クレーマー対応（困ってます）

電話交換手、女性です。

会社に苦情の電話がかかってきました。
「社長を出せ！」と。

私は社長につなぐわけにはいかないので上司に説明しましたが
上司は全員知らん顔。とりあえず社長にはつなぐな！の一点張り。

そうこうしている間に電話の相手が怒りだし、矛先は私の方に。
「来週お前の会社に行くぞ！電話係はお前だな！名前を言え！」
と言われましたがその場では名乗らずに電話を切りました。

来週来店された時、「お前か！」と言われたら私は
「あの時の電話の相手は私です」と名乗り出るべきでしょうか。
他に女性社員は３人いますが彼女たちは営業なので電話係とは関係ないので彼女たちが疑われると困ります。
それとも「私はそんな電話は知りません」と言い放った方が良いのでしょうか。

No.3 ベストアンサー 回答者： saori3061 回答日時： 2007/05/10 23:03

はじめまして^^

私は以前、電話でのセールスやテレオペなどをやってきました。
ガチャ切りはまずっちゃいましたね～^^でも、そういう人からの電話は慣れないと手に負えないですよね^^　でも、あなたは「電話交換手」ですから、やはり「社長にはつなげない」というコトを相手に伝えるのが第一ですね^^　「名を名乗れ」と言われたら、丁寧に「はい。わたくし電話交換係の○○と申します」と答えてください。「会社に乗り込むぞ！」と言って乗り込んでくるバカはいません^^それに仮に乗り込んだとしても、それこそ会社の人間につまみ出されるのがオチです。
「クレーム」の電話をかけてくる人のほとんどが、その時の「感情での行動」にすぎません。相手の方は「オレはご立腹なんだぞ」というのを相手にわからせたいんです。なので、対応一つで大人しくなります。
気をつけないといけないのが、「申し訳ございません」とすぐに答えないことです。これは、会社には何の落ち度もないのに謝ったが故に、こちらが「悪者」になってしまうからです。相手がどんな理由でそのような電話をかけているのか解らないのであれば、安易に謝ってはいけません。ただ、「社長にはつなげない」ということは「申し訳ございませんが、お客様のお電話をおつなぎすることはいたしかねます」といった具合に最初に「断りの謝り」をつけて言った方がいいです。「なんでつなげないのか」と言われたら「わたくしは交換係なので上の物からつなぐことはできないと言われたことは、そのようにする権限しかありません」と言えばいいと思います。上の人は「つなぐな」の一点張りなのですからそれでいいと思います。それでもまだ何か言ってきても「申し訳ございません、できません」と繰り返せばいいです。何を言われてもそれの一点張りでいいです。そのうち言いたい事を言い尽くせば、相手は勝手に切ります。相手がもし途中から黙っている時は、こっちから話し出さないで相手が話し出すまでこちらも黙っていて下さい。そこで沈黙が耐え切れずにこちらから話しを切り出すと、沈黙に耐え切れなかったなと見破られて、更にエスカレートして文句を言ってきます。
会社にもし来たら？・・・と言うのは心配いりません。まず来ませんから^^万が一、来た場合は名乗り出ましょう。「先日はお電話の途中で切ってしまい申し訳ございませんでした。わたくしは○○と言います」とガチャ切りのコトはしっかり謝りましょう。あとは、周りの人間もフォローしてくれるはずです。

この回答へのお礼

すみません！
書き方が悪いのですが、ガチャ切りはしていません！
話の流れで「名乗れ」からまた一転して社長がどうのこうの…となって
最後は「来週行くからな」ということで電話を終えました。
動揺していて全くの不十分な質問文、申し訳ありませんでした。
その方はしょっちゅう来られるので（普段私の部署にはあまり来ませんでしたが）来られた時は
「あの時は申し訳ございませんでした。名乗りもせず…」と謝ろうと思います。
回答者様のおっしゃる通り、まず申し訳ございませんの言葉が出ていたかは自分でも疑問です。そして、もっと毅然とおつなぎできません、そのような権限がございません、と言うべきでした。
この度は本当に参考になるアドバイスありがとうございます。
ためになりました。

お礼日時：2007/05/10 23:16

No.2 回答者： alion 回答日時： 2007/05/10 22:34

こんばんは。

はじめまして。

電話交換手として、あなたは非常に相手に失礼な対応をしてしまいましたね。

自分の名前を名乗るのは、会社の信頼性に関わりますから、常識です。
また、その場で対処しきれないのであれば、

「担当の者が外してますので、お掛け直し致します。」
などと言い、待たせないことです。

電話を切った後、上司に相談するなり社長（営業所ならば責任者）に
詳しく説明し、対応を相談した上で掛け直せばいいだけの話です。

来店された時は、知らん顔などせず素直に謝罪し、クレーム対応をしっかりして
置く必要があるでしょうね。

電話の向こうは表情が見えないことですので、必要以上に恐ろしく感じたりすることも
多々あります。

それは相手も同じこと。常に声の笑顔を心掛け、気持ちにゆとりを持って対応すれば大丈夫です。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
普段は電話係りということでほとんどが担当の者にお伝えするだけの仕事となり、こちらの社名と係りは申し上げますが名前は伏せておくことになっています。
（特殊な会社の仕組みで非常識に思われますがまず一般のお客様からはかかってこない部署です）
（その他にもこのクレーマーの方が名前を覚えてしつこく名前を頼りに会社に押しかけるのであくまで電話係、というところまでにしています）説明不足ですみません。
アドバイス、ありがとうございます。
やはり来店されたら素直に名乗って謝罪するべきですか…。
ゆとりを持って対応したいと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2007/05/10 22:42

No.1 回答者： yamanekotama 回答日時： 2007/05/10 22:18

クレーマーってどうして分かったですか？

社長に秘書はいないんですか？
会社には色々な人から電話はきます。拒否できません。
対応を間違うと社員は非常に困るでしょう。まして電話交換の係りに任せるなんて非常に”変”です。
～躊躇する事無く実情を社長に相談しましょう。ここで社長が何の対応もしなかったら転職も考えましょう～
一般的にクレーマー（苦情係り）は総務に担当を置くと思いますがクレーまー係りを置く会社もあります。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
その方はこちらの業界では有名なクレーマーというか要望を前面に押し出してくる方で以前からほとほと困っておりました。（詳しくは書けませんので割愛いたします）
面倒な相手だとわかっているので上司も「社長にかわるな」と言うばかりで電話にもかわってもらえません。
社長秘書のいない小さな会社でそういったクレーマー対応も電話係りの私の仕事となっております。会社の考えではそういった電話はつながない、ということで上司も「来週あの人が来ます」と訴えても知らん顔です。おそらく電話係りの私へのクレーム、ということで私が処理しなくてはいけないと思います。本当に会社には色んな電話がかかってきますね…。この度は回答ありがとうございました。

お礼日時：2007/05/10 22:37