下手に出るとつけあがる客に喧嘩腰にならない対応法

いわゆるクレーマー対応の話ですが、
こちらが悪うござんした、というお詫びをすると、ミスをされた自分の側は、「なんでも言える立場」だと考えて要求がエスカレートしますね。
たとえば、
謝罪する→「おまえじゃ話にならん。店長を出せ」
謝罪する→「誠意が感じられない、土下座しろ」
というような感じ。
ここで、企業の何年も納入してるようなマジ土下座が必要なごっつい取引関係ではなく、たとえば「ラーメン屋の客」のような現金商売、その日、その時商売の場合だと、
「そこまで要求をエスカレートするなら、もうお前なんて客じゃない。二度と来ないでいいよ」
的に、「切ってしまえる相手」の場合もあるでしょう。
そんな場合、
まあ、でもこちらの落ち度から始まったクレームだし、こちらが逆ギレで喧嘩するつもりなんてないけど、もう、あれこれ言われるのにウンザリしてて、もう話を切りたいと。
そんな場合、どのように対処したら良いのでしょうか？
日頃から接客で技を磨かれている方のお話を是非お聞きしたいのですが。

No.25 回答者： deltalon 回答日時： 2014/01/06 21:31

　「その時商売の場合」は

　ほかのお客さんから離れたところで対応。
　内容はひととおり聞く。（クレームのポイントを理解する。客のガス抜き。／このときは、（言質をとられないように）うなずくだけ、言っても「はぁ」「はい」ぐらいにする。）
　→言うだけで終わるばあいは、最後に「ありがとうございました」
　→しつこいとき、→お客と店は対等なので、お金の話が出たら、警察への通報をにおわせる。同時に、「こちらから責任者が電話（あるいは訪問）致しますので、お名前とご住所をお知らせください。」で釘を刺す。もちろん相手が悪いときは最後に「二度とくるな」と通告してもいい。

No.24 回答者： shirokuma2014 回答日時： 2014/01/06 13:04

・(問題となった件に関して)解決策を講じる。

・「大変申し訳ございませんでした」といった徹底した、口頭での謝罪をする。
・多少の融通が効くプラスアルファの行動ができるなら行う。
　(粗品や菓子折などを渡す(金品要求に発展しない程度で)、行動はお金がかからないので行動する)

私は何度も体験がありますが、
一時的に感情的になっている方は、怒りを全部吐き出させれば一気に落ち着きます。
そこで上記の落とし所を出します。
上げた拳を下ろす所が分からなくなっている方もみえます。

金品の要求や土下座などの暴力行為に発展するような、超える要求をされる場合は
「それはできない」旨を伝えます。
それでも強要されれば警察沙汰にすればいいと思います。

もっとも始めから金をだまし取ってやろうという人は少ない印象です。
どちらかというとエスカレートしていくのを止められなくなってしまう、といった印象のほうが強いですので、
そうならないように舵を取られるのが良いかと思います。

No.23 回答者： syaoron001 回答日時： 2014/01/05 23:59

フードサービス業での店長経験があります。

クレーム対応の場合では、やはり責任者が対応すべきですね。
私の経験上ではアウトローな方なので、参考になるかわかりませんが、
クレームの原因、相手の態度次第で判断していて、古い話しですが、大きなトラブルに発展したことがありません。
後に商社勤務を経験し、対法人になってからは、理不尽な内容でも受け入れることをしていましたが、ここでは、フードサービス業の経験だけを記載します。
個人相手の場合では、こちらに落ち度があるならば、徹底的に謝罪を繰り返しますが、土下座などの過度な要求は拒否します。
私は当時は強面と呼ばれる人間に相当していたこともあり、過度な要求が出た場合では、逆に威嚇体制に突入です。殆どのケースでこの時点で相手が引きました。

その一方で、こちらに落ち度が無い場合では、理不尽なクレームに対して、決して相手を否定せずに対応していました。
反論がある場合では、「おっしゃる通りですが、○○○ということもありまして」のような感じです。
多くのケースで相手側は納得して終了となりますが、
たまに食い下がるクレーマーがいます。
この場合では、本領発揮で威嚇開始です。
一度、自衛官に「店まで行くぞ！お前、明日家から出れねーぞ！」と威嚇されたことがあります(実話です)
この自衛官に対しては、きちんと私の住所、氏名、電話番号を伝えて、「お待ちしてます」と半ば威嚇気味で言うと、そのまま去って行きました。
クレーム処理はいわゆる大人の対応では済まされないケースもあります。
特に小さなチェーン店やフランチャイズ店の場合では舐められることも多々あります。
対処するには、対応者にもそれなりの腕っぷしが必要なケースもあります。
あまりネットでは書けませんが、大きな病院でも「それなりの人」を用心棒として雇っている事実もあります。

No.22 回答者： epsz30 回答日時： 2014/01/05 23:49

その様な場合の基本形としては、「貴方一人だけで対応しようとしない」

という対応法もあります。

要は、途中で「だめだこりゃ」と思った際には、
すぐ違う者（上司や責任者）と「交代してしまう」というやり方です。

会社の方針やその時の状況にもよりますが、
全部貴方一人で解決しようとするのではなく、
駄目だと感じた時はすぐにバトンタッチする（出来る）環境確保が望まれます。

逆に言えば、貴方一人で全部解決しようと思うからこういう問題（疑問）が生じる訳です。

お店側の落ち度や貴方の落ち度で客が怒った時は、
形だけ貴方が悪いという状況にしておいて、
あとは上司にお任せし、状況を見てその場を離れる、というのが一番解決しやすい方法です。

残された上司はひたすら頭を下げていれば大事にはなりませんし、
その場に居ない貴方が一番悪いというていで話が出来るので、
客の顔を立てる事も出来、解決にも近づきます。

今後の参考にしてみてください。

No.21 回答者： rokometto 回答日時： 2014/01/05 23:45

店長を出せ→私が担当です

土下座しろ→強要罪で１１０番
しつこく怒鳴る→威力業務妨害で１１０番
何度も怒鳴り散らしに来る→営業妨害で出入り禁止にできる

してましたよ。
私のいたある店では新人で「バイトだって店員だ！　なめんじゃねえ！」と怒鳴ったら黙って帰ったオヤジいましたよ。
彼は居合わせたお客さんに拍手されてました。
ただ後でこってり上から怒られましたが。
こっそりお見事だったけどなみたいなアメももらってたようです。

基本的にクレーマーを穏便に済まそうというのは間違いです。
店と客は料金とサービスを交換する対等の関係であり、客は神様なんていう間違った慣習があるからあんなのがゴキブリみたいに増えるんですよ。

No.20 回答者： kamiya13 回答日時： 2014/01/05 23:40

強引にでも逆に感謝の言葉を掛け続ければ落ち着いてきます。

No.19 回答者： saorinm 回答日時： 2014/01/05 23:22

残念ながら会社勤めには上司が存在するのでひとたびクレーマーをつけあがらせると

やれ上司を呼べ社長を呼べだのお客さんはつけあがるばかりで
なかなかいうことを聞いてくれません。
しまいには激高してどなりちらす人もいます。
個人商店で自分がそのお店のトップであればまだいいのですが上司がいる以上
お客さんのいうことを聞かないと２次クレーム３次クレームに発展する可能性も
あって下手なことはできません。
できれば穏便に客の怒りをなだめるように諭すしか方法がないのではないかと思います。
もし相手が激高して手がつけられないのでしたら相手のいうことをしっかりと聞いて
こちらが焦ったりうろたえたりする態度は絶対にみせないほうがいいと思います。
こちらの表情がひきつっていたりするのを見ると余計につけあがるからです。
そういう場合は相手の怒りが引くまで聞き手にまわるしかないと思います。
こちらに落ち度がないとしても謝るしかない場合も多いです。

No.18 回答者： poposhin 回答日時： 2014/01/05 23:17

謝り続けるしかないですね

クレーム処理の方もそうですからね

No.17 回答者： unko4432 回答日時： 2014/01/05 23:16

あからさまな理不尽な嫌がらせクレームは

「会社の規定により詳しい内容の返答はできません。申し訳ございません」
こんな感じで相手の言い分にふれないようにしていくと良いですよ
あなたに何を言っても無駄な状況に持って行くことが良いと思いますよ

業種によってクレーム内容が違うと思いますので、これを機会にあなたの会社のクレーム対応のマニュアル作るべきだと思います。

No.16 回答者： philasts 回答日時： 2014/01/05 23:13

仕事上、クレーム処理を多くやっています。

私は、そこまでこじれた場合は、
「これ以上お話してもあなたがお望みのことはできませんので、お帰りください（電話をお切りします）」
と言ってしまいます。

それでも食い下がる場合
「これ以上のことは業務の妨害であると当方としては判断せざるを得ません。これ以上このお話をされるようであれば、警察にご介入いただくことも考えております」
と、最後通牒を出した上で、実際に被害届を提出してしまいます。

上司を出せと言われても、
「上司には会社の規定に則り、私から報告することとなっています。（録音している場合は）そのために録音もさせていただいております」
と言ってしまいます。

ネットでばらすぞと訴えられたときには、そうですかと受け流すことも大事です。氏素性がバレてこまるのはお客さんの方なので、どっしりと構えて聞き流しましょう。

このように事務的に徹することが大事かと思います。

ただ、どうやってミスをなくそうかとか建設的な話（講釈を垂れるということはまだ別問題なのでハイハイ聞いていればいいです）でしたら、しっかりお話を聴くという感じでしょうか。