プロバイダＰ社、電話会社Ｎ車に本当に怒っています。クレームの付け方を教えて下さい。

このところ質問ばかりですみません。 ●フレッツＡＤＳＬと系列プロバイダＰ社に新規申し込みをし、３月１５日に申し込み書類を送りました。●すると、「書類に不備がある」と電話がきました。ＡＤＳＬもプロバイダ加入も、「１０６」のＨさんという人とやりとりしていたので、同じ人に問い合わせたところ、申込書類を間違えて送ってしまったとのこと。●つまり、私宛に、申し込み書類を「２種類（内容は同じで、色だけが違うもの）」送った上に、他に必要だった書類は送らなかったという経緯でした。●その結果、向こうの社内では、申し込み書類が２つ、それぞれ違う部署にまわされたため混乱。その各々の部署から、何回も朝早く、とんちんかんな電話がきて、さんざんな目に会いました。●結局、「必要な書類をもう一度送るので、書いて送ってほしい」と言われました。で、送られた書類の中で、記入方法がわからないところがあったので、再び「１０６」に聞きました。二度も長々と保留され、あげくの果てに「かけなおす」といわれ、やっと「このように書いてほしい」と教えてもらい、その通りに書いたのです。その時は、不安になり「本当にこれでいいんですね？？」と何回も確認しました。それで郵送しました。●今日のことです。一ヶ月もたった今、やはりその欄が、「不備」として戻ってきました。一言の詫びもないどころか、「審査の結果、不備となりました。このまま再提出がいただけない場合はサービス利用停止となります」とあります。わざわざ問い合わせをして、言われた通りに書いたのに「審査の結果」という言い方をされて、本当に怒っています。
●しっかりクレームをつけたいです。どなたか、お知恵をお貸しください。

No.5 ベストアンサー 回答者： jixyoji 回答日時： 2002/04/19 10:52

こんにちわ、jixyojiと申しますm(._.)m。

そもそもＮＴＴグループに契約することがそもそもの間違いです。ＡＤＳＬ関係はすべてＮＴＴ色を消したほうがベターでしょう。今からでも遅くないので他のＡＤＳＬ事業者に乗り換えましょう。詳細は下記でお確かめください。

「＜ＮＴＴ＞３月決算は８６５０億円の赤字に　海外企業投資が裏目」
http://news.lycos.co.jp/topics/business/ntt.html …

「ADSL　FAQブロードバンド初心者編」
http://www.tky.3web.ne.jp/~morimoko/adslindex.htm
「ＡＤＳＬ詳細情報」
http://www.okweb.ne.jp/kotaeru.php3?q=215791

またクレームのつけ方は下記過去ログを参考にしてください。

「Y!BBの対応、どこに訴えればいいでしょうか」
http://www.okweb.ne.jp/kotaeru.php3?q=231562

それではよりよいネット環境をm(._.)m。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
返事が遅くなり、大変申し訳ございません。
そもそもＮＴＴと契約するのが間違っている・・・とは衝撃的です。
そんな前提があるとは存じませず・・・
教えていただいたサイトを見て参りましたが、更新されていたのか（？）、ＮＴＴの営業利益１兆ウン千万円というニュースが載っていました。
ＡＤＳＬの回線は他にもう一つ持っていて、今回契約したのは、サブ的なもので、そのうち解約すると思います。メインの方はＮＴＴとは無関係なので・・・よかったというところなのでしょうか・・・。
本当にいろいろなサイトを教えていただいて、ありがとうございます。

お礼日時：2002/04/22 18:52

No.6 回答者： noname#6085 回答日時： 2002/04/20 03:25

ritsu45さん、補足を頂き有難うございます。

NTTの116へ電話されたんですね。質問欄には106と書かれていたので、おかしいなと感じていたんですが、これではっきりしました。

116の担当者にはバイトの人間がいます。私も過去に116に電話してイヤな思いをした事があります。つい電話口で喧嘩腰になった時もあります。（どこかのオバサンみたいな人でした。）そもそもこう言う体制でしか対応出来ないNTTに問題があるように思います。NTTサイドも超多忙（リストラや営業所の統合などで）だと言うのは分かりますし、ADSLの申し込みが殺到してる（キャンペーンのせい？）ようで、担当者も電話の対応に追われているようです。（私もADSL導入の事で電話した所、モデムが準備出来るのに３ヶ月ほどかかると言われました。それ程、申し込みが殺到しているようです。自分で市販品を購入するようにも言われ、その場合は２週間程度で開通すると言う事でした。）

あなたが仰っている＞顧客にとってもっとも嫌なのは、ミスが社内で共有されず、同じようなミスをくり返されることだからです。このようなことを求めるのは、難しいのでしょうか。⇒と言うのは良く理解出来ます。ミスに対するフォローが万全でない状態の所が多いのも事実でしょうが、いかなるトラブルに対しても１００パーセントのトラブルシューティングと言うのは難しいと思います。NTTのような大企業では余計難しいかもしれませんね。

ただ、こう言う状況の中だからこそ余計ユーザーに対してミスが起こらないようにするのが本来あるべき姿だと思います。このギャップの間に立たされている我々ユーザーに対してもう少し真摯な対応を望みたいものです。

だいぶん冷静になられたようですが、気持ちとしては納得出来ないでしょうね。書類を提出しなければ停止すると言うのは良く分かりませんが、今は書類を提出するしかなさそうですね。ADSLを止められるのは癪にさわるだろうし、事の発端はNTTサイドにあるのですから、釈然としないと思いますが、今回のこの一件でNTTにもっとちゃんとした対応が出来るように業務改善を訴えられればいいですね。書類提出時に文句の一言でも言って下さい。

回答になっているかどうかあまり自信はございませんが、あなたの気持ちが少しでも落ち着いて頂ければ嬉しく思います。
せっかくADSLになったのですから、今は開通した事を喜び、ブロードバンドでインターネットを楽しんで下さい。（私は３ヶ月待ちの状態で、今はまだフレッツ・ISDNです。）

それでは、何度もお邪魔致しました。

この回答へのお礼

たびたびのご回答、幸甚に存じます。
＞だいぶん冷静になられたようですが、
＞気持ちが少しでも落ち着いて頂ければ
なんだか、自分が凶暴な動物かなにかになったかのような気分です（汗）。
確かに、相談の文章を見返してみると、誤字はあるわ、長いわ、・・・善意にあふれた回答者さんたちを怖がらせてしまったかもしれません。大変申し訳ありませんでした。
もちろん、書類はきちんと送るつもりです。
＞NTTにもっとちゃんとした対応が出来るように業務改善を訴えられればいいですね。
私もそう思います。そのために効果的な伝え方、コツなどがあれば知りたかったのですが・・・
お世話をおかけいたしました。

お礼日時：2002/04/22 18:47

No.4 回答者： myumyu03 回答日時： 2002/04/19 01:30

ritsu45さん、こんばんわ。

私の場合、少し内容が違いますが、Ｎ社に
申し込んだ内容が、全く違う内容として
登録されていて、問い合わせた所、こちらの
不備として言われました。

こちらは、何度も確認をしたり、何度も
書類を書いて出したりしたのですが、結局
またこちらに不備があるというような内容。

かなり頭にきたので「話がわかる人を電話口に
出して」と言いました。
私の担当だった人は、突っ込むと話がわからないような
感じでしたし・・・。
すると、上の方の人が（確か部長クラス）電話に
出て、詳しい説明をしてくれましたね。
それでも不安だったので「これ以上、時間と
手間がかかるようなら、そちらが、ココへ来て
目の前で書類手続きをしてくれ」と言ってやりました。
それと不愉快な気持ちは晴れないままだったので、
「謝罪の言葉も何もないんですか？」というような
事を言ったら、後日謝罪の書類みたいな物が
届きましたね。

もしかしたら、ritsu45さんの担当の方が
あやふやなままの知識で対応しているのかもしれ
ません。
上の方の人と直接話す手もあると思いましたので…。

ちょっと話が違ったり、長文になりましたが、
何か参考になればと思いました。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
Ｎ社とはすでに一度、書類の間違いが発生していますし、その時は、平謝りに謝ってくれました。また、最初からやりとりしているＮ社の担当者さんは、話が分かる人でした。ただ、その担当者さんが社内で書類発送などを依頼すると、社内で間違いが起こってしまうようです。
「わかる人を出してください」とも言おうと思えば言えるのですが・・・ただ、私としては謝罪より、ミスの把握と改善がほしいです。これからも、私のように１１６に電話しＡＤＳＬを申し込む人はいるでしょうし、そこでプロバイダＰ社を営業される人はいるでしょう。その人に、同じことをされるのが嫌なのです。

お礼日時：2002/04/19 17:25

No.3 回答者： noname#6085 回答日時： 2002/04/19 01:27

ritsu45さん、かなりご立腹のご様子、目に見えるようです。

お気持ちお察し致します。

さて、ritsu45さんが書かれているP社とはどこのプロバイダかは不明（プララ？）ですが、N社と言うのはNTTの事でしょうか？
普通、ADSLの申込みはオンラインで申し込むか、直接プロバイダに電話して申し込むのが一般的ですね。そこで、プロバイダの方からADSL業者の方に連絡が行き、ADSLに対応可能かどうか調べてから返事が届きます。（プロバイダによってはADSL業者に連絡の行かない所もあり、自分で連絡しなくちゃならない場合もあります）

あなたの場合、ADSL業者に申し込み、業者の方のミスで書類をたらい回しにされたように書かれていますね。これについては確かに業者の方のミスで、あなたには何も落ち度はないと思います。ただ、NTTと仮定した場合、電話番号は106ではなく116だと思います。（これは私の勝手な判断ですので、106と言う業者も存在するのかもしれませんね。）もしそうだとしたら、ここで既にミスの発生条件が生まれています。その電話番号で担当したオペレータがもし、「ADSLの申し込みは116へお願いします」とかのコメントを一言でも伝えていたら、こう言う事にはならなかったのではないでしょうか？

これはくどいようですが、あくまでもNTTと仮定しての意見ですので誤解のないようにお願いします。最近のNTTの対応の悪さには私もウンザリさせられる時があります。

もし、この書込みが違う方向に向いてるようでしたら、お許し下さい。

クレームをつけたいと仰る気持ちも分かりますが、もう少し冷静になるべきだと思います。

＞「審査の結果、不備となりました。⇒と言うのは回線等の関係でADSLに出来ないと言う事でしょうか？　それとも書類の不備で出来ないと言う事でしょうか？

以上、NTTだとして、116へ電話したのか？　ADSLに出来ないのか？　この２点に関してお知らせください。

この回答への補足

ご回答ありがとうございます。
補足が遅くなり申し訳ありません。
＞ADSLの申込みはオンラインで申し込むか、直接プロバイダに電話して申し込むのが一般的ですね。
それは、知りませんでした。ＣＭで、１１６へとアナウンスされていたので、１１６でもよいのだと思っていました。１１６に電話したことがいけなかったのでしょうか。
遅くなりましたが、２点について補足させていただきます。
＞116へ電話したのか？
→１１６の、ＡＤＳＬ担当という方に電話していました。またその時、プロバイダＰ社への加入も進められ、お願いした次第です。電話のやりとりをしていたのが、１ヶ月近くも前なので、１０６と間違えて記載しました。こちらはコレクトコールですよね。大変失礼いたしました。　
＞ADSLに出来ないのか？
→ＡＤＳＬは開通しています。しかし、２ヶ月以内に書類を再提出しないと、サービスを停止すると言われたのです。
＞もう少し冷静になるべきだと思います。
おかげさまで冷静になれました。私は、そもそも仕返しをしたいとか、そんな過激なことを考えているわけではないのです。普通の会社が、顧客に対してミスをした時、「ミスのあらまし」「ミスが起こった理由」「これから同じミスが起こらないようにするための業務フロー改善案」これらを書き、社内でも共有した上で、顧客に謝罪すると思います。顧客にとってもっとも嫌なのは、ミスが社内で共有されず、同じようなミスをくり返されることだからです。このようなことを求めるのは、難しいのでしょうか。

補足日時：2002/04/19 16:00

No.2 回答者： noname#8250 回答日時： 2002/04/18 23:49

プロバイダに送る書類のことはプロバイダに聞かないと分からないですよ。

それを電話会社で受けてくれた人にすべて任せてしまったことに問題があるんだと思います。もちろんそれを電話会社の人がすべて安易に受けてしまったのは落ち度としてあるでしょうがすべてではないと思います。
電話会社のサイトにもあるでしょう、接続するプロバイダに関してはプロバイダに聞くようにと。
それをしなかったritsu45さんにも落ち度があったのではないのですか？

こういったもののきちんとした契約なんです。きちんと自分でも調べてやらないと後々いやな思いをする羽目になりますよ。すべて人任せにしてうまくいかないからとクレームをつけるのはいかがなものかと。特にプロバイダさんには不備はないと思います。

＞わざわざ問い合わせをして、言われた通りに書いたのに「審査の結果」という言い方をされて...
これはプロバイダに問い合わせをした結果ですか？そうでないならプロバイダに文句は言えないと思いますよ。それにその不備の内容も分からない
クレームをつけるならば電話会社で担当した人に言うべきだと思います。
プロバイダのことはプロバイダに聞くのが当たり前です。それをしなかったあなたには問題はないといえますか？その事実をふまえてどこにクレームをつけるべきか考えれば自ずと答えはでると思います。

何度も同じことばっかり書いちゃって申し訳ないですけど何でも人に頼んじゃまずいですよ。
第一クレームの付け方なんて人に聞くものじゃないと思います。お怒りの気持ちは分からないではないのですが...。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
確かにプロバイダのことはプロバイダに聞くべきですね。
ただ、プロバイダ申し込みの書類の送付元も送付先も、Ｎ社になっていました。また、今回送られてきた「審査の結果・・・」という書類。これも、差出人はＰというプロバイダになっていますが、「不明な点はＮの担当者にお問い合わせください」とありました。会社は別でも、プロバイダ加入や申し込みに関して、Ｎ社が関わっています。このような経緯なので、「何でも人に頼んで」といわれると、悲しく思います。
クレームの付け方を人に聞くものではないと御考えなら、ご回答はおひかえいただきたいと思います。「答えたい」というものに対して「回答する」というのが、ここのサイトの主旨では？

お礼日時：2002/04/19 00:01

No.1 回答者： ryu-chan 回答日時： 2002/04/18 23:29

　これはもう内容証明を書いて、N社とP社に「ことの内容とてん末を詳細に記入して、どういう損害や不利があったか。

どうして欲しいか。」を明記し、送りつけたらいかがでしょう。「いついつまでに誠意ある回答を得られない場合は、法的処置をとらせていただきます。」と最後に付け加えましょう。
　でも素人は、このあとどうしていいか分からないんですけどね。
　ritsu45さ0んのお話の内容だけが、すべてだとすれば、落ち度は完全にN社、P社にあると思われるのですが。
　内容証明書はそこらの文房具屋さんに売っていますし、書き方の例も記載されています。
　
　巨大企業の前に沈黙することはないと思います。頑張ってね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
内容証明ですか。考えたことはありませんでした。しかし、今回こうむったことは、「手間がかかった」「不愉快」「電話のやりとりで、非常に疲れた」・・・こんなものなので、損害や要求を物理的におきかえて書くのは、素人にはとても無理なような気がします。たとえば、何かを壊されたとか、物理的な損失があるなら、書きようもあるのですが。
単なる事務処理の怠慢の場合、ユーザーがどんなに迷惑しても、泣き寝入りなんでしょうか。悲しいです。

お礼日時：2002/04/19 00:06