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クレームのメールに返信

メールでクレームをいただいた際、最後の一文に、
「返信は結構ですので改善願います」
と書かれていたらどう対応しますか?

それがお客様のご都合ならば最優先→返信しない
そう言われてもお礼くらいはしなければ→返信する

返信する場合は、
いらないと言われている手前どんな前置きをするのが良いでしょうか。

また、直接のお客様の場合と、
通りすがりにご指摘をいただいたような場合で変わるでしょうか。

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A 回答 (2件)

そのクレームがどれほど重大だったか (御社側の落ち度が大きかったか) によるのではないでしょうか。



もし大きかったなら、是非とも返信すべきです。文面はそのまま 「いらないと仰られましたが、ことの重大さをかんがみ、お詫びとお礼をかねて返信させていただきます」 などでよいでしょう。
こういう場合、相手は返信不要といいながら、心の隅で返信を求めていたりするものです。言い換えると、返信不要と書いて本当に返信がなかったら、それはそれでカチンときたりするものです。

いっぽう、そのクレームが重大でない、というかいいがかりに近いものだったら、ご指摘にそって返信なし、の対応でよいでしょう。あまり下手に出てクレーマーを助長するようなことになっても逆効果です。
参考になさって下さい。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

返信不要と言いながら実は求めている…
そうかもしれませんね…わかる気がします。

大変参考になりました。

お礼日時:2010/09/20 18:08

私なら、クレームは受け付けた旨、および簡単なお礼の返信をします。


「返信は結構ですので改善願います」は、一々説明・釈明の類の返信は必要ありませんと理解します。

直接のお客様の場合と、通りすがりにご指摘をいただいたような場合でも変わりません。(差別しません)
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この回答へのお礼

なるほど、わかりやすい回答ありがとうございます。

確かに最低でも受け付けたことだけは報告するべきですよね。

お礼日時:2010/09/20 18:02

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Q企業にクレームのメールをしたが返信がありません

2~3ヶ月前、とあるコンピュータ関連の大手メーカーに、製品に対するクレームのメールを送信しました。ところが返信が一度も来ません。

内容は、製品を使用中に致命的なトラブルが起きたので、その報告と、こうした方がいいのではという改善案を書いて送りました。送信後に「正しく受信されました。返信をお待ちください」という旨の自動メールも届いたので、先方が受け取っていないということはありえません。それでも返事がないので、大変失望しています。小さい会社ならまぁ諦めもつきますが、一部上場の大手企業にも関わらず、です。

このような顧客からのクレームのメールに対し、返事を送らないのはなぜでしょうか?また皆さんも、クレームのメールをしたものの(返事を期待していたものの)、返信がなかったという経験はありますか?

Aベストアンサー

腹立たしいですよね。お気持ち察します。とはいえ、相手も人間です。相談メールが毎日山のように来て、全部には答えられないのでしょう。
とはいえ、こちらも相手の都合ばかり聞いていられません。そのための相談窓口なのですからね。
だから、相手に最後のチャンスを与えてやりましょう。次のような内容で、再度、メールを送りましょう。その際、前回送ったメール(送信日時も明記)の添付も忘れずに。また、できれば、こちらの住所・電話番号も入れて「ちゃんとしたユーザーが堂々と意見を主張している」ということをアピールしましょう。匿名では相手にされませんよ(相手にイタズラメールと思った、などと言い訳させる元になります)。
以下、参考文です。「わらにもすがる思いのメールを無視され、非常に立腹しています。こちらからの相談に対して、2ヶ月もまったく何の返答もないことは非常に遺憾です。「少し待ってほしい」「調査中」など、経過報告くらいは返信できるはず。貴社の企業姿勢・コンプライアンスはどうなっているのですか!(注:企業は、この言葉に弱い)。私は、これまで貴社の製品・サービスをすばらしいと思ってきたのに、今回の件で完全にそれを裏切られました。何のための相談窓口なのですか。しかも、貴社のような大企業が(注:プライドをくすぐるとともに、責任の大きさを訴える)。企業姿勢が問われているこのご時世に、こんな消費者をバカにしたような態度があっていいのでしょうか。すぐに貴社の誠意ある回答を求めます。そちらの対応いかんでは、こちらも対応策を考えざるを得ません(注:最後の脅し)」というような内容が良いと思います。私も何度かやったことがありますが、多分、あわてて回答してくるはずですよ。
それでもだめなら、ストレス解消、実力行使。本社宛てにうるさいクレームの電話でも入れてやりましょう!
でも、もしあなたがメールして、すぐに謝ってきたら許してあげましょうね。「私も頭にきて言い過ぎましたが、よろしくお願いします」みたいな感じで。これで、相手もちゃんと対応してくれるはずですから。

腹立たしいですよね。お気持ち察します。とはいえ、相手も人間です。相談メールが毎日山のように来て、全部には答えられないのでしょう。
とはいえ、こちらも相手の都合ばかり聞いていられません。そのための相談窓口なのですからね。
だから、相手に最後のチャンスを与えてやりましょう。次のような内容で、再度、メールを送りましょう。その際、前回送ったメール(送信日時も明記)の添付も忘れずに。また、できれば、こちらの住所・電話番号も入れて「ちゃんとしたユーザーが堂々と意見を主張している」とい...続きを読む

Q「お伝えします」と「申し伝えます」

敬語についての質問です。
以下のような状況において

● 電話で「Aさんからの伝言をBさんがCさんに伝える」

例)
A:では、Cさんに明日3時に伺うとお伝えください。
B:わかりました。そのように(Cに)〔    ★     〕。

★の部分は「お伝えします」ではなく「申し伝えます」が正しいと感じるのですが、その理由を説明できず困っています。どちらも謙譲語だと思うのですが。

どなたか明確に説明ができる方がいらっしゃいましたらどうぞよろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

「お~になる」の尊敬語と混同されやすいですが、「お~する」は謙譲語です。ここでポイントになるのは、この表現は「話す相手」ではなく「~する相手」に対して敬意を表している、という点かと思います。
つまり、BがAに対して「Cにお伝えします」といった場合、敬意はB→Cの方向になります。Aに対しては「ます。」という丁寧語でしか敬意が表されていません。

しかしこの場面では、AにとってCはBの身内であるため、CがBに敬意を表することはマナー違反になります。CがBの上司でも同じです。
ですからここで「お伝えします」とBが言うのは間違いです。


対して「申し伝えます」とは、伝える人間(B)と伝えられる人間(C)の双方をAより下においた表現です。身内同士で使えるのはこちらです。ですから、この場合は「申し伝えます」が適切であると考えられます。

Q「ご連絡いたします」は敬語として正しい?

連絡するのは、自分なのだから、「ご」を付けるのは
おかしいのではないか、と思うのですが。
「ご連絡いたします。」「ご報告します。」
ていうのは正しい敬語なのでしょうか?

Aベストアンサー

「お(ご)~する(いたす)」は、自分側の動作をへりくだる謙譲語です。
「ご連絡致します」も「ご報告致します」も、正しいです。

文法上は参考URLをご覧ください。

参考URL:http://www.nihongokyoshi.co.jp/manbou_data/a5524170.html

Q「精一杯がんばります」を言い換えると?

クライアントから、かなり難しい案件を任されました。
しかし、今後につながる大切な仕事なので、良い結果を出すために全力を尽くしたいと思います。

そこで、その旨を伝えるべく、返信のメールを出す段になって、はたと困りました。

ビジネス文書なので、もちろん「精一杯がんばります」とは書けません。
「鋭意努力します」なども考えたのですが、仕事はそもそも一生懸命するのが当たり前なので、「がんばる」とか「努力する」とかいう言葉は使わない方がいいですよね。
「尽力」などは、自分のことにはあまり使わないし、傲慢な感じ(押し付けがましい感じ)がすると思います。

そこで、質問です。
謙虚な感じは残しつつ、全力で取り組むことをアピールするのに、ぴったりな表現はないでしょうか。
皆様のアドバイスをお願いいたします。

Aベストアンサー

「○○様(貴社?)のご期待に添えますよう、社員一同全力をもって取り組んでまいりたいと考えております。」

というかんじではいかがでしょうか?

Q「させてしまいました」という表現に違和感が・・・

先日受け取ったメールに、このような文章がありました。

この度はお買い物の際、不快な思いをさせてしまいました事を深くお詫び致します。

私が、不快な思いを「させられた」訳ですから、先方からすれば、「させてしまいました」となるのでしょうが、どうも受け取る側としては違和感があるように思ってしまいました。

果たしてこれは適切な表現なのか、どうもスッキリしません。
どなたかお答えを頂けませんか?

Aベストアンサー

不快な思いをさせてしまったーこれは、相手側の仲間内で話す言葉ですね、敬語にはなっていません。
お詫びの言葉として納得できて、解り易いのは
この度は、大変ご迷惑をお掛けいたしました。深くお詫び申し上げます。
この文章なら、違和感もなく納得できると思います。

Q「ご質問があります」「ご回答いたします」 この「ご」はいるの?

先日、メールのやりとりの中で、「いくつかご質問があります。」という一文がありました。相手が、私に対して質問したいことがあるという状況です。
自分が質問したい場合に、そのことをさして「ご質問があります」は、なんだか違和感があるな、と思ったのですが正しい用法なのでしょうか?
また、そういったご質問に対して、「"ご"回答いたします。」と自分が回答することに対して「ご」をつけるのは正しいでしょうか?
仕事のメールでしばしば見かけるし、私も曖昧な使い方をしているかもしれないと思って、不安になってきました。まスマートな表現をお教えいただけましたら幸いです。

ちなみに私は下記のようにしています。
質問があるとき「下記の事項についてお教え下さいますでしょうか」「ご教示下さい」「質問があります」
回答するとき「ご質問頂きました件につき、下記の通り回答いたします」もしくは、質問事項(引用)に回答を付記する。

Aベストアンサー

こんにちは(^^
この件、昔上司と議論になったことがあります(汗。

基本的には、敬語はNo.2のkeydaimonが仰る通り、「尊敬」「謙譲」「丁寧」の3種類に分かれます。

では、この「ご」はどれに当たるかというと・・・この3種類、どの用法でも使われます。(Goo辞書「ご」で調べてもそうありますね)。

ですから、文法的には「ご回答いたします」はアリです。
たとえばNo.5のStella_Marisさんが出していただいた例「ご案内いたします」や、ビジネスの場だとよく出てくる「ご紹介いたします」などと用法的には全く一緒です。

でも、感覚的な問題で「ご質問致します」「ご回答致します」は敬語の使い方としておかしい!と思っている方も多いですから、seven_heavenさんの仰る通り、「ご質問いたします」と書いてくる相手には「ご回答いたします」、そうでない相手には「ご」無しが無難だと思います(^^。

私の場合、質問があるときには、seven_heavenの書かれている例の他、
「いくつかおうかがいしたい点がございます」
も使ったりします。
回答の場合は、(「ご回答」を避けるために)
「ご質問いただきました点につきましては、以下の通りですので、宜しくご確認お願いいたします」
と書いたりします。


ちなみに蛇足ですが「いたします」には「謙譲」「丁寧」の両方の意味がありますが、相手によっては「丁寧」の意味しか無いと思っている場合がありますね~。 これもあいまいなとこです(^^;

こんにちは(^^
この件、昔上司と議論になったことがあります(汗。

基本的には、敬語はNo.2のkeydaimonが仰る通り、「尊敬」「謙譲」「丁寧」の3種類に分かれます。

では、この「ご」はどれに当たるかというと・・・この3種類、どの用法でも使われます。(Goo辞書「ご」で調べてもそうありますね)。

ですから、文法的には「ご回答いたします」はアリです。
たとえばNo.5のStella_Marisさんが出していただいた例「ご案内いたします」や、ビジネスの場だとよく出てくる「ご紹介いたします」などと...続きを読む

Qその日程で大丈夫!と取引先に返事したい

急いでます。宜しくお願いいたします。

取引先(お客様)からいただいた
打ち合わせ日時の案内メールに対して
「その日、その時間で大丈夫です。」と返事をしたいのですが
どうやって書いていいのかわからなくて困ってます。

不在の上司のかわりにメールをするので
ちゃんとした、失礼のない文面にしたいのですが・・・

どなたか教えてください。

Aベストアンサー

メール返信の形で、

ご連絡を誠に有難うございます。
下記承知いたしました。
それでは○月○日○時にお伺いさせて頂きます。

で良いのでは?


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