電話口のお客さんに怒鳴られるとしどろもどろになってしまい、どもったり言葉が出なくなってしまったりで、

電話口のお客さんに怒鳴られるとしどろもどろになってしまい、どもったり言葉が出なくなってしまったりで、うまく喋る事が出来なくなってしまいます。
どうしたら克服できますか？

No.11 回答者： 話しBAR店主まーくん 回答日時： 2023/02/20 08:27

分かります。

私も、もともとは言葉足らずで、話し下手で、人の話しも聞けない、ひどいコミュニケーション障害をもってました。

そもそもが、怒ってる人の前で本来の力を発揮することはできません。ですので、そういった状況でうまく喋れないのはよくあることだと思いますよ。

参考程度に私が克服した方法をお伝えします。

・活字の本を音読する
・人への質問リストをつくる
・人の心理を勉強する
・深呼吸をして自分の精神を落ちつかせる癖をつける（自己肯定感を上げるのにはヨガが良いと聞きます）


人によって問題となる原因も違ってくるので、何を勉強するかは変わりますが、私がうまく話せない原因は「言葉を知らない」ことにありました。
言葉を知って、人の心理を勉強したら、どんな人でも落ち着いて対応できるようになりましたよ。



私は以前に居酒屋を6年経営してましたが、クレームをもらったことがありません。そのためにやったことは、人がどんなことに不満をもっているのか、悩んでいるのかを知ることから始めました。

もし理不尽に怒ってる人がいても、とにかく相手に寄り添い質問をしていくことです。私は喋るのはうまくないですが、質問させて相手に答えさせることはうまくなりました。

こちらの話したい事を話すのではなく、相手の話したい事を話させる。
これはどんな人とのコミュニケーションで使えます。

どうか良い方向に進むことをお祈りします。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

私もボキャブラリーが少ないのが悩みです。
本は割と読む方なのですが、性格上とっさに言葉が出ないのが自分でももどかしいです。

相手に話をさせる、相手の言い分をしっかり聞き取るのが大切とわかりました。
参考になるアドバイスありがとうございます。

お礼日時：2023/02/25 22:40

No.10 回答者： supercatt 回答日時： 2023/02/19 19:26

日本だと、

一般的に、
怒鳴ったり殴ったりするのは異常とされています。

しかし、家庭や仕事になると、
それが当たり前にやっていいと信じる信者が、
なぜか一定数います。

その人の宗教的にそれが正しいわけで「お前が間違ってる！」と言ったところで変わりませんよ。
けど、
「ああ、あなたはその宗教なんですね。でも私は信じません、関わりません」とするだけです。
恋人なら1:1で変わるとかあり得なくて、警察とか親とかが入ることで初めて関係性が変わるわけです。
上司なら警察、人事部、裁判所、弁護士とかですね。

ちなみに、僕は、
「僕の命とか生き方は半分は僕のものだけど、
半分は僕の親とか友達とかのものだ。僕の人生とか幸せを侵害してるのは、友達とか親を攻撃してるのと同じだ。そんなもなら許さない！」
って感じですね。
一種の思い込み、宗教ですけど、そうやって保ってます。この考え方？はいいと思いますよ。
あなただって、家族や友達が攻撃されたら許さないでしょ？
あなたがうつ病とか自殺なったら家族は悲しむはずで、
そんなの許さない！ってなったら（自動的に自分を守るシステムが成り立つ）いいでしょ。
極論、それでクビなるならそれでなんら問題ない、
いいのです（自分の人生や健康より大事なわけないじゃん）。

（こんな大事な僕を侵害しないと成立しないなら）会社なんて潰れたらいいじゃん、お前なんかクビなったらいいじゃん、って感じですね。
だって電車で知らないおっさんに暴力振るわれたり、理不尽に、怒鳴られたら通報するでしょ？
そいつが逮捕されても自業自得じゃん？
それ、家庭内や、会社内でも同じやん？
てことですよ。
僕はフツーの社会人ですし、そんなこと言うとドン引きされるので普段は言いませんがw
ただ、こういう感性を持ってると、お客さんや上司など、ヤベー人に絡まれる確率はめっちゃ減りますよ。

No.9 回答者： supercatt 回答日時： 2023/02/19 19:15

いや、それ普通ちゃう？

君の感性が普通やで。

僕は転職経験者やけど、経験則な。
今までの仕事でたくさん接してきたし、失敗もした上でアドバイスな。

◯お客さんや上司が偉く、自分は低いと言う考えを捨てる。味方という考えも捨てる。
嫌いとかでもなく「野良犬とか熊とかみたいな感じ」と思う。
噛まないで、と頼んでも習性的に噛むわけで、
それは相手が悪いのではなく「その熊とか野良犬の習性」という感じ。
「努力したらわかってくれる」とか思わない。
具体的には、人事部を使うとか、もう物理的に会わないとか。
1:1で優しくして！みたいなのは捨てる。そいつは君を下に見てるし、怒鳴ると決めてることが多いから。
もちろん毎回そうなるわけではないはずだけど、そうなりやすいわけで、
君がそれストレスになるなら避けた方がいいよね。

◯お客さんなら売り上げ構成を見て売り上げ比率が低いなら、「テキトーにしてよくね？」ってやる。
やることは同じだけど、内心「あんた、売り上げ弱い客なんやし、怒鳴ろうがまともに相手しないよー」と思ってるだけでだいぶ心境ちがうよ。
要するに馬鹿にしてるわけ。
構成比が高いお客さんなら嫌でも頑張らないとだけど、
正直、その手の人はクレーム言う割に売り上げに、貢献してない人が多いよ。
夜職風に言うと痛客やね。
本人は「俺私は絶対に正しい」と思ってること多いから警察とかに任せて、相手しないのが吉だよ。
こーゆー人だね。酷い目に遭わないために、物理的に距離を取る。1:1で近づかないように。社内外共に。
https://www.asagei.com/9044

◯耳につけるとなんか怖いから、ハンズフリーとかで聞くとか。
別にテキトーに聞いてても、真面目に聞いててもそいつは怒鳴るよw
それならテキトーに聞こうぜ！
もし、そこから自分が逃げたらそいつは、他の社員に怒鳴るか、他の会社の人に怒鳴るだけ。
「怒鳴らないで」というのは無駄。さっき言った「熊に噛まないでとたのむ」のと同じだから。変に期待しない。
あなただって、動物園の虎やライオンが吠えたからって、許せない！こわい！とかならないでしょ？なぜなら「そーゆーもんだから」と思ってるはずだから。
仲間とか人間という感覚ではなく、そーゆー生き物だと思えばいいのよ。

◯慣れる
悪いことだけど慣れる。
なんか言ってるなあー、みたいな感じ。
先に挙げたように、まともに取り合わずに、
例えば10秒くらい耳から離してから、
ですよねー、という、を何回か繰り返すとかでいい。

相手は「聞いてるかどうかではなく、とにかく言いたいだけ」だったりするから。
なんなら、君ではなくAIロボが相手してもいいわけww
そういうテクとかはそのうち身につく。

この回答へのお礼

すごく濃い回答ありがとうございます。
相手は代理店さんなんですが、キレやすい人が多くて(-｡-;
中にはとても穏やかでいい人もいるのですが、開口一番から不機嫌で喧嘩腰な人もいました。
心が疲弊します。
相手は熊やライオンと思うか、慣れるか、の方法が合ってる気がしました。
こちらは、代理店に色々お願いをしなければならない立場なのでぞんざいには扱えません。
なんかワーワー言ってるなぁ…っていう気持ちで
さらに恐怖心を感じない石の心を持てるよう場数を踏むしかないのかなぁ…と。

お礼日時：2023/02/19 19:31

No.8 回答者： Leaf_0 回答日時： 2023/02/19 11:55

と、追記…

メモを用意して箇条書きもあり
(お客様の話の要点)

答えを求められた時に答えられることであればそのまま対応、わからないことは「確認しますので少々お待ちください」

無理な要求には同じ言葉とミュート併用の繰り返し

お客様が「もういい」と言うまで根気強く焦らず落ち着いて応対する

この回答へのお礼

答えを求められることはないのですが、代理店のおっしゃる事、間違ってはいないのですが喧嘩腰、口調が強いとどうしても腰が引けちゃって……
言い方が威圧的だと怖くて…
他の人も言っていたように熊が虎とでも思って、慣れるしかないのかなぁ、と。

お礼日時：2023/02/19 19:40

No.7 回答者： Leaf_0 回答日時： 2023/02/19 11:51

ミュートを押して「もしもし？ちょっと聞いてるの？」と言われるまで深呼吸したり他のことをする(スクリプトを見るとか)

No.6 回答者： ぐろくろ 回答日時： 2023/02/19 11:48

・お客様がどんなに怒鳴っていても、理不尽な内容を言っていても、外さない。

その内容についてのピンポイントの返答をする。(ご不明な場合は、ご上席に聞く又は対応を代わって頂いて下さい)

・どんなに理不尽でも、内容は真摯に聞いて受け止め、可能な限り寄り添った形で検討する (難しい場合は、ご上司にごゆだね下さい)

・お怒りの最中は、ひたすらお詫びの言葉を述べ続け、相手に共鳴し、丁寧な言葉と対応を心がける (相手を軽んじた表現や言葉を発すると、火に油状態になります)

以上の形をご実行下さいまして、お相手がカームダウン為さった所で、やっと普通のご接客としての会話がご成立お出来に為られます。

とは言え、怒鳴ってお怒り真っ最中の方のお相手は、申しますほど簡単ではなく、本当にスキルを要します事です。ご質問者様は、そちらに日々絶えて、気丈にこなされていらっしゃられ、凄いです

何れに致しましても、会社さんの方で、シチュエーションに応じたマニュアル的な物がお有りかも知れませんですので、やはりご上司に一度ご相談、お伺いをお立てになって見られまして、アドバイスやレクチャーをお受け下さられます事をお勧め申し上げます

日々のご業務 (お客様ご対応) がいつもスムーズで、楽しくお仕事のお時間がお過ごしに為られます様、心よりお祈り申し上げますと共に、ご参考に為さって頂けますれば幸いにございます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。怒り中はひたすら申し訳ございませんを言うしかないですよね。口を挟むと火に油を注ぎますものね。
クールダウンしてから冷静に話せばいいと思いますが、恐怖が先走り上手く言葉が出ません。
ここは本当に慣れなのかと思います。
気丈にこなされていてすごいですといった言葉、すごく癒されました。
ありがとうございます。

お礼日時：2023/02/19 13:26

No.5 回答者： zongai 回答日時： 2023/02/19 10:24

とりあえず

「申し訳ございません」
といいながら、次の言葉を考える。

怒鳴られたケースは記録に残しておき、
どう返事をしたらよかったか、考察する。
それを積み重ねれば、どう返せばいいか対策も身につくので、
しどろもどろになることも無くなるでしょう。

この回答へのお礼

怒鳴られたケースを記録し、どう返信すべきだったか考察するっていいですね。
取り入れてみようと思います。
ありがとうございます。

お礼日時：2023/02/19 11:08

No.4 回答者： 風鈴子. 回答日時： 2023/02/19 10:24

怒鳴られた理由が分からないので何とも言えませんが、自分のミスならばひたすら謝罪するしかありません。

上司に相談するのも良いと思います。
怒鳴られた時、どう対応すべきかマニュアルを作っておくのも良いかも。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
もちろん、自分や自社に落ち度があれば真摯に受け止めますが、明らかに相手の不機嫌とか理不尽な事言ってるとかの場合です。
早く慣れるようになりたいです(ノ_＜)

お礼日時：2023/02/19 11:02

No.3 回答者： 2080219 回答日時： 2023/02/19 10:20

こんにちは。

私も一時期ヘルプデスクを担当していましたので、
語気の強いお客様には困っていました(^^ゞ

『確認いたしますのでお待ち下さい』など、
相手を怒らせない用語を使って会話を区切ってください。
そのまま応答を続けずに”間”を開けることが何より大切です。

これは対面で怒っている相手にも大切な事柄で、
相手のペースに合わせないということですね。
興奮して早口気味になっている相手に合わせてしまうと
こちらも焦って上手く対応できなくなるからです。
あくまで丁寧な”通常の”対応を維持することが必須です。

言葉のスピードを相手に合わせず、
意識して通常の穏やかな会話スピードを維持してください。
それで自分も落ち着けますし、相手も冷静になります。
言葉に込める力は人をコントロールできるほど強いですよ。

何を言われても、通常の応対で用いる用語だけを使い、
なるべく短いセンテンスに区切ってください。
”あ~”や”え~と”で言葉を繋いでしまうと、相手のペースにハマります。

あなたのお勤めの環境はわかりませんが、
最悪、先輩に助けを求めることもできるはずですから、
実行するかは別としましても、”保険があるから大丈夫!!”と考え
安心して対応してくださいね。

どんな相手でも、受話器から飛び出してきたりはしません。

頑張って下さいね!!

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
他の方が言っていたように、怒鳴られた事の返し方を考察し、あー、えー、を使わずにゆっくりと話してみたいと思います。
返し文が思いつかないので、テンパるんだと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2023/02/19 11:12

No.2 回答者： toshipee 回答日時： 2023/02/19 10:19

そのままでいいと思いますよ。

この回答へのお礼

自分なりに考察してみようと思います。

お礼日時：2023/02/19 11:14