どうしたら

商業施設の受付をしております。

お客様(60代女性)から
紙袋を二重にしてくださいと
言われて 、

紙袋をお渡しする際に 、
売り場でも紙袋(おまとめ用)
お渡ししておりますのでと
お伝えしたところ 、
もういらないと帰られました。

後ろで待たれていたお客様が
どうしたのかしらと言われながらも
用件がすみ行かれた後に 、紙袋の
お客様がお戻りになられて

あなた名前は？と聞かれて
お答えしました。(この時点で
かなりお怒りのご様子でした)

申し訳ありません 、紙袋は
よろしいでしょうかと尋ねた
ところ 、売り場で貰えるのなんて
分かってるわよと言われて 、

売り場からわざわざ受付まで
ご足労頂かなくてもと気遣いの
意味でお渡しの際お伝えしたことが
要らぬ一言のようでした。

あなた顔もブサイクだけど
心もブサイクね 、と複数回
言われるほど私の接客にお怒りで
心を洗いなさいとまででした。

相談係を呼ぶかと聞くと知り合い
がここで働いてるからと 、再度
私の名札を確認後行かれて
しまいました。

私の言動がお客様に不愉快な気持ちを
抱かせてしまったことは重々承知
ですが 、涙が止まらず。

私はこの仕事に向いてないのでしょうか？

質問者からの補足コメント

• 

  皆様回答ありがとうございます。
  
  ご要望の通り二重にしてお渡ししております。
  (受付には二重で、というお客様が
  多いので基本二重にしたものを
  お渡しし、人に渡すので
  二枚などと言われた際はそのまま二枚
  お客様が仰った通りお渡ししてます)
  
  またお客様が何故そうなったのか
  理解してないについて 、マネージャー
  に報告したときに回答にもあります
  ように 、受付にわざわざ来なくても
  いいだろう、というような受け取り方を
  する方もいらっしゃるので経験を積めば
  大体お客様が分かってくるよということ
  でした。そういう受け取り方があると
  知りました。
  
  私の経験不足もありますし 、何より
  いろんなお客様がいらっしゃるのに
  臨機応変さも足りませんでした。
  
  腕の負担やお時間をとってしまうので
  売り場でも 、というこちら側の感情だったと
  反省して次からはこのようなことが
  ないよう気をつけてまいります。

    補足日時：2019/06/13 20:54

No.6 回答者： わんにゃんこ 回答日時： 2019/06/13 18:26

mayumiko17さんが、コンビニレジなどでも気持ちが

いい時と、ムカつく時ありますよね。

接客対応はマニュアルどうりではなくて、「臨機応変」
です。いつ・どこで・どんなタイプの人が来るのか…
まったく分からずに対応する業務。

マニュアルの形式文面どうりに、いく訳がありません。
まして、受付などされてらっしゃるのなら「施設の顔」
じゃないですか！　mayumiko17さん対応が、施設の
イメージです。おわかりですよね。

全ての接客対応業務に言えますが、最近特に自己中や
ワガママの強いお客様が多いです。その人達の言いなり
にとは行きませんけれど、一応お客様です。我慢の部署
・担当ですので、頑張って下さい！
そして、どんな人にも合わせてみようという気持ちを
少し、お持ちになられてみて下さい。

普通ならば、そこまでしないはずの対応でも、そのもう
ちょっとで満足されるかもしれないんです。たとえ上司
が必要ない、と言ったにしてもですよ。自分が気持ち
良く動く為にも、我慢の対応になりますが頑張って下さい。

見ている人、分かってくれている人はいますからね♪

No.5 回答者： ショコラおばさん 回答日時： 2019/06/13 18:12

その時のお客さまの商品は、多少重い物だったりします？

というのは、お客さまの紙袋を二重にしてください→二枚を重ねて頑丈にしてほしい。
(重ねることで、通常より破けるのを防ぎたいから)ということだったのではないのかなと。
だから、その後の売場でもらえることはわかってるとの言葉も出てきたのかと。

つまり、要らぬ一言ではなく、お客さまの「紙袋を二重にして」を主さんが、単なる紙袋2枚必要と認識しての対応したので、お客さまからしたら、意思が伝わってないと怒りをあらわしたのではないでしょうか。

で、接客は正直、経験が必要です。マニュアルがあってもその場での臨機応変な対応が求められます。

経験を重ねることは、おかした失敗やら、クレームを改善するべく努力して次へ繋げていくことから、始まるのでは？と私は思うのです。

No.4 回答者： amerikaumare 回答日時： 2019/06/13 17:58

＞紙袋を二重にしてくださいと　言われ

たら
「申し訳ございませんが、ここ（受付）には紙袋の用意がありませんので　売り場にてお受け取りください」と言うか
紙袋の用意があるなら　渡せばよかったでしょう

確かにその客の態度もよくないけどさ　「私には知り合いがいるんだよ」といい格好したかったのでしょう
（私は　某百貨店に知り合いなんて会長、社長から部長までいっぱいいますけどね、その百貨店では 関係者ズラなんかしませんね）

No.3 回答者： いなばのしろうさぎ 回答日時： 2019/06/13 17:21

あなたは、そのお客が怒った理由を正しく理解していますか。

この文面を見る限り、理解されているとは思えませんが。
本当の理由が理解されない限り、
いくらあなたが何度泣いても、同じ事の繰り返しになるだけです。
向き・不向きの問題ではなく、人の心、感情を理解してるかどうかだけです。
そのお客には、はい、これをお使いくださいと、紙袋を渡すだけで良かったのです。
「要らぬ一言」ではなく、
あなたの言葉は、「売り場でもらえるのに、わざわざ私の所にまでもらいに来なくてもいいでしょ、この客は」と不満をぶつけられたと解釈されたのです。
つまり、客なのに馬鹿にされたのです。
最もお客様を大切にすべきポジションにいる受付の女に馬鹿にされたのです。
怒るのは当然なんです。

No.2 回答者： mofl 回答日時： 2019/06/13 17:21

向いていないです。

>あなた顔もブサイクだけど心もブサイクね 、と複数回言われるほど私の接客にお怒りで心を洗いなさいとまででした。

業務に関係ない個人への誹謗中傷、公衆の面前であるから明らかに名誉棄損。
自分の思い通りにならないからと、客の立場を利用しての暴言。
相手の名前を聞き返し、退職と引き換えに名誉棄損で告訴するくらい言うべきです。
裁判に持ち込めば相手の行状は裁判記録で永久に残る。
それが嫌なら慰謝料などはいらないからきちんと失言を詫びさせる。
仕事に向いていないと退職を考えるマイナスのエネルギーは正当な方向へ向ける。

>相談係を呼ぶかと聞くと知り合いがここで働いてるからと 、再度私の名札を確認後行かれてしまいました。

するわけない。
自分から墓穴を掘る。

上司にありのままを話し、このようなクレーマーの対応マニュアルを読むことです。

No.1 回答者： bfox 回答日時： 2019/06/13 17:14

＞私はこの仕事に向いてないのでしょうか？

さあ。
向いてるか向いてないかは知りません。

でも、売り場でもらい忘れたから受付でもらいに来たんでしょうから、「売り場でも貰えますよ」なんて内容のことを言ったら、人によっては「知っとるわボケ！！！嫌味か！！！バカにしとんのか！！！」ってなるのは容易に想像できますよね。
いらん一言でしたよね。
もう少し色々な可能性も考えた方が良いとは思いますよ。