すぐに怒鳴る人が身近にいらっしゃる方へ。

Question

今、コールセンターで仕事をしています。

相手の顔は見えないのですが、あらゆる年齢層、あらゆる立場の方々からの問い合わせがあります。

そのなかで、会話が始まるかどうかの時点で、いきなり怒鳴りたす人がいます。

まだ会話が始まる前から、
「あなた方のために、私は損失を受けているんだ！！」
と怒鳴り始め、用件を聞き出すまでに三十分位かかったこともありますし、

ささいなことで、怒りだしたり。
例えば、「お待ちください」と言っただけで、「またなければ答えられないのか！」など。

不満があると、すぐに「上の者に代われ」といいだすが、誰に変わっても、何も納得する材料はなく、とめどなく怒る人。

怒鳴ったために、解決のための時間は余計にかかり、内容もよく聞きとることが出来ません。
このように怒鳴る人の顔はわかりませんので、どのような方かは全くわかりません。

このような方が身近にいらっしゃる方にお伺いしたいです。

日常的に怒っているのでしょうか。
それとも、コールセンターのような怒りやすいところで怒っているのでしょうか。

私は、「怒る人がいる」ことについては、困っておりません。
解決方法を知りたいのではありません。

単純に、どんな方々なのかを知りたいだけなので、
「こんな人ではないかと思う」ではなく、実際にご存知の方にお伺いしたいです。

もちろん、ご本人様でも結構です。

eeb33585 · Accepted Answer

ご近所に、何にでも怒鳴る（かみつく）タイプの人がいました。
町内会の集まりでも、自説をとうとうと述べ、
自宅の改装工事に出入りしている業者には怒り出し、
親子けんかを派手にやり（外まで怒鳴り声が聞こえてくる）
最終的には
夜逃げのようにどこかに消えていきました。
他人には、常識論を振りかざしていましたが、
まわりは「あんたのことだよ、その常識の欲しいのは・・・」
と思いつつ、黙っていました。

結論：電話で怒鳴った後は、真面目に仕事を・・・なんてことは無いと思います。

mimazoku_2 · Answer

コールセンターの苦労、分かります。
私も似た経験を積んでおりますから・・・。
私の周りには、怒鳴る人はおりませんが、こんなタイプ分けが出来ると思います。

いきなり怒鳴り散らす人
普段から怒りっぽく、仕事は中途半端が多い。（完全主義じゃない）
相手のミスを誘い、あわよくば、金品を巻き上げようというヤカラ。

話しの途中で怒る人
「自分の事も全て知っている」という前提の元でしゃべっている。
何もかも、１回で済ませろ！　というタイプ、そう言った人に限って、情報のチョロ出しをする。
ネチネチとしつこいケースがある。

過去、こんな脅し文句もありました。
電話担当者のフルネームを聞き出し、こちらの所在を聞き出し、あげく「スピーカー一杯付いた車で走り回ったろうか！」

言ってもいないことを「お前は、こう言うんやな！　責任者だせ！！」という言いがかりを付けてくる。

eroero1919 · Answer

クレーム処理の仕事をしていたことがあります。

クレーム対応のこつは、「話を聞く」ことと「馬耳東風」です。

まず、話を聞くところについては、いきなりこのやろうばかやろうといわれたら、いったいどういったことでしょうかお話を聞かせてください、と落ち着いてやることです。
あと大切なのが馬耳東風。このばかといわれてもあっそうですかと聞き流すことです。どうせこいつは小心者、会えば同じことを面と向かっていえるわけがないし、そもそも何と言われようと一生顔を合わせることはありません。特にクレーム内容が自分に関係ないことなら、ああ、別に自分には関係ない話だもんねとどこかしら聞き流すことです。そいつがどこで何を言おうと自分とは直接的には関係がないと思うことです。

クレーマーはいくつかのタイプに分けられて、それはクレーム対応術の本を読めば大抵体系化されていますし、だいたいそれで合っていると思います。自分の話を聞いてほしい人もいれば、自分が普段いじめられているので自分より弱い奴をいじめてストレス発散をするような輩もいます。それに合わせた対応術はありますが、2000文字ではとても説明できません・笑。

それとこれからの季節は、「芽吹いてくる人」が増えます。精神科は春がいちばん忙しい季節だそうですが、個人的経験からも春はわけのわからないクレーマーが増えてくるのは事実です。
こういうのはもう病院に行ったほうが早いので、「話はしても相手はしない」という感じですね。ひたすら話を聞いて向こうが話疲れるのを待つしかないです。
とにかくね、相手に喋らせることですよ。また話さなきゃならないのかといわれたら、事実関係を正確に知るためにぜひ教えてくださいというとかね。いい言葉を教えてあげますよ、「事実関係を正確（←ここ重要）に知りたいのです」というとたいてい渋々でも話してくれます。それで30分もしゃべり続けていると、大抵疲れてきますからね。30分を過ぎてもずっとしゃべる人は、同じことを繰り返していっているか（同じことの繰り返しなのでまともに聞く必要はない）、芽吹いている人です。

すぐに怒鳴る人が身近にいらっしゃる方へ。

ご近所に、何にでも怒鳴る（かみつく）タイプの人がいました。

コールセンターの苦労、分かります。

クレーム処理の仕事をしていたことがあります。

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