カスハラ カスハラってやたらと騒いでいるけど、店員が断固とした態度を取れば何の問題もないのでは？ 店

カスハラ

カスハラってやたらと騒いでいるけど、店員が断固とした態度を取れば何の問題もないのでは？
店員、対応者の劣化もひどいと思うけど。
普通のクレーム言ってもまともに対応できないどころかカスハラ扱いするような態度だったりとか。

No.31 回答者： Glory_777 回答日時： 2024/06/07 19:27

AIとディスカッションをしました。

大体分かりました。どうもSNSを使った外食テロや企業やサービス事業者を対象とした誹謗中傷も含むみたいです。一方で企業や自治体、コールセンタに向けて「お詫び目的」で執拗に嫌がらせを繰り返す人がいるとか。タイプとしてこの2種類に分類されるようです。

「提案やフィードバック（コメント）以外の目的があると
　感じられる投稿や金品や約款以外のサービスを求める人
　が対象となる」

以下は長いのでお暇なときにでもどうぞ。

要は脅迫や嫌がらせ目的にした人が対象です。ネットやリアルにおいて対策していこうという話です。なのでSNSの投稿であっても「特定企業や個人を攻撃する」ものは今後排除されて行くという事です。

逆に「何でもカスハラ」として不誠実な顧客対応やミスの隠ぺいなどをする悪用も防ぐそうです。「カスハラと正しいフィードバック」を見分ける基準を整理し、顧客も従業員も協力して「悪意ある人（顧客または従業員）」をあぶりだして行こうという話です。

「毅然とした態度も大事」ですが「良心的な顧客」を間違えて糾弾するのは不味いでしょう。これでは解決に至りません。そこで「顧客」「従業員」ともにトラブルの解決にあたる意識があるかを確認するそうです。最初から炎上や嫌がらせ、脅迫が目的の場合は「解決する意思」はないのですから、見分けられます。

政治家や芸能人相手に対しても同様の論法になりますから、反撃されないと思って憂さ晴らしをしたり、個人を糾弾して法改正や金品配布を求めるような動きをSNS上で行えばカスハラ認定されるという事です。

一方で「サービスの問題」について改善を求める動きはカスハラに成らないようです。但し個人を攻撃したり、返金等の特別な利益を得ようとして活動すればカスハラです。

「相手が悪いからと言って自分がズルをしても良いという
　理屈にはならない。そういう人を社会から排除していく
　動きになっていくだろう」

またカスハラを行う主な層は50代、男性、に集中しているそうです。50代は女性の率も高いとのこと。なので50代男性は特に「カスハラに相当する行為をしているかも？」と自分を疑う必要があります。

カスハラが増えた原因は、

・SNSによって消費者が企業や政治を評価する傾向が増え
　一市民が自分に許される権限を越え始めた

と言うのがあるそうです。

またカスハラ被害にあっている人は同じ人から繰り返し嫌がらせを受けている場合が多いとのこと。更に自治体なども被害にあっており、モラルのしっかりした一般市民の目の届かない場所で横行している様です。

カスハラが横行している原因は「何かお詫びを貰える」と気づいた人が頑張っているからのようです。なので「お詫び目的」の人を育ててしまう様なサービス運営や対応が他の企業や自治体の迷惑となっています。

「毅然とした態度が大事なのではなく、自分のミスをお詫
　びで誤魔化そうとした文化がクレーマーのプロ化を促進
　してしまった。SNSを活用して多様な角度から企業を脅
　す反社会的な悪が成長している」

つまりお詫びを配布してミスを誤魔化して顧客を黙らせるというサービス運営をしている組織がカスハラ急増の原因となっています。勿論、それはそれとして自分を律していれば問題ないのですけど。

色々調べて行くと、

・お詫びで誤魔化す企業
・お詫びをあてにしてプロ化したクレーマー
・怒りに歯止めが効かず、市民の権限を越えたSNSユーザー

がカスハラにおいて反省すべき対象に思えます。

対策としてカスハラの定義をしっかりして、上記3種類の方々への注意喚起、宜しくない振る舞いであるという社会の認知を広めるそうです。そうした動きを政府主導で行っていき「宜しくない振る舞い」をしている人が優位に行動できない様にするわけです。これらは教育と相談窓口の設置により実現されていきます。

「ｚ世代で当たり前だった文化は今後子供達にダメな大人
　認知され、老害と言われる様になる。ちょうど今の昭和
　世代の高圧的なオッサンの態度が糾弾されているように」

なので「誰かを攻撃したくて他の人の同意を得よう」とした段階でカスハラになると思ってください。

サービスにおいて顧客と従業員がトラブルになったときは「顧客に責任がある」と言ってもいけないですし「従業員や企業に責任がある」と言ってもいけないんです。大事なのはジャッジする権限が顧客や従業員に無いという事です。勿論、ＳＮＳで盛り上がる第三者にもありません。この話題で盛り上がればカスハラです。提案を行い可決する意思を示すしか許されていないのです。世間話をしたつうもりが「カスハラ」認定、または「カスハラ対策の悪用」認定されるのでご注意ください。

どんなに不満を感じてもＳＮＳで憂さ晴らしをすればカスハラです。

「今後は提案する気持ちを前面に出し、フィードバックを
　優先して思いやることが必須。誰かをディスる提案もカ
　スハラであり、皆で協力して排除していく必要がある」

なので「カスハラ」を見極めて罰するだけでは無く「カスハラ予備群」についても注意喚起が必要に思えます。

「解決のための提案をする」というのがキーワードになっております。これがサービスの改善で無ければならず「個人的な補償など利益を得るためのお詫びの品」であってはいけないという事です。

また「一市民に許された権限」を越えている場合はカスハラなんです。政治家を対象にディスるというのは政治と言う仕事に従事している方のメンタルを傷つける事になります。仕事の中でカスハラを受けても我慢をしているだけなんです。何れは実施した人が報いを受けるのは当然でしょう。

「大丈夫なわけがない」

「誹謗中傷目的」でＳＮＳを利用する人を社会全体で排除して行くという宣言でもあると思います。そのための法整備をしていき「良心的な行動しかできない」ようにネットもリアルも締め付けて行くという事です。

ネットに言いつけて懲らしめるというｚ世代文化はオワタと思います。そんな癖を持っている人は今から頑張って良い人に成るしかないでしょう。

また同時に50代男性の「お客様は神様だろ？」的な理屈でマウントを取る考え方も通用しないという事です。金品目的で脅すとか・・・。ちゃんと働きましょう。

礼を尽くして他人に接する習慣を作るのがいいですね。「正しさ」と言う物は通用しなくなりました。主張がどんなに正しくても「攻撃欲がある」と思われたらカスハラなんです。

カスハラ対策は「攻撃が目的か否か？」と言う一点だけを見極めます。（相手の理屈の正しさを全部無視して）罰するという新たな思想です。屁理屈をこねても自分の隠した意図を暴かれるだけであり、排除されるという事です。

以上、ご参考になれば。

この回答へのお礼

AIの言うこと、当たり障りの無いことも多いですが、今回のコメントは、おおよそ理解、納得できます。

「お詫びで誤魔化す企業」、この視点、今までのコメントにはなかったですね。言われてみればいくつも記憶があります。
質問しているのに、それにはまともに答えず、誤魔化した回答しか送ってこない、ということのいかに多いことか。謝罪を求めていないのに、すぐに謝罪されたりすれば、逆に腹が立ちますしね。

顧客対応をAIにやらせられるようになれば、スキルの低い人間より、かなりよくなると思います。AI相手なら客側も感情的になっても意味ないですしね。

ただ、相手が人間の場合、対応が悪ければ、感情的にもなります。相手の対応が悪くて感情的になったときに、感情的になった方が負け、みたいな判定はどうかと思います。それだけは言っておきたいです。

お礼日時：2024/06/07 23:29

No.30 回答者： LHS07 回答日時： 2024/06/07 14:53

相手は自分は正しいと信じているから

声は大きいし、勢いはすごいし
言い返すことはできません。

一度店で働いてみたら？？？

この回答へのお礼

言い返すことができないのは、スキル不足に他なりません。

>一度店で働いてみたら？？？

出た。クズの十八番。

お礼日時：2024/06/07 23:08

No.29 回答者： BluePhantom 回答日時： 2024/06/07 13:37

こういうのは、一度でもコールセンターで働いたり、店頭でモンスタークレーマーに遭遇したら認識が変わるでしょうけど。

あらゆるハラスメントで言えることだけど、質問者さんみたいな人は予備軍だから気をつけた方かいい。対応側問題だと思っているということは、無意識にもハラスメントを行なっている可能性が高い。

カスハラ、顧客のモンスター化が問題といっているのに、
> 店員、対応者の劣化もひどいと思うけど。
というのが、別々の問題をクソミソ一緒にしてしまっている極めて暴論で、顧客が悪い話と店側が悪い話はどう考えても別々の案件である筈なのに。
店側が悪かった場合、それはカスハラでは無い。
客側の悪かった場合を指して、カスハラというのだから。

また、店側が悪かった場合の多くは、ミスや油断によるものだが、客側のものは、個人の悪意に起因するものだからたちが悪い。

この回答へのお礼

>一度でもコールセンターで働いたり、店頭でモンスタークレーマーに遭遇したら認識が変わるでしょうけど。

たまに、やったらわかる、とかいうアホがいますが、それに近いこと言ってますよ。かろうじて同じとは言えないですが。

>対応側問題だと思っているということは、無意識にもハラスメントを行なっている可能性が高い。

対応側問題だと思ったら、当然クレームするでしょう。対応側に問題があるのに、何も言わないのは、逆に良くないでしょう。

>別々の問題をクソミソ一緒にしてしまっている極めて暴論

カスハラばかりクローズアップしているので、まともなクレームが言いづらい雰囲気になってしまっているのが良くないのです。モンスタークレーマーに対してのみ毅然とした態度を取れば、それで済む問題なのに、それができないからモンスタークレーマーもつけあがるのです。

別問題と言っても表裏一体です。店側が毅然と対応すればカスハラもなくなっていきます。それをしないからつけあがるのです。悪循環を断ち切るために、店側は毅然とした対応をすべきです。ただ、毅然とした態度が取れない店側のふがいなさもカスハラ問題に拍車をかけています。

たちの悪いカスハラは確かにあります。だから毅然とした対応が必要なのです。

お礼日時：2024/06/07 23:06

No.28 回答者： sunsowl 回答日時： 2024/06/07 13:14

>店員、対応者の劣化もひどいと思うけど。

だからと言ってカスハラが正当化される言われはないし、カスハラと店舗スタッフの接客スキルの話は問題が別です

この回答へのお礼

もちろん、カスハラはカスハラです。
別問題だとしても、カスハラばかりが一方的にクローズアップされるのに違和感があるんです。
だから、店側の担当者「も」、としています。

お礼日時：2024/06/07 21:27

No.27 回答者： mimazoku_3 回答日時： 2024/06/07 13:06

正しい・間違ってる、という内容よりも「何が必要か？」と考えるべきだよ。

この回答へのお礼

うーん。
何のことを言っているのか分かりませんが、何が必要かと言われれば、店と客が対等になることでは？

お礼日時：2024/06/07 21:19

No.26 回答者： mimazoku_3 回答日時： 2024/06/07 13:03

＞レストランでオーダーしたものがなかなか来ない時に、店側が忘れていて、それをクレームしたら、客が悪いんか？

▶そんな個別の案件なんて話題に上げられていない。
何が何でも自分が正しい、という論調は止めた方がいい。

この回答へのお礼

あんたの質問に答えたまで。
何が何でも自分が正しいなんて、これっぽっちも思ってませんが。
まともに答えてくれたものには賛同するし、共感してますが。
おかしな回答に疑問を持つのは当然かと。

お礼日時：2024/06/07 21:15

No.25 回答者： makocyan1 回答日時： 2024/06/07 13:01

雇用者側のバックアップがないような企業は倒産した方が従業員のためでもある、その通り、おっしゃる通りです。

でもそうなると結構な数の企業が倒産しそう。

この回答へのお礼

現状だと、そうなるでしょうね。
企業も新陳代謝すべきです。

お礼日時：2024/06/07 21:07

No.24 回答者： makocyan1 回答日時： 2024/06/07 11:54

＞なので、毅然とした態度で、鬱憤晴らしの相手にされないように対応しましょう、と言っています。

　なので、毅然とした態度で、鬱憤晴らしの相手にされないように対応するためには雇用者側のバックアップが必要なんですよ、と言ってます。一度カスタマーサービスの仕事に携わってみると見方も変わるかもしれませんよ。

この回答へのお礼

雇用者側のバックアップがないような企業は倒産した方が従業員のためでもある、と言うようなことを他のコメントだったかもしれませんが、言っています。

お礼日時：2024/06/07 12:55

No.23 回答者： fxq11011 回答日時： 2024/06/07 11:29

いまだに、客の立場で「お客様は神様です」と平然と言う人も、多すぎるのfでは。

お巡りさんに、手ぬるいと批判したところ、「誰がそうしたんだ」と反論された、ということもるらしいです。
「お手て、つないでゴールイン、ハイみんな一等賞」数十年も前の話なんですが、信じられなかったが、実際にあったらしい。
そんな教育もあったようですね。

この回答へのお礼

はい、店と客は対等でないといけませんね。
その上で、店同士は熾烈な競争を展開すればいい。
客におもねるのではなく、価値ある商材で正々堂々と勝負すべきです。
それができない企業は倒産する方がいい。

お礼日時：2024/06/07 12:51

No.22 回答者： もちからぼたもち 回答日時： 2024/06/07 10:11

もちろん店側の努力を求めるのも正論です。

しかしそれなら客側の努力を求めるのも正論でしょう。

事実、昔はクレームなんかあったら一大事でした。

どっちか一方ではダメなんだと思います。

知らんけどね。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
努力というのが何を指しているのかわかりませんが、私が思うに、店は毅然とした態度で質の高い対応をする努力をすること。
客は正当なクレームを伝えて、商品やサービスの質を上げさせる努力をすること、だと思います。

お礼日時：2024/06/07 12:47