なにを言ってるのかわからない人の対応どうしてますか

私はSOHOにてWEBデザインをしております。
お客様は遠方の方もいるので、必要なやり取りは電話またはメールで行うのですが、
ごく稀に何を言いたいのか本当に分からない方がいらっしゃいます。
そのせいで更新作業を受ける際、通常の何倍も時間がかかってしまって困っています。

契約を打ち切ってしまいたいのですがそんなことできるわけもなく、
対処法をずっと考えながら応対しているのですがうまくいきません。

こういう場合みなさんはどういう風に応対されますか？？

下記は某巨大掲示板のコピペらしいですが、
本当にこういうことを言う方がいるのです。
すみませんが、お力添え宜しくお願いします。

---引用----

409 ： 番組の途中ですが名無しです [sage] 2005/09/11(日) 18:34:07 ID:XtRPJL4J0
松屋じゃないけど、某牛丼屋で１０００円渡したの。
店員がレジに打ち込んでで５８０円ですって言ってまた俺のところに来てお金を催促。
ん？俺いま１０００円渡したじゃん、店員は気づかずに卵だけ食って帰ったｗ

428 ： 番組の途中ですが名無しです [sage] 2005/09/11(日) 19:12:24 ID:XtRPJL4J0
いや、俺が店に入ったとき店員はいなかったんだけど、牛丼おいしいって言ってたｗ
それでお金払うときに１０００円って分かってるから渡した。
店員まだレジ売ってないから卵だけですねって５８０円って気づいてレジ売って５８０円って。
おれ１０００円渡したじゃんっていったのに５８０円ですって。店員卵おいしいのはわかったって言ってたｗ

------------

No.3 ベストアンサー 回答者： sunsowl 回答日時： 2013/09/16 23:44

「580円の品の対価として1000円を支払ったにも拘らず、再度料金を要求してくる」のくだり→

これは店員の言動でしょうか。つまり質問者の得意先は、金の計算ができないことが問題なのでしょうか。

「店員は気づかずに卵だけ食って帰ったｗ」→
間違った対価を要求するに留まらず、客の卵を勝手に食う店員が存在する、という意味でしょうか。

「俺が店に入ったとき店員はいなかったんだけど、牛丼おいしいって言ってたｗ」のくだり→
店員はいなかったのなら「牛丼おいしいって言った」のは一体誰ですか。

「それでお金払うときに1000円って分かってるから渡した」のくだり→
誰が何を1000円と分かって、そして誰が誰にその1000円を渡したのでしょうか。

「店員まだレジ売ってないから卵だけですねって580円って気づいてレジ売って580円って。」のくだり→
「まだレジ～」以降の言葉は、店員が発したものでしょうか。
また「レジ売ってないから」とありますが、牛丼屋でレジは販売されているものなのでしょうか。
「580円って気づいて」とありますが、誰が何を580円だと気づいたのでしょうか。

外国人でないのに文章の構造自体がめちゃくちゃ、という人がときたまいますけど、大抵は精神的な病から来ているか、薬物中毒等である可能性が高いです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
精神的な病。
実は私もそれが原因なのではと回答を頂いて感じました。

日によって本人のテンションがコロコロするというか、
声が明るい日は堂々とはっきり主張してもらえて内容もまだわかりやすいのですが、
声が暗い日はすごく自信が無い挙動不審な感じで何を言ってるかわからないことが多かったです。

お客様の職業柄、薬物では無いと思いますが
日を改めるなどして対応していきたいと思います。

お礼日時：2013/09/20 23:45

No.2 回答者： deltalon 回答日時： 2013/09/16 20:38

　自分なりに解釈して、「～ということでよろしいでしょうか」と確認しながら、進めていくしかない。

そのままほっておくということは、最後の段になってカネをとりっぱぐれるリスクが高まる。つまり証拠を残していくこと。

　それと、今回はこのままでケリをつけるとして、引き受けの値段を上げたほうがいいかもしれない。つまり安いからとお手軽に注文する連中を排除するためにも、そういった時間的なコストを織り込んで値段を付けるのも手だろう。
　あるいは依頼まえに予備質問を受けて、相手の意識の程度を探る。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
やはり地道に質問回答を繰り返すのがベストのようですね。
最初の段階ってきちんと話をされるので意外とわからないんですよ。
業者さんとはだんだんとやり取りも面倒くさくなられるタイプなのかもしれませんね。

お礼日時：2013/09/20 23:36

No.1 回答者： kuro804 回答日時： 2013/09/16 20:20

こんばんは

とても的確な例題ですね！！！
ただ、この例題に対して貴方がどの立場なのかが例題の問題点ですね。
例えば、この主人公の話を聞いている友達の立場なら
．．．うん、うん、　ところで１０００円の支払いでおつりいくら受け取ったの？
それから卵以外は食い残したの？

本題
要求項目が例えば明確な場合でも、具体化する手段は会社によって、あるいは各個人によって異なることは多々あることです。
つまり、不明確であれ、明確であれ、受け取り側の対処は”要望されたであろう内容”と、具体的にその手段を開示して記述することで、商売として契約内容の取り違えをなくすることが出来ると思います。

基本的に、相手側とは切り離して、明確な目的と具体的な手段を最大限緻密に第３者に理解可能な記述文書によって、相手側に確認、認証して頂く事で、
質問者様の懸念を回避出来るのではと考えます。

無論、要望事項が不明確な場合は文書作成を繰り返す事になりますが重要なのは、
争点（要望事項）を当方サイドで記述した項目を起点に煮詰めます。どの項目がダメなのか、何の項目が違うのか、　　等々にて　争点を具体化してゆきます。
何度か行っても、達成出来ない場合は。。。”残念ながら解決策は見あたらないですね”　で終止符に至るのは仕方がないですね！

最後に、文書記述自体が経費として多くを占める場合は．．．あきらめですかね！

この回答へのお礼

ありがとうございます。
立場としては主人公（お客さん）が経験したこういった話を聞く立場ですね。
この場合、このストーリーの聞き手です。

やはり聞きたいことをひとつひとつ質問して回答をいただきながら
応対する方法がベストのようですね。

お礼日時：2013/09/20 23:29