インターネットビジネスでおこるお客からのクレーム

わたしはオンラインショップで雑貨やカバンを売ってものですが、たまに商品についてクレームがきます。
ほとんどの人は気にならないようなことですが、
『生地の模様が実物が安っぽい』とか、『ビニールの素材が低品質だ』など。
生地の模様に関しては、もともとそういう模様なので仕方ないし（パソコン上の写真の実物ではどうしても異なります）、ビニールの素材に関してはそんなこと言われたことはじめてでした。たぶんその人はこまかい人なんだろうと思い、仕方なく返品に応じました。

みなさんもオンラインショップをされている方でしたら、そんな理不尽なクレームや返品要求ありますか？
是非教えてください。そしてどのように対処しましたか？

No.1 ベストアンサー 回答者： ema-chan 回答日時： 2005/10/29 05:14

WEBデザイナーをやりながら、趣味でWEBショップも開いております。

私が作成させて頂いたオンラインショップや、私自身のサイトでも商品のクレームは必ずといっていいほどあります。

質問者様が言われているのは、いわゆる『イメージ違い』のクレームですよね。
私が今までに体験してきた限りではイメージ違いのクレームの原因として、

・商品写真があまりにも綺麗に撮れている
・その価格に見合う価値が認められなかった
・周り人の評価が良すぎた

といった、素材ウンヌンの問題だけではない理由が同時に含まれた時にクレームが起こりやすい気がします。

例えば『この素材で、こんだけの値段をとるの？』といった感じで、
（素材）＋（価格の価値）が見合わない場合などです。
100円ショップなら同じ物を買っても値段が見合っているので納得して買いますよね。

でも、こればかりは“買う人の価値観”ですので、
私自身はクレームの人と満足の人の数を比較して、
圧倒的に満足している人が多い場合は、あまり気にしないようにしています。

ただし、クレームをくれるお客さんは、声に出さないお客さんの声も代弁して下さっていることがありますので、
やはり今一度、写真の撮り方や説明文の書き方を見直す必要があるかもしれません。

文章の書き方でいえば、たとえば薄いビニール素材で安っぽいとクレームされた商品なら、
『薄手のビニールだから、ゴワゴワせず軽くて持ち運びも便利！』といった感じで、デメリットをメリットに変換して説明文を書くなどの工夫でクレームも減りますよ♪

No.2 回答者： adoria-no 回答日時： 2005/10/31 01:34

私もしておりますがネット販売しておりますが、いろいろなお客様がいますから、何かしらクレームはでてきます。

お客様は、クーリングオフが可能だと思い込んでいるため、購入時にも、気に入らなかったら返品しょうと安易に考え購入するお客様もいます。

marco100 さんの取扱い商品の場合、素材に関して等、クレームがつくのは、これからも必須のような気がします。

そのため、購入後の確認メールの時点で確認されたらいかがでしょうか？到着後の返品の場合は、往復分の送料・代引手数料負担をお願いする旨及び未開封の場合のみ返品可能な旨をご連絡してみては・・・。

大手通販さんは、開封後でもクーリングオフという名称にて返品を認めていますので、お客様は、クーリングオフができると勘違いしております。

ちなみに通信販売は、クーリングオフの適用ができないのですが・・。

私は、トラブルが多かったため、特定商取引法の記載に細かく記載しています