クレーマー客に当たってしまいました

ガソリンスタンドの店員です。

本部への電話と店舗への電話にて、
自分の接客に対して名指しでクレームを受けました。

クレームの内容は、ざっくりですが、

・給油中に、馴れ馴れしく「今日は寒いですねぇ」と話しかけられた。
　給油中に話し掛けるなんて論外だし、
　友達じゃないんだから、馴れ馴れしい会話は不要。
　第一声は「いらっしゃいませ」ではないのか。

・タイヤ交換を勧められたので「不要です」と断ったら、
　何も言わずに無愛想に立ち去って行った。
「そうなんですね」等、せめて何か一言あるのが普通じゃないのか。

・そのタイヤについても、「今すぐ替えないと危険です」と、
　不安を煽るような言い方をされた。
　断った後に知り合いの整備士、ディーラーに持って行ったら、
　「まだ替える必要はない」と言われた。
　客の不安を煽って騙し、
　商品を売りつけるような商売は許されるのか。

・とにかく不愉快なので改善を求める。
　今後は二度と私に話し掛けないように。

というものでした。


店への電話に対しては店長が、
自分の指導不足だと言って謝罪をしたみたいです。

そのあと店長からも、
セールストークの仕方が悪い（客の不安を煽るような声掛けはダメ）、
接客態度が悪いと説教されましたが、
どこが悪いのか納得できないです。


ガソリン以外にもタイヤ等も売らなきゃいけないので、
本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています。
毎回、天気の話題で話し掛けるのですが、
それは悪いことですか？

そもそも、タイヤなど車の整備はドライバーの義務なので、
ちゃんとメンテナンスしていない今回のクレーマーが悪いですよね？

給油中に話し掛けるなと言われても、
それ以外でいつ話し掛けたらいいのですか？

あと、セールスして断られたあとに、
そのまま無言で立ち去るのも普通だと思います。
それの何が悪いんですか？

ちなみに自分は、そのクレーマーだけじゃなく、
全ての客に言われたような対応をしていますが、
クレームを受けたのは初めてです。

運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

No.7 回答者： k-841 回答日時： 2022/03/02 18:55

＞クレームを受けたのは初めてです。

裸の王様っていう童話によく似た話ですね。

＞運悪くクレーマーに当たっただけですよね？

私なら、運よくご指摘いただけるいいお客様に巡り合ったと解釈します。この点はあなたと考え方が異なりますね。

これは私の感想ですが、書いてあることが全て事実とすると、絶望的に接客に向いていない、もしくは接客技術が猛烈に不足していると感じました。また、「どこが悪いのかわからない」のではなく、「現実を直視できない」だけかなと思います。

この回答へのお礼

＞私なら、運よくご指摘いただけるいいお客様に巡り合ったと解釈します

そんな風に思えるなんて素晴らしいですね。
自分には絶対に無理です。
クレーマーを良いお客様だなんて、おかしいですよ。

どういう接客技術が良い接客なのでしょうか？

というか、今回のクレーマーも、態度が悪かったので、
それなりの対応をされても仕方ないです。
丁寧に接客して欲しいなら、自分の態度を改めるべきです。
店員は奴隷じゃなく、客と対等なのですよ。

お礼日時：2022/03/02 18:58

No.6 回答者： 二段腹 回答日時： 2022/03/02 18:44

＞詐欺でも何でもありません。

そうです。詐欺ではありません。
しかし、実際に買っていたら詐欺です。
つまりは「未遂」です。

店員が詐欺未遂「行為」。
批判される理由にはなります。

＞＞その中で、常連客、何人いますか
＞ざっと10人ぐらいいますよ。
↑が一番、笑えました。ありがとう。

この回答へのお礼

未遂でもありませんよ。
別に客を欺いたわけではないので。
批判される筋合いもありません。

接客が気に食わないのなら、黙って別の店に行けばいいだけの話。
こっちだって客を選ぶ権利はありますよ！
店員は奴隷じゃありません。

お礼日時：2022/03/02 18:47

No.5 回答者： kamerabeginner 回答日時： 2022/03/02 18:43

質問だけではいまいち事実がわかりづらい気もしています。

＞第一声は「いらっしゃいませ」ではないのか。

私はそう思います。言ってないのであればそれは改善すべきかなと。

「いらっしゃいませ」の反応をみてその後の営業トークの有無の判断もしやすそうです。

＞「不要です」と断ったら、　何も言わずに無愛想に立ち去って行った。

これも一言あるべきでしょう。
なかったが故にあなたが不機嫌になった、とお客は思ったのでしょう。
一言あればこうはならなかったでしょう。
「承知しました」「失礼しました」など。

＞今すぐ替えないと危険です

これはその様に伝えたことは事実なのでしょうか？

「今すぐ」「危険です」がマニュアルにあるのであればマニュアルに問題がありそうです。
この手の文言は使うべき言葉ではないですね。
もう少し別の言い方があるかなと思います。
「私の見た限りでは大変危ないと思いますので、よろしければ細かい点検をさせてください」かなぁ
そういうチェックをする機材はあるんですか？
そもそも、危険とあなたが判断された根拠は何かも気になります。
その根拠を上手にお伝えできなかったのであれは残念ですが、整備士に相談に行かれたということで嘘を言われたというのがお客さんの言い分なのでしょうね。

＞クレームを受けたのは初めてです。

私もこの対応であれば少なからず気分良いとはなりませんね。
不安を煽られたので整備に持っていってなんとも無いと言われたら尚の事ですね。
私であれば二度と利用しない上に、話としては面白いので友人との会話のネタの一つにします。

正直、この一連のお話が創作であったらいいなぁと思うくらいの残念な顧客対応だと思います。

この回答へのお礼

ぶっきらぼうな断り方をするような客に、
一言いう必要なんてないです。
ぶっきらぼうな客だから、こっちは、
それなりの対応をしたまでです。
丁寧な接客をして欲しいのならば、
まずは自分の態度を見直すべきです。


＞危険とあなたが判断された根拠は何か

タイヤがヒビだらけだったことです。
普段からチェックしていない証拠ですね。
整備不良はドライバーの義務違反です。

お礼日時：2022/03/02 18:51

No.4 回答者： fxq11011 回答日時： 2022/03/02 18:24

＞それはあんたの意見で、日本人全員がそういう訳じゃないですよね。

笑
笑、これで余裕かましてるつもり？おめでたいね。
そっくりおお返し可能ですよ？
＞運悪くクレーマーに当たっただけですよね？
質問内容の記載すべてあんたの意見、意見にすらすることできず「よね」なんてまでご丁寧につけていますね。

No.3 回答者： scotch-bomb 回答日時： 2022/03/02 18:21

タイヤについて「今すぐ替えないと危険です」と、不安を煽るような言い方をされた

知り合いに行ったら「まだ替える必要はない」と言われた。

って内容じゃん
「どこが悪いのか納得できない」って？
ここが悪いのよ
これ自分で書いててわからないなら接客業は諦めたほうがいい

今すぐ替えないと危険なタイヤってのはもうワイヤーが見えてるタイヤね
これを整備士が大丈夫なんて言わないから
ぎゃくに整備士がまだ替える必要なしってレベルを今すぐなんて言ってる頭がおかしい

この回答へのお礼

タイヤについて「今すぐ替えないと危険です」と、不安を煽るような言い方をされた
知り合いに行ったら「まだ替える必要はない」と言われた。

何故これが悪いのですか？
実際、その客はうちの店でタイヤを購入していないですし、
詐欺でも何でもありません。

その客のタイヤはワイヤー等は分かりませんが、
ヒビだらけだったので注意喚起をしました。
そんなヒビだらけのタイヤに乗っていて何とも思わないような人は、
車に乗る資格はありません。
自動車の整備はドライバーの義務です。

お礼日時：2022/03/02 18:24

No.2 回答者： fxq11011 回答日時： 2022/03/02 18:05

＞セールスして断られたあとに、

そのまま無言で立ち去るのも普通だと思います
新聞の勧誘でそんな人いましたよ、以後どんな事があろうがその新聞を購読むすることはない、と思いました。
ある販売店の主人曰く、「文句(クレーム)を言う客よりも、文句を言わず、二度と来てくれない客のほうが怖い」。
そりゃそうですね、宣伝で最も効果があるのは口コミ、とも言われます。
文句を言って、吐き出してしまえば、口コミで悪口言う必要を感じなくなります。
文句を言わず二度と来てくれない客はあちこちで吐き出したかった文句を言いふらします。
＞「今すぐ替えないと危険です」
以前の質問では、確かにあなたが言った、とあったように記憶しています。
自分の車がその状態だったら？、慌ててタイヤ変えますか。
＞そのクレーマーだけじゃなく、
全ての客に言われたような対応をしていますが

その中で、常連客、何人いますか。
私なら、二度とゆきませんが。
不安を煽って。効果な仏像を売りつける、悪徳商法、と全く変わりません。
よく言われる、相手の身になって・・・なんて皆無、最低の人格しか感じません。

この回答へのお礼

＞新聞の勧誘でそんな人いましたよ、
＞以後どんな事があろうがその新聞を購読むすることはない、と思いました。

だから何なのですか？
それはあんたの意見で、日本人全員がそういう訳じゃないですよね。笑


＞「文句(クレーム)を言う客よりも、文句を言わず、二度と来てくれない客のほうが怖い」

こっちだって客を選ぶ権利はありますから、
接客が気に入らないなら、そういう客は来なくていいです。
もし悪口を広めるようなら、そいつの人間性を疑います。


＞自分の車がその状態だったら？、慌ててタイヤ変えますか。

値段次第です。
たとえそう言われても、丁重にお断りします。
営業トークの辛さが分かるので、
店員さんに寄り添った対応をしますね。


＞その中で、常連客、何人いますか

ざっと10人ぐらいいますよ。
店長より、主任の自分の方が、バイトを含め、
メンバーたちから慕われていますし。

お礼日時：2022/03/02 18:15

No.1 回答者： 二段腹 回答日時： 2022/03/02 17:53

違います。

店長の指導も悪いようですね。

１．第一声は「いらっしゃいませ」です。
２．すぐに変える必要の無いタイヤ交換を
　　今すぐに交換しなければならないような対応で勧めた
　　　↑は事実ですよね。
3.セールスを断られた後、無言で立ち去る行為。
　　　↑普通ではありません。
　　　　普通は「交換の際には、うちでよろしくおねがいします」
　　　　とか言います。

日本人は「後で物言う人種」です。
例えば
　客が嫌だと思った時の対応。
　　パターン１→我慢する
　　パターン２→2度といかない。
　　パターン３→クレームを言う。
　　パターン４→本人に直接、その場で言う。
　　　パターン１、２の方が、はるかに多い。

この回答へのお礼

＞すぐに変える必要の無いタイヤ交換を
＞今すぐに交換しなければならないような対応で勧めた

そう受け取られたのなら仕方ないですが、
こっちだって営業しなきゃいけなくて、
嫌々こういう声掛けをしているんです。
そのことを店長に訴えても「仕事だろ」と突っぱねられます。


＞セールスを断られた後、無言で立ち去る行為。
↑普通ではありません。

普通だと思いますけど。
というか客の方も、ぶっきらぼうな断り方だったから、
イラっとしてこちらも、それなりの対応をしただけです。

お礼日時：2022/03/02 17:57