の携帯ではありませんが、先ほども言うように妹はまだ、学生で「女の子」といった感じ、両親も高齢ですし携帯のことを良く分かっていません。私が対応することになるとおもいます。

どういう風にお話を進めていけばよいのでしょうか？

こちらとして伝えたいことは、一番安く今の携帯からiphoneに乗り換えたいと最初に伝えた。なのに、こういう風にサービス適用外になるという事実を伝えずに契約解除と携帯を新規で契約するのは明らかに最初の意図とは違いおかしいし、そうでなくても、金額が高くなる上に新規で面倒な契約をしたい人はいるわけがない。

もし、最初から今月は家族割引サービスが適用外になります。一言言われいれば予め、毎月家族間での電話代がいくらくらい掛かっているか分かっているので携帯は解約していません。
店員に「一番安い方法で」と伝えているのでそもそも、一言、言わないのがおかしい。
解約通知書には虫眼鏡でみないと読めないような小さな字で記載が確かにあるが、それを確認する際に読めとは言われていない。証拠にわざわざ「確認してくれ」と蛍光マーカーで契約電話番号・契約者名だけに線が引いてある。正味１分弱・・・一読できるわけがない。

重要事項を自分が伝えもれていたのにも関わらず、一読しなかったこちらにも非があるので金額によっては支払いが出来ないかもしれない・・・。と罪を摩り替えるような言い訳をされ、支払いできるかどうかわからない・・・と非常に曖昧な返事をされ不愉快かつ不誠実。しかも、見てみないとわからないので明細持ってこちらが店頭まで来てくれという始末。

店員は契約の際、非常に熱心で好感をもてた。間違えたことに腹を立てたわけではなくて、罪を軽減させようとしている店長の不誠実さに非常に不愉快であるということを伝えたいです。
法律的にも消費者契約法でなにか違反とかにならないのでしょうか。


この携帯会社はもう家族全員で１０年くらいつかっているのでとても愛着があり今まで対応も悪いと思ったことはありませんでした。非常に残念です。

長文乱文申し訳ありません。なにかご教授いただけると幸いです。

No.6 回答者： hirama_24 回答日時： 2013/03/08 03:35

違反にならないよ

No.5 回答者： te2kun 回答日時： 2013/03/08 01:56

＞新しいiphoneのスマートパスはオプションとして絶対つけないといけないのでしょうか？

オプションは、必須ではありません。だからオプションって呼びます
代理店によっては、インセンティブのために必須にしている店舗もあります


あと、あなたが、契約書にサインや印鑑をしているので、それに同意したってことになります。
裁判をしても、それに同意したってみなされるでしょう（客観的にみて）
数分程度だから、契約書の内容を見る時間がなかったといっても、同意したのだから無理。

私なら、、「ここに、サインをして下さい～」って案内されても、しっかりと店舗で読んで納得してからサインをします。早くサインをしろってせかすような店舗はなかったですけどね。そんな店があれば、一切契約などをしませんが。（もしあれば、手続き中でもキャンセルします）


＞購入した場所は某携帯直営ショップで、代理店や量販店ではなかったのですが・・・そういうことがあるのですね：；

ソフトバンクモバイルの場合、直営ショップは、多いですが、数える程しかありません
KDDIの直営店も数店舗あるかどうかでしょう。　名古屋には1店舗存在します

ほぼ大半が、キャリア以外が運営する代理店です。
代理店によっては、ドコモショップとauショップやソフトバンクショップを運営しているところもあります

ドコモショップなら、ほぼ教育がされているために、どの店も同等の対応となります。
ドコモは、直営店はありません。ただし、運営する店舗なら存在します。（対応は同じ）
auショップなら、ドコモショップよりも若干程度が落ちますよ。店員によっては、物事の把握に差が発生します
店によっては対応はよくないと言える代理店は存在します
ソフトバンクショップの場合は、差が激しく、直営店が一番まとも。それ以外は、ダメなところはダメダメ。常識で考えられないことが発生するだけあります

No.4 回答者： arxtest 回答日時： 2013/03/08 01:44

文章読んでの感想なのですが、安く購入する方法として説明を受け購入したのですよね？

仮に家族割りが適用になっていなくて通話料が高かったとしても機器を安く購入出来ているので問題はないのでは？
（店員は機器購入のために一番安い方法を提示。トータルコストも日割り計算なので早く解約すれば安くなりますよね？通話がどれくらいあるかなどは店員でさえ調べないと分からないでしょう。）


また、書類を読む時間がなかったみたいになっていますが、店員が折りたたむときまだ読んでないのでもう少し待って下さい。と言えば良いのではないかな？
店員の「こちらで間違いなかったでしょうか？」は書面の内容で間違い無いか？の確認です。読まずに同意したのは質問者様（妹さんですかね）の落ち度でもあるでしょう。


まぁ、店員の説明不足もあるでしょう。一言あれば問題は起きなかったでしょうが。


店長はメーカー側から色々言われてるのですよ。書面にサイン頂いている。不足ではあったが店員はきちんと説明している（押し売り状態ではない）。聞かれた質問にはきちんと答えていた。このようなケースはきっとメーカー側から色々言われるのでしょう。もしかしたらペナルティとかあるのかも。できれば避けたいのは人間誰でも同じですよね。

クレームうけて「はいすみませんでした。」のみの所は生き残れるはずがありません。
あとから聞いてなかったから解約しろとか全額返金しろなどのクレームばかりきてしまいますよ。
（実際は口頭できいたが「聞いてなかった」といわれたらなんともなりませんしね。勿論質問者様が聞いていたのに聞いてなかった等のクレームを出していると思っていませんので）

所謂店長はクレーム対応のマニュアルに沿ってできるだけご自身の言葉を使いなんとかおさめたい（店側・客側）と思ったのでしょう。
強気ででて直接会ったら何か言われるのでは？とか目つきが怖かったら？などあまり感心できませんね・・・
相手も人間ですし、怒鳴り散らされたら理性だって失うかも知れません。このような対応は客商売していれば当たり前のように出てくるでしょうし。


まずは冷静に話し合うことをお勧めします。

No.3 回答者： globef 回答日時： 2013/03/07 23:58

＞法律的にも消費者契約法でなにか違反とかにならないのでしょうか。

　なりません！

伝え漏れは、確かに店員の不手際ですが、
「家族割りサービス適用外」は、サインした書類にも
記載されているので法的には、
「サイン」＝「了承」という事になるのでは？

　店員の落ち度もありますが、
契約者自身　書類をよく読まず
「虫眼鏡でみないと読めないような小さな字で・・・」と
いっても通りませんよ

　納得いかないようでしたら
民事で争うという選択肢もあります
　しかし、時間、費用、労力を考えたら・・・

　読む限り　双方に落ち度がありように思うのですが、
アナタは自身は　恐らく携帯ショップ側が
一方的に落ち度があると思っているようですね・・・

　その辺りの考え方を切り替えて
お話を進め方がいいのではないでしょうか？

この回答への補足

ありがとうございます(^^)
駄文に返信をありがとうございます。

厳密にはサインではなく、解約通知書を提示され、そこの携帯電話番号と契約者名に店員が、蛍光ペンを引きながら、『こちらの電話番号と契約者名に間違いはありませんか？』との問いに『間違いありません。』というと途端に通知書を折りたたみ、封筒にしまいました。

したの重要項目は見るようにいわれませんでしたし、その紙にはサインはしてません。

それでもやはり双方に落ち度があるのでしょうか。

わたしもすこし興奮しているのかもしれません。こちらとしては、得をする話ではなく、一番最安値でiPhoneを買う方法をお尋ねし、喜んでいたのも束の間。

あちらが伝えなかったことによって五万も多く請求がきてしまうのが、悔しくて（ ; ; ）

もうすこし冷静になります。ありがとうございます。

補足日時：2013/03/08 01:10

No.2 回答者： u-nosukinnkea 回答日時： 2013/03/07 23:48

>法律的にも消費者契約法でなにか違反とかにならないのでしょうか。

なりません。

何をそんなに熱くなっているのでしょうか？

伝え漏れも、間違った対応も相手は人間です。間違うことはあるでしょうに・・。

相手も契約内容、社内のルールに従って現在対応してると思うんです。

それを曲げてお客様都合で対応してくれはちょっと大人げないですよ。

あなたがこれ以上料金のことで強要すれば「強要罪」が適応されるので

通報される可能性が出てきます。逮捕されます。

私も小売販売の会社を経営していますが強要罪での検挙は数件あります。

伝え漏れ、間違った案内、商品をいれ間違ったなどこちらの落ち度ですので真摯に対応させていただいてるの

ですが、たまに何時間も店頭や電話で怒鳴り散らす方や、買い物金額以上に要求してくる方、しまいには土下

座を要求してくる方など価値以上の要求をした方、これは全部警察へ通報逮捕となっています。

お客様は神様です。しかし度を超えるとかわいそうな結末になります。

この回答への補足

ありがとうございます(^^)

わたしも過去に小売業、現在接客業をしておりましてお客様対応には大変なことも経験しております。
謝って済むなら警察いらんぞこら。など言われたこともあります。

今回は相手がこちらの伝え漏れです。全額支払います。と契約から一週間後に言ってきました。

それにも関わらず、金額を知った途端に急に理由をとってつけたかのように、あとから契約書のことを挙げてきたので、それは、いまさらとってつけたようにおかしいと反論しました。

とりあえず、最初の通り店側のミスという事で折り合いがつきましたが、もともと争い事が苦手ですので、お店の方と一対一で話す時。
また、何か言われたらどうしようと気を揉んでいました。

わたしはそのような度をすぎた要求はしていないとおもいます。
お気を悪くさせてしまいました。また今後もそのようなことのないよう気をつけていくつもりです。すみませんでした。

補足日時：2013/03/08 01:00

No.1 回答者： rokometto 回答日時： 2013/03/07 23:38

小売店では時々こういうことがあります。

経験上もっと上の方に聞いてみたほうがいいです。
ただし、感情的になってはいけませんよ。
法律とか訴えとか最初は出すべきではありません。

この回答への補足

早速のご返答ありがとうございます。
かなり感情的になってしまい、いままで怒ったことのないほど怒ってしまいました。
購入した場所は某携帯直営ショップで、代理店や量販店ではなかったのですが・・・そういうことがあるのですね：；

お客様サービスでも話してはみたのですが、ショップと私たちが最初に話をして折り合いが付かなければこちらにお電話くださいとのことでした。
とりあえず、全額支払うということで話は済んだのですが、一筋縄でいく人かな・・・と疑問で。さらに、面と向かって話すのが少し憂鬱です。
何かのためにぱっといけたらいいなとおもいこちらで質問をしてみましたが、あまり法律とか言わないほうがよいのですね。。。

貴重なご意見ありがとうございます。

補足日時：2013/03/07 23:47