東芝ノートパソコンの修理依頼の問題

東芝ノートパソコンの修理依頼の問題
先日、3年前に購入したノートパソコンのCD-ROMが壊れた為、修理に出しました。
その際、購入した当時からタッチパッドが定位置から若干ズレていたので、貼りなおして頂きたいと思い、修理依頼と同時に指摘して修理に出したんですが、東芝からの見積回答はCD-ROMの基盤とタッチパッドの部品等を合わせてtotal３万円程度でした。
私が納得いかないのは、壊れてしまったCD-ROMの修理より、タッチパッドの修理の方が高くついていることでした。購入当初からズレていたものを修理するのに２万近く支払う人がいますか？修理担当者から連絡が入ったので、当初からズレていたものにお金を支払うことは出来ないということをいうと、メーカー担当者は私に対して、購入当初からズレていたことは証明出来ないでしょうから、修理費は請求致します的な回答でした。このズレはメーカーとして不良にはならないのかと聞くと、曖昧な回答で良くわからないものでした。はっきり言って、日本の大手メーカーの対応とは思えないものでした。こんな適当な対応をされるなら、海外のメーカーの安いパソコンを使い捨て感覚で使用したほうが絶対に良いと思います。会社でも同じ機種を使い始めているので、阻止に向けて動き出そうと思います。
結局、修理はしないで良いので返してくれということで、本日戻ってきました。東芝というメーカーだからこのような対応なのか、それとも他のメーカーでもこんな対応なんでしょうか？

No.1 回答者： RTO 回答日時： 2010/08/15 15:19

買ったときに初期不良でクレームをつけないあなたの過失です

この回答への補足

メーカーのも責任はあると思うですが。製品検査を１台ずつ行っていないと言っていたので！
消費者側に一方的な過失があるというのは納得が・・・。

補足日時：2010/08/15 15:52

No.2 回答者： ponman 回答日時： 2010/08/15 15:25

>それとも他のメーカーでもこんな対応なんでしょうか

どこでも同じです。
初期不良はきちんと期間内に申告しないと相手にしてもらえないのは普通の対応です。

>購入当初からズレていたことは証明出来ないでしょう
極めてまっとうな主張ですね。あなたは極悪クレーマーとしてブラックリストに載ったんじゃないでしょうか（笑）

この回答への補足

今後は初期不良と思われるものはすべて申告するようにします。
私が極悪クレーマーと東芝が認識しているなら、それはそれで結構です(笑)
今後東芝製品は絶対買わないので！今後はパナ製品に切り替えます。

補足日時：2010/08/15 15:49

No.3 回答者： noname#116050 回答日時： 2010/08/15 15:29

＞メーカー担当者は私に対して、購入当初からズレていたことは証明出来ないでしょうから、修理費は請求致します的な回答でした

当たり前です。向こうからクレーマーと認定される前にやめるべきです。

3年後に初期不良を訴えられるなら、本当は初期不良じゃないものをいくらでも初期不良と言い張って修理が可能です。

この回答への補足

修理依頼した際、私はタッチパッドのズレを指摘しただけであって、修理依頼した訳ではありません。
修理依頼した訳でもないのに、修理費を請求され、その代価を支払う必要はないと思いますが。
クレーマーと思われるのは仕方ないですが、メーカー側も謙虚な姿勢に出る必要はあると思います。

補足日時：2010/08/15 15:44

No.4 回答者： ada-596-3n 回答日時： 2010/08/15 15:30

購入した段階でクレームを付けなかった、貴方の過失でしょう。

この回答への補足

画像を見て頂いて、このズレが初期不良と考えますか？
確かに購入した段階でクレームをつけなかったのが悪いと思いますが、こちらはクレーマーになるつもりは到底なかったのです。
素人の考えだと、基盤の上のシートを張り替えるだけで良いものだと思っていました。

補足日時：2010/08/15 15:38

No.5 回答者： ponman 回答日時： 2010/08/15 15:57

>修理依頼した際、私はタッチパッドのズレを指摘しただけであって、修理依頼した訳ではありません。

修理依頼した訳でもないのに、修理費を請求され、その代価を支払う必要はないと思いますが。

指摘されただけでも、メーカー側は一応修理見積もりをするのは普通ですし、金額に納得がいかないなら、その分の修理は断ればいいだけの話です。そのための見積もりでしょう？
やはり、あなたの考え方がおかしいと私は思います。

No.6 回答者： Kindon98#2 回答日時： 2010/08/15 16:00

例外的に保証期間後でも無償修理になる場合も有りますけど、一般的には保証期間後は無理でしょうね。

今回のご質問は延長保証に入っていたのに、この部分に関しては適応されないので不満と言うことでしょうか？
それだと微妙な話で、私も先日Logicoolのマウスの側面のゴムがべたべたしてきて感触が悪くなったので、保証期間の３年ぎりぎりに申し出たら交換になりました、私に言わせれば材質の問題だと思うのですけど、保証期間外なら多分交換には応じてもらえなかったと思う。
DELLや富士通も使っていますが、他メーカーも保証期間を過ぎたら冷たいもので、言いたいことがあれば保証期間内にクレームをつける、これがこの業界の常識です。

＞東芝というメーカーだからこのような対応なのか、それとも他のメーカーでもこんな対応なんでしょうか？

中国等では1999年のFDの不具合で、アメリカ人ユーザーには実質無償交換、中国人は対応プログラムをアップしてごまかすということでユーザー差別として裁判沙汰になり、06年のSONYがバッテリーの不具合で無償交換を行ったときも、SONYを褒める一方で対応の悪い企業として東芝が比較されましたましたから、どうもユーザーには優しくない企業です。

ただこの手は原則的には有償修理で、稀に無償も有りと言うことで、保証期間外でも担当者の御好意でという経験はありましたが、あくまで御好意であって、ユーザーの権利ではないので、ダメだと言われたらそれまでです。

No.7 回答者： parts 回答日時： 2010/08/15 16:08

値段的に、見る限りでは法外な額ではないですね。

安くはないですが金額的には妥当な価格かと思います。

2つ確認点があります。

１つは、タッチパッドの定位置がずれていて運用上の支障はありますか。
2つ目は、支障があったとして何故今まで対応をしなかったのかという2点です。

既に回答があるようにクレーマーではなくとも、このような回答になるのは残念ながら仕方のないことです。ただ、曖昧な回答があったようですから、どうしても納得がいかないなら、もう一度担当者と話をされるのは構わないでしょう。納得いく回答が得られるまで、該当企業と話を続けることも大事です。クレームと対応の出来不出来は別物です。誰もが、この程度と思うような、クレーマーになるからと思うような内向きなサポート体制は、退化しかねませんからね。
最近はクレーマーが一人歩きしていますが、文句を言うことと、自分が納得できる回答を求めることは別です。修理を望む側が無意味に怒ってはいけませんが、もう少し社内でどういったルールがあるか教えてくださいと聞くことはできるかもしれません。
尚、そこまで求める場合は、必ず解決したときには担当者にお礼なり、励ましなりをしてあげるとその人もその人に育てられる人も良い人材になるでしょう。

さて、ものを修理する場合、1つ目の支障があったかどうかは、重要です。
基本的に生産時に例えば液晶のドット抜けがいくつか確認されても検査上支障はほぼないと判断されれば、出荷されます。これは、ドット抜けがそれなりに発生するためであり、見た目ではほぼ判別できないか、出来ても目をこらさなければならない程度などの程度であれば、欠陥とは見なさないというルールが適用されているのです。

これは国内メーカーに限らず他の企業でも品質管理上のルールとしてボーダーラインがあります。そのラインが高いか低いかは、大量生産の時代ですから修理や欠品に対するコストに対してどれだけの対価を購買者が支払ってくれるのかに依存します。いわゆるコストとロスのバランスなのです。

その上で欠陥（初期不良）というのは、最初に（だいたい購入後2週間～1ヶ月が最初となります）使う上で問題があると認められたときにのみ有効となります。使う側が、これでは使えないじゃないかと返品すれば、返品が通る可能性や修理扱いとして認められる場合もあるのです。ただ、こんなものかと使っていてそれに見向きもしなかった場合、まあちょっと問題はあるが、実用上の支障はないかという場合は、不良ではなく製造上の仕様（精度がちょっと低いが合格ラインの製品）となります。
即ち、それを後から交換してくださいと言っても、残念ながら消耗品の交換と同じ扱いになるのです。それが保証期間中でも、その部品の役割によっては消耗品とみなされることがあります。

まあ、こんなところでしょうか？
クレームを言った方が勝ちという人もいますけど、質問者様の場合は率直な疑問からだと思われます。そういう意味では、メーカーの回答は不十分だったのかもしれませんね。

No.8 回答者： bajutsu 回答日時： 2010/08/15 16:27

＞タッチパッドが定位置から若干ズレていたので、貼りなおして頂きたいと思い、

＞修理依頼と同時に指摘して修理に出したんですが
これを普通、「修理依頼」といいませんか？

部品としても、CD-ROMよりもタッチパッドの方が高くつくので
値段としても妥当でしょう。

質問者さんの主張が通ってしまうと
今回の質問者さんのパターンに便乗したウソの
申告がまかり通ってしまうと思いませんか？


＞今後東芝製品は絶対買わないので！今後はパナ製品に切り替えます。
こういうこと、言う人よく見かけるんですが
他の回答にあるとおり、どこのメーカーも同じ対応だと思います。
特別東芝が悪いとも思えません。
その様子ですと、そのうち「パナ製品はもう買いません」とか言い出して
どんどん自分の選択肢がなくなっていく気がします。

No.9 回答者： noname#140925 回答日時： 2010/08/15 16:38

そもそも、写真を見ても、タッチパッドの何がずれているのか自体が判らないのですが。

どこらへんに問題があるんでしょうかね？

購入時におかしいと感じたのなら、その時点で言うべきであり、3年も使っておいてから文句を言う事自体有り得ません。

また、修理の際に、そういう指摘を書いて出せば、それも修理してくれとの注文にしか取れませんから、修理されて当たり前です。
なので、今回の東芝の対応には、何ら問題は無いと思いますし、他のメーカーでも同様の結果にしかならないと思いますが。

まぁ、どこのメーカーのを買おうが、また同様の事が起きて同じことをやれば、同様の回答をされて、貴方が買えるメーカーがどんどん無くなっていくだけだと思いますが。
少なくとも、貴方の思い描いている理想を実現してくれるようなメーカーは、この世界にはありません。
費用無制限でフルオーダーメイド品でも頼めば（そして相手が受けてくれれば）可能かもしれませんが。
PC1台に数千万円も出せるんなら、ですけどね。（数千万円で足りるのかどうか自体不明ですけど。）

＞こんな適当な対応をされるなら、海外のメーカーの安いパソコンを使い捨て感覚で使用したほうが絶対に良いと思います。

そうですね、その方が双方にとって幸せでしょう。
端から使い捨てと割り切れるのなら、部品が外れてようが、キーボードがたわんでようが気にならないのでしょうし。

＞会社でも同じ機種を使い始めているので、阻止に向けて動き出そうと思います。

まぁ、頑張ってください。
やりすぎて、会社の中での居場所を失わないように気を付けてくださいね。

No.10 回答者： xNekoNyanx 回答日時： 2010/08/15 17:13

皆さん色々とおっしゃっておられるようですが、東芝の修理サポートを利用したことがないのですかね？

正直、体質的に少しおかしいと思いますよ。あそこは。

見積もりが当たり前という意見もごもっともですが、実際には「○○にも故障の兆候が見られたので、今後のトラブル回避の為に併せて修理させていただきました」という修理事後の追加見積もり兼請求を当たり前のようにしてきます。

リコールもしなければ、メーカー負担のまっとうな対応もしない。国内大手という信頼も何もあったものではありません。

私も二度と東芝の製品は買いませんね。不快に感じる方もいらっしゃるでしょうが、こういうことは消費者のためにもはっきりとしておくべきです。