接客に対してクレームを受けてしまいました。

本部への電話と店舗への電話にて、
自分の接客に対して名指しでクレームを受けました。

クレームの内容は、ざっくりですが、

・給油中に、馴れ馴れしく「今日は寒いですねぇ」と話しかけられた。
給油中に話し掛けるなんて論外だし、
友達じゃないんだから、馴れ馴れしい会話は不要。
第一声は「いらっしゃいませ」ではないのか。

・タイヤ交換を勧められたので「不要です」と断ったら、
　何も言わずに無愛想に立ち去って行った。
「そうなんですね」等、せめて何か一言あるのが普通じゃないのか。

・そのタイヤについても、「今すぐ替えないと危険です」と、
　不安を煽るような言い方をされた。
　断った後に知り合いの整備士、ディーラーに持って行ったら、
　「まだ替える必要はない」と言われた。
　客の不安を煽って騙し、
　商品を売りつけるような商売は許されるのか。

・とにかく不愉快なので改善を求める。
　今後は二度と私に話し掛けないように。

というものでした。


店への電話に対しては店長が、
自分の指導不足だと言って謝罪をしたみたいです。

そのあと店長からも、
セールストークの仕方が悪い（客の不安を煽るような声掛けはダメ）、
接客態度が悪いと説教されましたが、
どこが悪いのか納得できないです。


ガソリン以外にもタイヤ等も売らなきゃいけないので、
本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています。
毎回、天気の話題で話し掛けるのですが、
それは悪いことですか？

そもそも、タイヤなど車の整備はドライバーの義務なので、
ちゃんとメンテナンスしていない今回のクレーマーが悪いですよね？

給油中に話し掛けるなと言われても、
それ以外でいつ話し掛けたらいいのですか？

あと、セールスして断られたあとに、
そのまま無言で立ち去るのも普通だと思います。
それの何が悪いんですか？

ちなみに自分は、そのクレーマーだけじゃなく、
全ての客に言われたような対応をしていますが、
クレームを受けたのは初めてです。

運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

No.2 回答者： hanzo2000 回答日時： 2022/03/02 17:57

明確な危険性もないのに「今すぐ替えないと危険です」と煽ることは詐欺に該当します。

これは接客マナー以前にただの詐欺罪ですから、厳に慎んでください。

天気の話の前に「いらっしゃいませ」は当然ですね。
お客は天気の話をしに来ているわけではありません。
レストランに入店するなり、店員から「いい天気ですね」って話しかけられたことを想像してください。
そういう話をしに来たんじゃねーよって言いたくなりますね。

そもそも天気の話のアプローチが無意味です。
いい天気だからタイヤでも替えるか、と思う人はいません。
天気の話でアプローチするくらいなら黙って立ったまま、お客様の状況を観察していた方がまだマシです。

「不要です」のあとに無言で立ち去るのは、確かにあまりよくありませんが、無言で立ち去る人も実際にいますね。
無言で立ち去る人すべてが不快かというとそうでもないので、おそらくこれはあなたの立ち去り方の問題でしょうね。

そのお客がクレーマーだった可能性もありますが、詐欺まがい（というかリアル詐欺）の接客をしている時点であなたがアウトですよね。

この回答へのお礼

その人がタイヤを購入していたら詐欺でしょうけど、
購入していないので詐欺じゃないと思います。

こっちだって、客に声掛けなんかしたくないですよ。
だけどノルマがあるから、みんな嫌々やっています。
いきなりセールスするのは警戒されるので、
無難な話題を振って客と話すんです。

今回のクレーマーみたいに店員を下に見て
「いらねぇんだよバカが」とか言う人もいます。
客に暴言吐かれて、みんな凹んでますよ。
店長はそんな状況を見ても「ちゃんと仕事しろ」だけです。


＞レストランに入店するなり、店員から「いい天気ですね」って話しかけられたことを想像してください。
そういう話をしに来たんじゃねーよって言いたくなりますね。

別に何とも思いません。思ったとしてもクレームなんか入れません。


＞無言で立ち去る人すべてが不快かというとそうでもないので、おそらくこれはあなたの立ち去り方の問題

どういう立ち去り方ならクレームにならないのですか？

お礼日時：2022/03/02 18:02

No.1 回答者： 0みー0 回答日時： 2022/03/02 17:49

まず、給油中はメーターや給油口を見ないといけないので話しかけると迷惑というのは間違いではない。

恐らくこの最初の行動であなたは嫌われてやることなすことにけちがついただけですが、そのクレームは正当性のある内容なのであなたは反省して正す必要があります。

店長のセールストークの話も当然で、給油が始まる前とか終わった後に話しかけるとかしたらいいでしょうし、ナンパじゃないので天気のはなし…する必要があります？

お客さんの言うとおり第一声はいらっしゃいませですよ。タイヤを売るにしても普通にタイヤ説明とかでも良かったのでは？何だか声かけのきっかけが下手くそ過ぎって感じなんですよ。

「当店ではタイヤの販売もしておりまして、不躾ではありますがお客様はタイヤ交換などの予定はお有りでしょうか？」

とか切り出して断られたら

「左様ですか。当店ではいつでもタイヤ交換の相談も承っておりますので御用命の際にはいつでもお越しください。」

とか、言うのが「セールストーク」です。

ちゃんと最初から最後まで責任もって会話するのが普通ですから断られてはい終了ではありません。

こういうのは他の出来る人の行動を良くみて良いところを真似てください。働く店舗でも、他店利用の時の対応でも。

この回答へのお礼

それじゃあ、いつ話しかければいいのでしょうか？
こういう客はきっと、どのタイミングでも文句を言いますよ。


＞声かけのきっかけが下手くそ過ぎ

どういう声掛けが上手な声掛けなのですか？

あと、あなたがダラダラと書いているようなセールストーク、
面倒すぎてやってられないです。

だいたい、客の方も断る態度がぶっきらぼうでした。
そんな客は、それなりの対応をされても仕方ないかと。

お礼日時：2022/03/02 18:05