クレカのコルセン／初期督促／業務内容

★★クレジットカードのコールセンターの初期督促の業務内容が知りたいです★★★

現在家電修理受付コルセンで勤務し２カ月弱になります。
他のコルセンに興味が出て来て、上記コルセンの求人を偶に見かけます。

初期督促の具体的な業務内容や流れ／ノルマの有無及び量／苦情の割合／習得すべき知識量／など詳しく教えてください。

No.3 ベストアンサー 回答者： v_vanilla 回答日時： 2013/07/17 21:45

クレカの初期督促してます。

私の場合、主な仕事は受電業務(期日に引落が出来なかった、督促状が届いた、支払方法の確認、支払相談、いつからカード使えるか?遅延損害金はいくら?なぜ引落出来なかった?等々の問合わせ)と、架電業務(督促)です。督促業務は、過剰督促防止の為法律が絡んでいるので(架電は8時～21時まで、同意を得ていない場合は本人以外に話しをしてはいけない等)色々細かいルールがあります。

後、コールセンターでやるかはわかりませんが事務作業として、口座振替の停止処理、手紙発送業務(督促状や、希望者に明細書の再発送や諸変更用紙送付等)、退会受付時は書類代作、本人死亡受付時は督促状の停止処理等をしてます。
ノルマはありません。
苦情も少ないと思います(車のローン等と異なり、使ってる金額が少ないから？)。
他何かありましたら、答えられることでしたら答えます。

この回答への補足

★詳しくご回答いただき有難うございます。
（しばらく確認しておらず返答が遅れました。申し訳ございません。）

★受電業務だけでもそれだけ多岐にわたるんですね。また事務作業もあるんですね。

また質問が出てきましたので可能な範囲でお答え頂けると幸いです。

◆質問(1)◆◆◆
　ご回答内容からするに
　v_vanillaさんはクレジットカード会社に勤務し初期督促部門で働いているのでしょうか？
　（事務作業がコールセンターにはないかもしれないとおっしゃったので）
　外注委託されたコールセンターではないということでしょうか？

◆質問(2)◆◆◆
　コールセンター勤務でなければ違うので分からないかもしれませんが、
　初期督促の電話窓口として習得すべき知識量はどれくらいなのでしょうか？
　（クレカコルセンの初期督促だと、最低1か月程度の研修があるようです。）
　（またメガバンクのコルセンに勤務している知合いが研修3カ月で業務資料が２０センチ位あると言ってました。）
　
◆質問(3)◆◆◆
　苦情があるとすれば、どのような苦情があるのでしょうか？


　

補足日時：2013/08/05 11:27

No.5 回答者： v_vanilla 回答日時： 2013/08/06 21:47

No.3＆No4です。

当社はゆる～い感じなので、研修というほどすごいものでもないです。テストもないです。
指導期間中に途中で離脱する新人はほとんどいません。
また、指導員が「もうこの新人は大丈夫」と判断したタイミングで独り立ちさせるので、
1ヶ月の人もいれば、2ヶ月で独り立ちする人もいます。
この辺は、各会社まちまちでしょうね。

マニュアルは10センチ程度ですが、独自システムの端末画面の操作方法（このボタン押下すると、この画面に遷移します、みたいな）がほとんどです。

最後に苦情についてですが、私は、想像していたよりもずっと苦情が少ないと感じました。きつい口調で苦情を言うのはほんの一部です。初期督促をしている当社のオペレーター（ほぼ女性）で、顧客に強く苦情を言われて泣いた人も多分いないです。

個人的には、嫌なことをすぐ忘れられる性格の方が向いていると思います。

この回答への補足

★何度も回答有難うございます

ゆったりゆるいかんじの職場のですね。羨ましいです
独り立ちした後でも、対応が難しくなった時に管理者との話中相談は出来るんでしょうか？

１０センチの内の殆どは操作マニュアルなんですね。安心しました。

苦情も大変少ないという事で益々働いてみたくなりました。
ただ、初期督促の求人自体が少ないと派遣会社から聞き（離職率が非常に低く辞めない為）、
採用は難しいかなと^_^;

補足日時：2013/08/07 11:03

No.4 回答者： v_vanilla 回答日時： 2013/08/05 21:40

No.3です。

(1)銀行系クレジットカード会社に勤務し、初期督促部門で働いています。
（余談ですが当社もコールセンター業務を外部に委託していますが、初期督促ではなく、サービスセンターとしてお客様からの全ての質問を受付してもらってます）

(2)当社でも、最低1ヶ月は指導員がつきっきりで新人を教えています。
私は初期督促の仕事を始めて4ヶ月目になりますが、いまだに（元）指導員に時々聞いたり確認したりしてます(^^;
業務マニュアルは、A４片面印刷で10センチくらいですが、全部読んでる人は多分いません（笑）
全て一通りを教わって覚え、時々わからなくなると確認する程度です。

(3)【よくある苦情】
・（支払方法が、振込しかできないお客様が）「振込手数料を支払いたくない」⇒関西人多し！
・「口座にお金は入っています！落ちないはずはありません！」⇒その自信はどこから来る???
・「明細書が届かない」⇒ネットで確認するタイプのカードか、本人がなくしただけのことが多い
・「支払ったんだから、今すぐ使わせろ！」
【時々ある苦情】
・「振込したにも関わらず、口座からも引き落としされてた！」
・「この請求、利用した覚えがない」
【個人的に困っていること】
・ご家族の方との受/架電時、「本人以外に詳細は話せない、本人から承諾あればあなたにも話しをすることができる」旨案内しているにもかかわらず、「私は本人の母親なのよ！用件は何？」「本人は仕事中なので折り返しの電話はできません。用件は何？支払いの件？」と私を誘導尋問する。。。

こんなところでしょうか。わかりにくかったらごめんなさい。
最初は覚えることが多いですが、お客様からの質問はわりとワンパターンなので、慣れてしまうと「あ、またこの質問！」と思うことが多いです。

この回答への補足

★再びご回答頂き有難うございます。

★質問(2)の回答への返答★★★
　
　最低１か月の研修があるんですね。
　研修中に離脱してしまう人はいるのでしょうか？（それほど過酷なのでしょうか？汗）
　（メガバンクコールセンター勤務の知人の話では同期入社の半分は研修後の審査に落ち自主退職したらしいです）
　　
　Ａ４片面で１０センチですか(＠_＠;)　あ、厚いですね…
　２センチで約２３５枚なので１０センチで約１１７５枚…
　研修だけではとても習得できそうにないですね涙

　今のコールセンターの資料総厚さは１センチ未満なのでかなり差がありますね。


★質問(3)の回答への返答★★★

　具体例を豊富に提供して頂き大変参考になります。
　かなりきつい口調で苦情を言われるのでしょうか？
　苦情、不満や罵詈雑言を言われるのは慣れていますが（現職が修理相談窓口の為）、苦情対応のプロではない為、金銭絡みの案件は非常に気を使いそうですね。


１件コールセンター初期督促の案件を紹介されたので応募するか迷っているところです。
人気の求人の為採用は難しいかと思いますが。

補足日時：2013/08/05 22:45

No.2 回答者： usaginandana 回答日時： 2013/07/17 19:11

経験者です。

大部分が、入金忘れなんでやんわりと「お引き落としができなかったようですが？」と
伝えれば「ああ！ごめんね～～」ですむと思いますよ。
一次でしょう？楽勝楽勝。
とりあえず、ビビらないこと、余計な事は言わないこと、簡潔にすますこと。
これにつきます。あとは、こちらから絶対にきらないことですよ。
ノルマもあまりないのでは？苦情も２次３次に比べれば「は？」って感じです。
習得すべき情報は「再引き落とし」や「期日」をしっかり頭に入れとくべきですね。

この回答への補足

★回答ありがとうございます
（暫く確認しておらず返答が遅れました。申し訳ありませんでした）

★「ごめんね～～」で済んでしまうんですね！
　安心しました

★【余計なこと】とは何でしょうか？

補足日時：2013/08/07 11:05

No.1 回答者： cop9999d 回答日時： 2013/07/11 10:08

必ずしも実態を正確に表現しているわけではないみたいですが、

「榎本まみさん著　督促ＯＬ」などお読みになれば参考になるかと。

この回答への補足

最初のご回答有難うございます。
督促ＯＬは立ち読みしましたが多少の誇張があるように感じられました。
機会があれば再読予定です。

補足日時：2013/07/11 18:15