接客に対してクレームを受けてしまいました。

Question

本部への電話と店舗への電話にて、
自分の接客に対して名指しでクレームを受けました。

クレームの内容は、ざっくりですが、

・給油中に、馴れ馴れしく「今日は寒いですねぇ」と話しかけられた。
   給油中に話し掛けるなんて論外だし、
  友達じゃないんだから、馴れ馴れしい会話は不要。
  第一声は「いらっしゃいませ」ではないのか。

・タイヤ交換を勧められたので「不要です」と断ったら、
　何も言わずに無愛想に立ち去って行った。
「そうなんですね」等、せめて何か一言あるのが普通じゃないのか。

・そのタイヤについても、「今すぐ替えないと危険です」と、
　不安を煽るような言い方をされた。
　断った後に知り合いの整備士、ディーラーに持って行ったら、
　「まだ替える必要はない」と言われた。
　客の不安を煽って騙し、
　商品を売りつけるような商売は許されるのか。

・とにかく不愉快なので改善を求める。
　今後は二度と私に話し掛けないように。

というものでした。


店への電話に対しては店長が、
自分の指導不足だと言って謝罪をしたみたいです。

そのあと店長からも、
セールストークの仕方が悪い（客の不安を煽るような声掛けはダメ）、
接客態度が悪いと説教されましたが、
どこが悪いのか納得できないです。


ガソリン以外にもタイヤ等も売らなきゃいけないので、
本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています。
毎回、天気の話題で話し掛けるのですが、
それは悪いことですか？

そもそも、タイヤなど車の整備はドライバーの義務なので、
ちゃんとメンテナンスしていない今回のクレーマーが悪いですよね？

給油中に話し掛けるなと言われても、
それ以外でいつ話し掛けたらいいのですか？

あと、セールスして断られたあとに、
そのまま無言で立ち去るのも普通だと思います。
それの何が悪いんですか？

ちなみに自分は、そのクレーマーだけじゃなく、
全ての客に言われたような対応をしていますが、
クレームを受けたのは初めてです。

運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

aimaikokoro · Accepted Answer

あなたは悪くないと思います。

世の中、いろんな人がいますよね。

あなたに声をかけられて、嬉しく思う人だって絶対いますよ。

たまたま、変な客に当たったのです。

だって、あなたじゃなくて客が非常識っぽいから。

ドンマイです。

あなたは悪くない。バカバカしいクレームは流すことです。

hawaiifight · Answer

No.11　です。

自分に同意してくれる人しか欲しくないのは分かりました。

客にも店長にも怒りがあって、自分は悪くないと思ってそうなので。客観的になるべく丁寧に改善法も入れて意見を回答したつもりだったんですが。

詐欺とか詐欺未遂とか細か言葉尻で回答者に噛みつくのも、潜在的に質問者様も悪い事をしてるって分かってるからだと思いました。嘘ついて騙そうとする行為をしてバレて信頼を失って嫌がられて、クレームに発展してるので、現実を見た方いいよって話ですが。

他の回答者さんも良心的で、意地悪な回答者さんいないのに、これだけ難癖つけてるのが残念です。他の回答者さんも、本気で解雇されないようにやさしく助言してくれただけですよ。

hawaiifight · Answer

普通に接客態度が感じ悪い（嫌な気持ちになった）からクレーム入れたんでしょう。聞いてる限りでは自分が客でも嫌な感じだと思いました。営業かけられるのがまず不快なのに、感じ悪いんですよね。私なら2度と行かないです。

店長のいう通りに真面目に反省して、やり方を変えた方がいいと思いますよ。何度か重なると解雇されると思います。

ハインリッヒの法則です。ゴキブリ１匹いたら30匹はいるとか、1回の事故のうしろには30のヒヤリハット案件があったとかで。多分かなり嫌がられてます。今までも嫌な感じと思ってた客はいるけど、そういう人は黙ってそのガソリンスタンド自体を利用しなくなってた可能性高いです。

ガソリン給油中にタイヤの営業かけられたい客なんて基本的にいない（普通さっさと給油して帰りたい）ので、私なら笑顔で「あ、いつもありがとうございます。今タイヤのセール中なんで、良かったらうちでタイヤ買ってください、よろしくお願いしまーす」で、断られたら（このくらいのソフトさで激しく断ってくる人はいないとは思いますが）「あ、じゃまた次回よろしくお願いしまーす」くらいですね。無言で立ち去るのは変ですよ、しかも強気で変えた方がいいって言われたのを断られてるんですよね「失礼しました、またのご利用よろしくお願いします」くらいは言うでしょう。

タイヤ売れって言われたら、笑顔でソフトな営業を続けるだけです。何度か言われて感じ良い人だったら買ってあげたいってもの好きな客が出てくるの待ちですね。そういう感じに出来ないなら、店長に相談して営業向いてないからタイヤ売るの免除させてくれって直訴でしょう。

今の時代はネットもあるし、タイヤ見たら分かる人多いのでその手の話って警戒して聞くんですよね。それでさらに本当は変えなくていいのに「今すぐ変えないと危険です」って嘘つくのは詐欺ですよ。これ、いらない水道工事とかで老人が騙されて被害受けてる社会問題になってるのと同じやり口です。

akubi_m · Answer

>運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

店長が謝罪したのでしたら客はクレーマーとは言えないでしょう。
あなたにしか落ち度はありませんので、これを機会に反省して方針転換しないとまた同じ失敗をしますよ。

tomoyoo · Answer

>じゃあ、店長ならそれが許されるのですね。
↑店長でも雇われでしたらないですね。

>はい、伝わりませんね。
>何故ですか？
うちの接客が気に入らないなら、とっとと別の店に行けばいいでしょう。
こちらがへりくだる必要が何故あるのですか？
↑反省しろ、とは全く思わないけれども、そういうヤツもいるから多少のイヤな事も我慢して要領良くやればいいじゃない、ってのは接客業に限らず社会生活を送っていく上で結構普通な考え方だと思うんですが、
意固地になって受け入れられないのならそのまま辞めて良いと思います。
接客業しててイヤな客なんて腐るほど出会いますからうまく消化できないなら特に接客業は向いてないです。

あなたを非難してた訳ではなく、
客観的に見て、その客も悪いし、上司も悪い、でもあなたにも至らない点があったのでそこだけ認識を新たに教訓にして上手いことやれば？ってつもりの意見達だったのですが、
それすら受け入れられないくらいなら、
自分が社長になって責任は全部自分で潰れようがどうしようが構わないからやりたいようにやる、と良いと思います。
そうすればイヤな客は追い返してもいいですから。
ただ、他の仕事にもイヤな事でも堪えて表さないようにする必要のある場面てのはありますので少し大人になれた方が賢い選択だと思います。

tomoyoo · Answer

＞それは間違いですね。
店にも客を選ぶ権利があります。
↑店にも選ぶ権利はありますが、それはお店の代表者なら、です。従業員だけの判断ではそんな事は現実として無理ですし、してはダメです。
それでもし揉めに揉めたとしたら最後は責任取るのはあなたではありませんので。
雇われる、勤めるってそういう事です。

>そういう態度を取る人は最低だと思います。
というか、営業するにあたってのきっかけで、
天気の話題を振ることの何がいけないのか理解できないのですが。
別に「今日はどこかにお出かけですか？」とか、
そういう失礼な話題ではないし。
↑良くない態度だと思います。
が、それに同じような態度で返したら最高ですか？そうは思いません。こうしてトラブるだけです。
天気の話云々がいけないとは言っておりません。
第一声はいらっしゃいませじゃないのか、と言ってるのだからそこは気を付けようと言うことを言ってるんですが伝わりませんかね。

>そんな当たり前はありません。
「お客様は神様だ」と、間違った正論を振りかざして、
のさばっている奴の言い分ですね。
店員と客は対等なんですよ。
店員は客の奴隷じゃないので、理不尽な客には、
毅然とした態度を取ることも大事だと、
バイトには言っています
↑あなたは知らないのかもしれませんが、あるんです。それが正しいのかどうかは疑問ではありますけど。
お客さまは神様だ、は私も否定派です。対等であるのもいいと思います。
ですが現実問題として他にも数あるお店の中から買って貰う立場なので多少のへりくだりは必要であるのは解るでしょう？
本当にそう思ってるなら誰に対してもいらっしゃいませ、ありがとうございました、など言わなくてもいいじゃないか、と言われてしまいます。
もちろん業務に関係ない理不尽な事を言う客には毅然とした態度でNOと言っていいと思いますが、
いらっしゃいませ、さえも言わなくてもいいじゃないか、なんて事は何処にいってもありません。

tomoyoo · Answer

>丁寧なお客さんだったら、そういう一言も言うべきでしょうが、
ぶっきらぼうに断られたので、こっちもそれなりの対応をしたまでです。
ちゃんと接客して欲しいなら、客も自分の態度を改めるべきです。
↑はい、そういう意見にも一理あると私は思っていますので店員さんにも極力愛想良くします。
が、そうは思っていない人が沢山いるのも事実で、お客さんは選べないのでそういう相手にも丁寧に接するのが接客業の常識ではあります。
もちろん限度はありますけどね。
そもそも今回の場合は相手が先にあなたの事を挨拶も無く馴れ馴れしいと不快に思っていたからぶっきらぼうになった可能性があります事を理解した方が良いかもしれません。

>もしそうだとしても、それは自分のせいじゃないです。
無理やり客に営業トークをさせている店長のせいです。
↑はい、さっきも書いた通り、上司の責任はあると思います。
が、接客業をする上で認識していても良い事ではありますし、ちょっと不快でも我慢して笑顔でいるってのは接客業で当たり前ではありますので、全部が全部店長のせい、という訳ではないと思います。
ましてや正社員で主任さんならね。

あなたが全部悪い！と言ってる訳ではないですよ？
ただ、客観的に見ると悪い所もあるので、その辺は認識を改めた方が今後の為には良いですよ。って事です。
その相手に申し訳ないと思え、って事じゃ全くなくて、
そういう人もそれなりにいるから、今後はそんな面倒なトラブルがないように少し気を付けたら良いかもしれません。って事です。
あなたがどう反論しようとクレームを言うお客さんには通じません。
あー、じゃあオレが悪かったよ、ごめんなー。とはならないですから。
今回の事で相手がおかしなヤツだったから全く気にせず今まで通りを貫く！よりも、
そういうヤツもいるからちょっと気を付けよう、の方が良いと思いますので、教訓にしたら？って意見でした。

tomoyoo · Answer

話し掛ける事自体、セールストークをする事自体は問題ないと思います。
しかし、やり方がマズかったって事ですかね。

もちろん万人に誰にでも良い方法というのは難しいですのでこれが正解！というのはないかもしれませんが、
いらっしゃいませ、ご利用ありがとうございます。
も無しにいきなり寒いですねぇ。ってのは馴れ馴れしいと思われても不思議ではないです。

断ったら何も言わずに立ち去ったってのも、
そうですか、失礼しました。ご利用の際はお願い致します。
くらいはあって然るべきかと思う所です。
断られたら無言で立ち去るのは普通ではありませんので認識を改めた方が良いかと思います。

セールストークの内容については、
別に本当は危険ではないのに不安を煽って買わせるような営業は不実告知で消費者契約法などでアウトになるかもしれせん。
これと断られたら後の対応についてはあなたのせいというよりどう言って営業するのが良いかと教えなかった上司の責任かもしれません。

ちゃんとメンテナンスしてない事はドライバーの責任ですが、
だからと言って不安営業をかけらても当然と言うことにはなりませんし、今回の事はタイヤはまだ大丈夫だったのでなおさら当てはまりません。

他の人にも同じような対応してるのに今回クレームが入ったのは、
そういう事を言う人に当たったという事で運悪くと言えるかもしれませんが、
上記の内容を見ると
おそらく言わないだけで不快に思って、
もう行かない！と思ったお客さんは相当数いるかもしれません。
そうだったとしたら、タイヤを売る利益よりも相当数のお客さんを逃した損失の方が影響大きいかもしれません。

hanzo2000 · Answer

＞詐欺じゃないと思います。

失礼いたしました。
詐欺罪ではなく、詐欺未遂罪です。

詐欺は相手を欺く行為を開始した時点（つまり危険だと声かけした時点）で未遂罪が成立します。

詐欺罪と勘違いしてしまい申し訳ございませんが、ガチリアルな刑法違反という意味では本質は変わりません。

＞どういう立ち去り方ならクレームにならないのですか？

軽くうなづくとか会釈をするとか、「不要という意味のの回答を受け取りました」というメッセージを出すといいと思いますよ。

もちろん「はい」というひと言などがあればなおいいですけれど。

ノルマがあるというのは確かに大変ですね。

あなたは正社員ですか？　アルバイトですか？

正社員ならまだしも、アルバイトでノルマがあるというのはちょっとよろしくないですね。

そして、あなたのそのやり方で成果が出ていますか？

成果が出ているならいいですが（詐欺未遂はやめるべきですが）、成果が出ていないなら、どうやったら成果が出るか、経営者もしくは店長と話し合ってみるといいと思いますよ。

たとえば私だったら、タイヤでもオイルでも、気持ちよく接客してくれるところで交換したいです。

「あのスタンドの接客、いつも気持ちいいよな」とか「いつも無料でタイヤのエアチェックをしてもらってるしな」みたいな記憶があって「どうせ替えるなら気持ちいいところで替えるか」などと選ぶことが多いです。

そもそもその場の声かけで替えることなんかありませんし、逆に警戒心マックスになるだけです。あなたみたいな詐欺まがいの警告を出すスタンドは実はほかにもあります。

そういうスタンドでは、ほかにどんな詐欺を働かれるかわからないので、絶対に替えません。ガソリンすら、メーターをいじって水増ししてんじゃねーかって疑ってしまいます。

社員もしくはアルバイトをノルマで追い込むやり方は、お客の信用を失うだけなので、方針を変えてもらうように店長と話し合ってみてはいかがですか。

イヤだけどノルマがあるから声をかけるっきゃねーなって声かけて、挙げ句の果てはクレームが来たり、お店の信用を失ってしまっては意味がないし、働いているあなたもおもしろくないではないですか。

chu-favo · Answer

ご自身が嫌々やってたら、その相手をする客が嫌がるのは当然で、
そもそも質問者さんの行動はお客さんのためではなく自分本位、お店本位の行動ですよね。それじゃあ嫌われても仕方がないかと思います。
仮にノルマなど売り上げに貢献しなくてはいけないにしても、接客の仕方が単に下手なだけかと思います。御客は基本的に給油のために利用するわけで、タイヤを見てもらいたい訳ではありません。人間関係が築けていない人に何を言われても信用して聞くわけがないかと。

タイヤなどの整備に関しては、もちろんドライバーの義務ですから何かあればドライバーの責任で、これは間違い無いですが、そこに質問者さんは関係ないですよね。
質問者さんがそれに対して適切なアドバイスをして相手も聞く耳を持つ関係性ならともかく、ただの売り込みのための声かけなら単に大きなお世話かと思います。

無言で立ち去るのも失礼なのは多くの人は理解すると思います。
例えば、家にいきなりセールスで来て、セールスマンの都合の良いことを並べた挙句、こっちが断ったら「いきなりのご訪問失礼しました」「貴重なお時間ありがとうございました」などの一言もなしに今の質問者さんみたいに立ち去ったらどう思うのでしょう。わざわざこっちは、呼んでも居ない相手のために時間を使ったというのに一言もなく立ち去るのに何も感じないのでしょうか。一般的な人なら良い気分ではない人の方が多いかと思いますが。

運悪くではなく、クレーマーというのは一般的に1つ出るというのは氷山の一角であって、利用客の中でわざわざクレームのために時間は費やしたくないが不快と思っている人は潜在的にいると考えるべきなんです。
質問者さんが日常生活を送っていく中で、大なり小なり気に入らない或いは少し気になる事は何かしらあるかと思います。それに相手がいる場合、その全てをいちいち電話なりメールなりクレーム入れますか？
そこまでではないけど不快に思うようなことをしていて、たまたま気になって或いは何度もされて改善されないと考えた人がわざわざクレームを入れる事もあります。

もちろん仕事上の事なので、従業員の失態は上司の責任ではありますが、このくらいの事は従業員でも理解しておかないとどこへ行っても煙たがられるかとは思います。

接客に対してクレームを受けてしまいました。

あなたは悪くないと思います。

No.11 です。

普通に接客態度が感じ悪い（嫌な気持ちになった）からクレーム入れたんでしょう。

>運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

>じゃあ、店長ならそれが許されるのですね。

＞それは間違いですね。

>丁寧なお客さんだったら、そういう一言も言うべきでしょうが、

話し掛ける事自体、セールストークをする事自体は問題ないと思います。

＞詐欺じゃないと思います。

ご自身が嫌々やってたら、その相手をする客が嫌がるのは当然で、

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No.11　です。