度重なる故障に腹立たしく思っています＠携帯電話

Question

今まで携帯電話は一社のみ契約で10年以上使っているのですが、３年ほど前に購入した携帯電話が(SH901ic)今までに３回故障、３回基盤交換を行っています。
２回目の故障などは１回目の基盤交換から４日後の事でした。
以前に使用した機種でも故障のため同じ機種で２、３回機種変更したこともあってか、このキャリアに対してとても不信感があり、３回目の故障の際に
ご意見の電話に下記の問い合わせをしました。

(1)購入後３年以上経過しているので、保障期間は過ぎているとの事だったが、その３年の間に２回も基盤を交換しているのにも関わらず、保障が切れるのが納得がいかない（最後の基盤交換から半年です）
(2)これだけの頻度で故障が起きるのは何か欠陥があるのではないでしょうか？問題ががないのなら、どれだけの利用者がいて、故障する頻度がいかほどで商品として問題がないという具体的な証拠を頂きたい。
会社の中で故障の率など、どのような基準において管理しているのかということも質問しました。
安心して使用できるような証明を下さいとお願いしました。
(3)もしくはこの機種が販売するにあたってまったく問題のないものだという書面を欲しい。

とのお願いをしました。
キャリアの回答では
(1)保障は購入後３年という主張を譲りませんでした。
私の見解では何度も故障をして修理をしているのではなく修理自体が欠陥だと思います。
経年劣化という言葉も使っておりましたが、一体どのようなつもりで経年劣化という言葉を使ったのか今もって謎です。
経年どころか一年も経てないのですが・・・・
(2)これについては企業秘密だから一切公開はできませんの一点張りでした。
(故障した場合に機種変更を勧めたりするのだからどの機種がどれだけ故障するかなんてものは企業秘密というか会社自体で把握してないだけだと思うのですが・・・）
また欠陥というのは明らかに何か構造が間違っているところがあり、不都合があるものが欠陥だともおっしゃっていました。（ということは、原因不明でしょっちゅう止まるものは欠陥ではない）
何度も故障したのは申し訳ありませんが、個々の修理の結果を見て納得して欲しいとの事。（２回も基盤交換しているのに３回目の修理結果を見て、どうしてそうそう故障はないと安心して使えるのでしょう？）
(3)問題ないから販売しているのであってそういった書面は作成できないとの事。

またキャリアの代理店を通して代理店の話ではなくキャリアの会社としての見解が欲しいので社員のかたから電話が欲しいと希望を伝えたのにも関わらず音沙汰なし。
代理店内でご意見のところへ私の携帯から電話し、話していると相手から代理店にこちからから掛けると言って一方的に話を打ち切り、それ以後話しをしていないにも関わらず、その後の連絡が無い。これが会社の姿勢なのでしょうか？

何度も故障してその度にこちらが代理店まで持っていき修理の依頼を出すということを繰り返しましたが、これだけ続くと私に何の過失がありこのようなことをさせられねばならないのかとても腹立たしく、またこの企業の顧客への対応がまったく持って納得がいきません。

別のキャリアへ変更する・・・
それは間違いなく変更します。

でもその前に一度白黒をはっきりさせたいのですが、ショップにしても、ご意見の電話にしても「のれんに腕押し」です。
会社宛に質問状を出して国民生活センターに相談する位しかしようがないのでしょうか・・・
そもそも答えが返ってくるとも思えませんね・・・

nozawaca · Accepted Answer

プロ市民になっちゃうよ^^

経験たくさんあります、様々な意味で。どんだけ～な額の謝罪を受け取ったのも何度かあるのですが、個人だと怒りのモチベーションを維持するの大変だし、辛いでしょうし。

pinkygold · Answer

＞メーカーに落ち度がないとおっしゃいますが、では私にどのような落ち度があったのでしょうか？
私は一言もあなたに落ち度があるとは言ってませんよ。
　少なくても今回はメーカーに落ち度があるわけじゃないって言っているのです。購入して保証期間外の３年以上が経って携帯電話が壊れたのは経年劣化のせいだと思われるのでどちらのせいでもありません。永久的に劣化しない物なんてこの世にありませんよ。時が経てば人も物も必ず寿命が来ます。どんなものでもいつか必ず壊れる時がくるものです。
　あなたの主張だと商品を製造したメーカーは永久にその商品を無償修理や無償交換し続けなければなければならないということですか？それでは保証期間の意味がないし、あらゆる製造業は儲からないでしょうし、製品技術や機能も進化しないでしょうね。もし、絶対に壊れない機械とか永久的に消耗しない商品とかどれだけ食べても減らないお米とか造れたとしても営利目的の企業である限り採用されないでしょうね。海外の有名電器メーカーには保証期間が過ぎた頃に故障するよう製品が造られてるところもあるくらいですし。家だって車だってパソコンだって携帯電話だって劣化してくる年数は違えど必ず消耗してくる部分はあります。それをメーカーのせいにするのはおかしいと思いますよ。
　それに今まであなたがどれくらいその企業に利益をもたらしたかなんてお客様対応には関係ないと思いますよ。そんなことで商品価格や保証期間が変わったり、お客を差別・優遇するような対応する企業は一流企業とは言えませんから。
＞私はどうにかしたいのに、そういうものです。と納得させるようなことを書いていますが、私は全くそんなことは望んでいないのです。あなたが書いた内容によって私はなにか、解決するのでしょうか？
解決になる、または参考になるものでなければ、邪魔なだけですね。
　私はこの問題があなたの思い通りに解決する方法はないと教えてあげているのです。あなたの要望はあまりにも世の中の一般常識とかけ離れ過ぎているので。

pinkygold · Answer

ANo.11です。
＞どうも、話の方向性が私をこうゆうものなので納得してくださいという論調ですが、携帯電話事業者となにか関係ありますよね。
　私は大手の携帯電話販売代理店で15年以上働いています。また、現在は運営しているショップスタッフの育成やクレーム対応の研修や指導もしています。実際にドコモ以外のソフトバンクやauのショップスタッフとしても働いてました。
　なので、私はドコモなど携帯電話事業者とは一切関係ありません。私の会社はキャリアを問わず、携帯の修理を依頼したり、携帯電話が売れてくれれば儲かりますから。

あと、携帯電話は食べれません。
食品偽装と一緒にするのはお門違いだと思います。
また、今回は携帯電話製造メーカーに落ち度はありません。何の落ち度もなく、保証期間が切れているのにクレームをつけるのはどう考えても非常識でしょう。メーカーに落ち度があるというのなら裁判で戦って欲しいです。情報源が２ちゃんねるというんじゃ勝てないでしょうが。
ドコモもあなたのような悪質クレーマーはいらないでしょうね。
あなたには新規純増No.1のソフトバンク携帯を是非お勧めします。

pinkygold · Answer

ANo.8です。
＞毎回基盤交換です
　携帯電話の修理には基板交換というか故障取替用端末（預託機ともリフレッシュ品ともリニューアル品とも言われる）との（ケースも含め）丸ごと交換という方法しかありません。ドコモショップでの即時修理でもメーカーでの預かり修理でも故障した部分を特定し、携帯電話のネジを外して分解し、故障部品の一部を取替え・・・といった修理はしません。昔のように１台ずつ部分修理したら時間とコストが掛かりすぎます。

＞基盤交換しても同じ携帯ですか？経年とは言えません
　確かに預託機交換すれば全く別の端末（基板）に交換したことにはなりますが、発売直後の預託機以外は新品（販売品）ではありませんし、故障や機種変更などでリサイクル回収された端末を作り直したものです。
http://plusd.itmedia.co.jp/mobile/keywords/0204/22/n_keyword1.html
　また、携帯電話は半年サイクルで新機種が発売されますので、機種の製造は発売前に大量製造し、機種が発売された後は（販売品も預託機も）ほとんどその機種を製造しませんし、リサイクル回収されるまでの預託機も発売前に製造されています。発売開始直後の預託機は新品（販売品）と変わらないが、数ヶ月経つとリサイクル品になります。
　なので、経年という意味では発売から２年半経った時に交換した預託機も製造されてから時間が経っている可能性が高いです。
　また、端末に記載されている製造年月は基板を製造した時ではなくリサイクルされた時です。

＞通常の精密機械等でも購入後１週間の故障は初期不良となるが今回修理後４日でも再度の故障ということ不良という考えはないようです
　商品購入と交換修理（預託機交換）では意味が全く違います。修理に関する保証期間は交換修理した日からではなく商品を購入した日からカウントされます。なので預託機にあたらな保証書は付いていません。ドコモでも購入から１０日以内の自然故障は初期不良として販売品（新品）と交換しますが、購入後１１日以降は預託機交換になります。また、保証期間内の自然故障であれば何度でも預託機交換できますが、預託機には保証書が付きませんので保証は延長されません。

電源系統の故障（電源入らず、電源再起動、電源断、本体原因の充電できずなど）はどうしても経年に左右されやすい故障です。機種に限らず、（電池ではなく）端末本体にも寿命があるとすれば、まずこの部分から劣化することが多いです。個体差はありますが３年を超えると本体の電源系統は寿命に近づくので保証期間を３年にしているのです。これを５年保証にするには預託機の配備台数が増える為有料オプションにするか、端末代金や電話料金を上げるしかないでしょうが、５年も同じ携帯電話を使う人が少ないのでドコモではこのサービスを実施していません。
　あなたと同じ機種が大量に生産、使用されている中で３年で３回故障することがリコール対象となるほど多いとは思えませんし、私の経験でもSH901icが特別、電源断の故障が多いとも思えません。

　携帯電話の不具合は実際にユーザーが使ってみないと発見できないことが多いので、メーカーも多少の不具合は覚悟の上販売しています。商品開発期間も数ヶ月と短いので多くの人が使ってみてから設計上のミスや部品の不具合や思わぬユーザーの操作でソフトのバグが発見できたりで、何年も試しに使ってみてから市場に出すのでは半年サイクルの販売に間に合いません。もちろん、メーカーやキャリアの人間の一部が発売前に数週間使って試していますが、それだけでは見つけられないことも多いのです。もちろん発売前になんらかの不具合が見つかれば改善されるまで発売延期になります。
不具合を参照
http://ja.wikipedia.org/wiki/SH901iC
特に、上のような××と入力すると何が起きるとか、ある特定の操作と別の操作を同時にすると何かが起きるという不具合は、多くの人に使われなければ、なかなか見つかりません。
自分の機種の不具合情報は↓で確認するしかないです。
http://www.nttdocomo.co.jp/support/utilization/software_update/list/index.html#p01
それ以外の故障はショップで故障診断してもらうしかありません。
　
＞先日携帯で救急車を呼びました
固定電話を持たない人も多く、携帯はライフラインとなっています。命を預かる仕事です。
　携帯電話はいつでもどこでも絶対に利用できるといった保証はしていませんし、利用不能な場合に全ての損害を負うという保証もしていません。携帯電話はサービスエリア圏内であっても利用できない場合だって存在しますし、混み合って使えない時間帯だって存在しますし、故障して使えないことだってよくあります。
　契約約款にも契約者の義務として携帯電話機端末側の故障の場合はすみやかに修理の請求をするよう書かれています。また、修理中に貸出用端末や預託機の用意がなく携帯電話会社の不備により２４時間以上使用不能な状態が続いた場合は基本料金の日割り相当分を返還すると書かれています。
　例えば、山や海で遭難した人の携帯電話が突然故障したり、電波が届かなくても携帯電話会社にその人の命の保証をするとか慰謝料の賠償責任があるとは思えません。

＞身の回りに使用頻度の高い精密機械はあります。PDA、DV、PC等、しかしこれだけ故障するものはありません。携帯電話だけ精密機械で故障するのは仕方がないのか？
完成度が低く販売することに責任感が欠けているように思います
　それは偶然だと思います。私は今までにN社製のパソコンやH社のHD/DVDレコーダーやM社の洗濯機だってT社の車だって保証期間内に壊れたことが何度もあります。でも、人が作る機械なんてそんなものと思っているんで保証期間内であれば無償修理を受けるだけです。だから、品質保証期間というものが存在するんでしょうし、逆に言えば、保証期間を過ぎれば品質の保証はできないということです。

dora120 · Answer

ご立腹なのは理解しますが、おそらく今お使いのキャリアが１番対応がマシではないでしょうか。

他キャリアなら、応対もさらに悪い可能性が多々ありです。

dora120 · Answer

ご立腹なのは理解しますが、おそらく今お使いのキャリアが１番対応がマシではないでしょうか。

他キャリアなら、応対もさらに悪い可能性が多々ありです。

pinkygold · Answer

ANo.5です。
故障としか書かれていないようですが、どのような現象でしょうか？
電源が入らないとか発着信不能とか圏外表示とか故障にもいろいろありますよ。また、３回とも同じ現象なのでしょうか？
　携帯電話の使用頻度が低い（３年間に数回しか使わない？）ようですが、車とかと同じで使わなさ過ぎても故障（電源系統は特に！）につながりますし、使わなくても年月と共に消耗してしまうも結構部品もあります。
　職業柄いろんな携帯ユーザーを見ていますが、残念ながら故障頻度に関するデータをお客様に見せたり、PL法対象外の保証期間切れで無償修理や無料の他機種変更を実施したり、キャリアとして謝罪文や回答文を発行したり、故障受付店舗までの交通費や稼ぐはずだった日当分や慰謝料を支払ったり、社長自ら謝罪しろなどといった不条理なクレームが通ったのを見たことがありません。これらは悪質なクレーマーの典型ですのでそのような人物として扱われるだけです。
　また、重複故障による無償機種変更を実施することもありますが、今回はその条件から大きく外れます。購入から３年ではどうやっても対象外です。逆に言えば、３年も同じ携帯電話が使用できれば物持ちがいいくらいと考えるべきですね。

noname#81809 · Answer

はじめましてm(__)m。　　私は、N903を一年前に機種変したのですが使い始めて、２ヶ月したら電源がいきなり切れて、自動的に電源が入る現象が続いたので、ドコモショップへ店員に訪ねると、原因が解らないの事、一年も経たないうちに、三回も新品に替えてもらったものの、未だに電源が切れてます。

pinkygold · Answer

常に持ち歩く携帯電話の故障が３年間に３回くらいであればそんなに故障頻度は高くないほうかと思いますが・・・
　今の携帯電話は精密機械ですので、アタリやハズレの個体差はどうしても存在してしまいます（絶対に故障しない機械は造れません）。
　機種に限らずよく故障してしまう方は使用状態に問題がある方も多いです。携帯電話の使用環境（砂やホコリの多い場所、雨やお風呂の中での使用や炎天下の車内やテレビやキャッシュカードなど磁気製品近くでの保管など）や携帯電話の扱い方（携帯電話を投げる、落とす、乱雑に扱う、激しく揺れるカバンに入れている、蒸れているポケットに入れて持ち歩くなど）に問題があると故障する可能性は高いです。読んでいる方は少ないと思いますが取扱説明書にも４～５ページに渡り、端末使用上での注意が記載されています。
　また、保証期間が限られているのはしょうがないことだと思います。通常、メーカーが保証しているのは購入から１年間で、それを無料で（プレミアクラブ加入で）＋２年も延長保証してもええるのはいいほうでは？携帯電話に限らず、交換して保証期間が延びるシステムだと半永久的に保証されることになってしまいますので、どこかで区切りの期間は必要だと思います。但し、ドコモも有償で故障修理した箇所と同じ場所が再度故障した場合は修理後半年間無償で修理するシステムはあります。
　某キャリアなんかはメーカー保証の１年間のみで延長する場合は月額
約５００円で延長保証サービスへの加入が必要ですし、別のキャリアも無料保証については３年で５年に延長するには月額３１５円のサービスへ加入し続ける必要があります。
　キャリアを変えるのは自由ですが、それにより故障する頻度が減るとは思えません。もし、相談するのであれば、国民生活消費者センターでしょうが、この場合あなたの主張が通るとも思えませんね。

noname#63752 · Answer

私はかなり昔の車積載併用のショルダー形の移動電話の時代からの携帯利用者です！
今の時代、様々な携帯機種や様々な低料金のユーザー獲得競争の中、あまり一つの携帯に執着しすぎではありませんか？まして基盤故障して修理してなおも同じ携帯を使う？携帯会社の店員さんでも顧客リストをコンピューターで見ればこの客は…どうこう…って瞬時にわかります！新しい携帯はそれなりに古い機種より改善されてて当たり前！コンスタントに携帯を変えてショップの店員さんと仲良しになるぐらい暇な時ショップに顔を出してみる事ですね、対応が違って来るはずです。私は何度もちょっと不具合があると同じ機種を新しいのと交換してもらってます！長期契約を生かさないと絶対に損です。

度重なる故障に腹立たしく思っています＠携帯電話

プロ市民になっちゃうよ^^

＞メーカーに落ち度がないとおっしゃいますが、では私にどのような落ち度があったのでしょうか？

ANo.11です。

ANo.8です。

ご立腹なのは理解しますが、おそらく今お使いのキャリアが１番対応がマシではないでしょうか。

ご立腹なのは理解しますが、おそらく今お使いのキャリアが１番対応がマシではないでしょうか。

ANo.5です。

はじめましてm(__)m。

常に持ち歩く携帯電話の故障が３年間に３回くらいであればそんなに故障頻度は高くないほうかと思いますが・・・

私はかなり昔の車積載併用のショルダー形の移動電話の時代からの携帯利用者です！

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