下手に出るとつけあがる客に喧嘩腰にならない対応法

いわゆるクレーマー対応の話ですが、
こちらが悪うござんした、というお詫びをすると、ミスをされた自分の側は、「なんでも言える立場」だと考えて要求がエスカレートしますね。
たとえば、
謝罪する→「おまえじゃ話にならん。店長を出せ」
謝罪する→「誠意が感じられない、土下座しろ」
というような感じ。
ここで、企業の何年も納入してるようなマジ土下座が必要なごっつい取引関係ではなく、たとえば「ラーメン屋の客」のような現金商売、その日、その時商売の場合だと、
「そこまで要求をエスカレートするなら、もうお前なんて客じゃない。二度と来ないでいいよ」
的に、「切ってしまえる相手」の場合もあるでしょう。
そんな場合、
まあ、でもこちらの落ち度から始まったクレームだし、こちらが逆ギレで喧嘩するつもりなんてないけど、もう、あれこれ言われるのにウンザリしてて、もう話を切りたいと。
そんな場合、どのように対処したら良いのでしょうか？
日頃から接客で技を磨かれている方のお話を是非お聞きしたいのですが。

No.11 回答者： takiguchiakb 回答日時： 2014/01/05 23:09

きちんと謝罪し、申し訳ありませんを繰り返しても、ラチがあかないなら『もうこれ以上話しても何も進展しません。

第三者を交えてお話ししましょう』と言い警察に通報。

No.12 回答者： muluakwa 回答日時： 2014/01/05 23:13

理不尽なクレームであれば、聞き流すか一辺倒な謝罪をする。

（余計なことを言うとかえってややこしくなる）
こちらが本当に悪い時は、誠意をもって謝罪する。これでいいのではないでしょうか。

No.13 回答者： kuronekopaseri 回答日時： 2014/01/05 23:13

ひたすら謝るしかないでしょう・・

間違っても切れてはいけませんしそんな事したら思うツボです。

No.14 回答者： kenjimue 回答日時： 2014/01/05 23:13

答え、店長に相談する。

店長が折れに回せと言えばすするし回すなというならそうしない。

全部店長のさじ加減

No.15 回答者： undermountain 回答日時： 2014/01/05 23:13

飲食店ですが苦情係をやっていました。

眉を八の字にして、
オーバーすぎる程申し訳なさそうに謝ります。
相手の話を聞き、理解した上でここはこうでこうするべきでした。
以降気をつける旨伝えます。

無料にしたり、お金を返したりすると余計に逆上されることが多いです。
相手がどうしてほしいのかを考えて対応していました。

No.16 回答者： philasts 回答日時： 2014/01/05 23:13

仕事上、クレーム処理を多くやっています。

私は、そこまでこじれた場合は、
「これ以上お話してもあなたがお望みのことはできませんので、お帰りください（電話をお切りします）」
と言ってしまいます。

それでも食い下がる場合
「これ以上のことは業務の妨害であると当方としては判断せざるを得ません。これ以上このお話をされるようであれば、警察にご介入いただくことも考えております」
と、最後通牒を出した上で、実際に被害届を提出してしまいます。

上司を出せと言われても、
「上司には会社の規定に則り、私から報告することとなっています。（録音している場合は）そのために録音もさせていただいております」
と言ってしまいます。

ネットでばらすぞと訴えられたときには、そうですかと受け流すことも大事です。氏素性がバレてこまるのはお客さんの方なので、どっしりと構えて聞き流しましょう。

このように事務的に徹することが大事かと思います。

ただ、どうやってミスをなくそうかとか建設的な話（講釈を垂れるということはまだ別問題なのでハイハイ聞いていればいいです）でしたら、しっかりお話を聴くという感じでしょうか。

No.17 回答者： unko4432 回答日時： 2014/01/05 23:16

あからさまな理不尽な嫌がらせクレームは

「会社の規定により詳しい内容の返答はできません。申し訳ございません」
こんな感じで相手の言い分にふれないようにしていくと良いですよ
あなたに何を言っても無駄な状況に持って行くことが良いと思いますよ

業種によってクレーム内容が違うと思いますので、これを機会にあなたの会社のクレーム対応のマニュアル作るべきだと思います。

No.18 回答者： poposhin 回答日時： 2014/01/05 23:17

謝り続けるしかないですね

クレーム処理の方もそうですからね

No.19 回答者： saorinm 回答日時： 2014/01/05 23:22

残念ながら会社勤めには上司が存在するのでひとたびクレーマーをつけあがらせると

やれ上司を呼べ社長を呼べだのお客さんはつけあがるばかりで
なかなかいうことを聞いてくれません。
しまいには激高してどなりちらす人もいます。
個人商店で自分がそのお店のトップであればまだいいのですが上司がいる以上
お客さんのいうことを聞かないと２次クレーム３次クレームに発展する可能性も
あって下手なことはできません。
できれば穏便に客の怒りをなだめるように諭すしか方法がないのではないかと思います。
もし相手が激高して手がつけられないのでしたら相手のいうことをしっかりと聞いて
こちらが焦ったりうろたえたりする態度は絶対にみせないほうがいいと思います。
こちらの表情がひきつっていたりするのを見ると余計につけあがるからです。
そういう場合は相手の怒りが引くまで聞き手にまわるしかないと思います。
こちらに落ち度がないとしても謝るしかない場合も多いです。

No.20 回答者： kamiya13 回答日時： 2014/01/05 23:40

強引にでも逆に感謝の言葉を掛け続ければ落ち着いてきます。