業務改善をしたいのですがいい案が見つかりません。

同じ仕事場ではない方に相談するのもなんですが
やることが増えて業務改善をしないとミスばかりになりそうです。

原因
作業時間などの計画を立てているが
業務上、ミスが出たり作業効率で悪く業務がが遅れてしまう。

原因
(1)ミスを防ぐための確認作業ばかりで確認作業に時間がかけられなくなる
(2)コールセンターでお客様の受電案件に折り返し案件の他
メールでのキャリアのやり取りなどあり、相手のペース重視なので、やる事が思うように
進まず作業や案件が前に進まずに仕事がたまりやすくなると優先順位がわからなくなってしまう。
(3)思い込みのミスが多く作業が雑になりがち、また瞬時に対応を変えるため（Aのコンテンツの以来メールを出している間にBのコンテンツのお客さまから電話がかかり作業の手を止めないといけないなど）頭の切り替えが難しい。

以上の原因が考えられますが
それを改善するための方法が思いつきません。

確認作業に時間をかけないやり方はないか？
優先順位をどう決めればいいか？
優先順位を迷ったときはどう相談すればいいか？
業務フローの改善で改善する点はどれか？
頭の切り替えをうまくするにはどうしたらいいか？

考えていますがどうしたらいいのかわかりません。
何かいい改善策をお持ちの方がいらっしゃいましたら教えてください。
お願いいたします。

No.1 回答者： zaykax 回答日時： 2011/09/30 23:48

どんな業務なのかはよく分かりませんので、手っ取り早いのは

先輩や上司に相談することとは思いますが、

「原因」が2つあったり、
（3）のところに違う原因が2つ記載されていたり、
内容は問題点とその要因とがごちゃごちゃになってますし、

きちんと状況が整理されておらず自分でもよく分かんないまま
思いついたことを吐き出すように書き出して、その状態でいきなり
改善策を思いつこうとしているように推測されます。
問題点を突き止めないと実効性のある改善案は見つかりません。
改善案を募ることではなく、まずは改善案を見出すための方法を
考えてみた方がいいですよ。


今抱えている問題にはそれを引き起こす要因がありますし、
さらにそれにも要因がありますし、・・・
というようにどんどん掘り下げて真の原因を突き止める、という
考え方があります。5回くらい繰り返すと良いというのが定番です。
「なぜなぜ分析」で検索してみて下さい。

要因はひとつとは限りませんので、複数あればそれぞれについて
さらに要因を探して見て下さい。

この回答への補足

すみません。まとめたのですが

どこがどう違うのですか？
３は一緒のことしか書いてませんよ。
頭の切り替えができていないのが原因で思い込みのミスが多いのですが
あなたの指摘も抽象的ですね。

補足日時：2011/10/01 00:10

No.2 回答者： 0t00h0 回答日時： 2011/10/01 00:55

優先順位は利益で決めるものですが

受電センターなら利益の裁定は難しいですかね。

でしたらクレームになりやすいもの、
クレームにつながりやすいものを基準に
優先順位をつけるのがいいかも？

その優先順位の徹底と思い込みによるミスは
研修と面談しかないんじゃないですかね。
危機感をもって。
(プレッシャーをかけすぎないように…)

あなたのミスは会社のイメージダウン、
イメージダウンはプライスレスの損害。
あなたにその損害、埋めれますか？的な
危機管理研修ですね。

コールセンターでは研修してるヒマはない
と研修がよくハショられますが
長く大きな視野でみたら
多少無理があっても行うべきだと思います。

「こういう場合はこうする」を
細かくマニュアル化するのは
コールセンターでは有効な対策だと思います。


コールセンター管理者より。

No.3 回答者： gontakun1010 回答日時： 2011/10/01 08:52

業務改善って難しいですよね。

改善によって作業が効率化される部署（担当者）もいれば
その分、負荷が高くなる人も出てくるわけで
全体としてみれば最適化されているにも関わらず
個人個人は、基本的に自分の業務しか見ていませんから
必ず反論者が出てきたりするんですよねぇ。。

まぁ、私とは業種が違うようなので上記の内容が当てはまるかわかりませんが。

＞(1)ミスを防ぐための確認作業ばかり
どのような確認作業をされているのかわかりませんので
外れた回答になってしまうかも知れませんが、ご了承ください。
基本的には、ミスを防ぐために念には念を入れて確認することは必要だと思われます。
その為に費やす時間というのは仕方ないかなと。

ただ、効率化させることはできると思います。
作業をマニュアル化することと、その発展系で重要部分のみを抜粋した業務マニュアルを
作成することで、「○○の案件では、必ず□□を確認すること」と明記することにより
無駄な確認作業が多少は緩和されるのではないでしょうか。
（確認しなくていい所まで確認しなくて済む）

これに関しては「慣れ」の部分も大きいと思います。
ただ、人の入れ替わりなどを勘案して
誰でも効率よく仕事ができるようにするためには
まずはマニュアル化（すでにマニュアルがあるなら見直し）を行う必要があります。
勉強会なども効果があると思われます。

＞(3)頭の切り替えが難しい
業務フロー上に問題がありそうです。
担当を細分化することで、負荷が減らせないでしょうか。
例えば、コンテンツ毎に担当を振り分けるということです。
おおまかに言いますと
ＡコンテンツはＡグループが担当、ＢコンテンツはＢグループが担当というような
形作りをしていくみたいな。
決められた案件のみに集中できるという点ではメリットがありますが
例外的に他案件を受け持つ可能性も否定できませんし
知識を共有する上でも、Ａ案件ばかり担当するわけにもいきませんから
ローテーションを組む必要があるなど、課題もたくさんあるでしょうが・・。

＞(2)相手のペース重視なので、やる事が思うように進まず
すいません。これに関してはアドバイスのしようがありません；；
ＣＳの観点からも、お客様ペースになってしまうのは、ある程度仕方ないのかなーって思います。
個人の力量に係る部分が多いのかなって気もします。

長文になりましてすいません。

No.4 回答者： BC81 回答日時： 2011/10/01 11:52

「業務改善」というと普通は、少なくとも職場の一部以上の範囲について言うものなのですが、この質問は、どうも質問者個人についての話のようですね。

回答者が理解出来るよう、言葉は一般的な用法で使って下さい。

文章も酷いですね。上司に出しても読まずに突き返されるレベルです。具体的なアドバイスを求めるなら、感情的な「お礼」を書く前に、状況がわかる質問文を書きましょう。

さて、私からのアドバイスは次の二点です。

・単純作業やよくやる処理は、より低い集中力、より短い時間で質を下げずに出来るように訓練し、時間的精神的ゆとりを作る。
・独自でいいから、速記でメモを書けるように工夫し、作業を中断されるたびに逐一メモを残していく。

No.5 回答者： hallo-2007 回答日時： 2011/10/01 13:27

だいぶ前ですが、カスタマーサービスの長をやっていました。

お役にたてるかどうかわかりませんが、当時の仕事のやり方は
一担当者が、最初から最後まで責任をもって仕事を進める、いわゆる縦割りの体制でした。
これでは、仕事が一人に集中したり、担当者によってやり方だばらばらになったり
効率よく良いサービスを行うには、担当者の教育と能力アップしか考えられない状況でした。
しかし、この組織では、今の競争では勝ち残るのは無理でしょう。
抽象的な説明で申し訳ないですが
電話が直接担当者へかからず、オペレータが状況に応じて対応する。
折り返しこちらから電話出来れば、回答する準備も心構えでできますしね。
仕事を縦横の組織で協力が出来る様な体制に変更を実行しました。
全てをメールとせず、案件によっては、電話で会話を行う。
必要に応じて、訪問をしてみるなどまで出来る組織を準備したりしました。

そのためには
情報の共有　という部分が重要でしたのパソコンの導入とシステム化を同時に実行しました。
作業の効率化とサービスの向上というと相反する部分がありますが
同時に可能となる方法がないか考え抜きました。

＞1)ミスを防ぐための確認作業ばかりで確認作業に時間がかけられなくなる
これも多くの職場に見受けられます、
「ミスが発生したので対策としてダブルチェックの作業を追加する。」という報告書です。
当然、ダブルチェックの作業時間が発生します　。そして
稀に発生するミス（何百件に１回、何か月に１回）に対して、
人間が、全案件のチェックを行って、ミスの発見が本当にできるのか。
報告書を提出する人にも、すぐに提出しなさいとかいわずに、周囲の人とも相談して
よく考えて報告書を提出しなさいとかアドバイスします。
確認を行うことが重要でなく、何故、ミスが発生したのかを知ることが重要だと思います。

うまく説明できませんが、
＞確認作業に時間をかけないやり方はないか？
ミスの原因を突き止める。急ぎ、単純案件はシステム化
急ぎでない、複雑案件は、分業化
急ぎで複雑案件は、複数の人がすぐにフォロー出来る
など確認の作業を減らす、自動的に確認が出来てしまう業務の流れなど

＞優先順位をどう決めればいいか？
割り込み作業が発生しない様に
案件の回答期限など決めて管理しておく。
電話オペレータの教育・対応など

＞優先順位を迷ったときはどう相談すればいいか？
他にもフォローできる人を常に準備する。
情報の共有　など

＞業務フローの改善で改善する点はどれか？
一担当者レベル、小さな組織レベルで考えず
全体で業務を考え直してみる。

＞頭の切り替えをうまくするにはどうしたらいいか？
切り替えをうまくするより、切り替えが発生しない方法
何故、割り込み作業が発生したのかを考える。
案件の処理が遅れていたとか、連絡がうまく出来ていなかったとか
あると思います。
直接のアドバイスでなく失礼しますが
何らかの参考になればと思います。長文失礼しました。

この回答へのお礼

丁寧に回答いただきありがとうございます。
割り込みが発生するのは仕方ないのです。受電が主で相手のペース待ちな仕事もいくつかあり発生しない状況をつくるのは難しいと思われます。

お礼日時：2011/10/01 16:25

No.6 回答者： hallo-2007 回答日時： 2011/10/01 19:22

No5です。

私も自分が書いた回答がうまく伝わるのか、文書が下手で自信がありませんでした。
最初の回答で、すべての割り込み業務をなくすとは、考えていません。

職場が大勢のスタッフ（オペレータ）で運営している前提で回答してしまいましたが
１、パソコンを使ってデータベースを構築、誰でもが検索、編集できるシステムの構築
２、こちらのミスで割り込み（クレーム）を発生させない。割り込み業務が発生しないようする。
　　会話の最後に　「〇〇日にでも、こちらから電話いたしたく思いますが
　　ご都合は如何でしょうか。」とか投げかけてみる。
　　これは、現場の従事者から結構嫌がられましたけど・・・
３、割り込み業務が発生しても誰かがフォローできるようにする。
全員協力型の仕組みを紹介したかったのです。

＞やることが増えて業務改善をしないとミスばかりになりそうです。
質問者の一人（或いは少数）で改善しなければならない状況だとして

質問を要約して
１、通常の業務と確認（ダブルチェック）の業務でいっぱいなのに、更に仕事の量が増えてきている。
２、割り込み業務をスムーズにミスなくこなす方法
の２つに分類してみました。

１について善案を簡単に考えると
　　通常の業務の効率を上げる、無駄な作業を削る
　　無駄な確認作業がないか再点検、通常業務の方法を変えることで確認作業をなくす
これくらいのことは色々と考えられたあげく投稿されていると察しますが

「このままでは、業務が雑になりミスが発生するかもしれない。」のであれば上司に増員を依頼しておく
のも手段かもしれません。
増員が無理な状況であっても、ミスばかり発生した後に相談したら、立場も悪くなります。
私の経験からですが、いつも忙しくバタバタしている職場にミスが多いように思います。
仕事が増えて、バタバタになり、更にミスが増えてバタバタになる悪循環です。
かといってゆとりのある職場では経営（採算）が出来ません。
適切な人員配置は、管理者の業務でもあります。一人で抱え込み悩まないようにしてください。

２についてですが
電話対応の業務は、相手からこちらの状況が見えないので難しさが増します。
レストランなどの接客は、お客から混み具合などが見えるので楽な部分があったりしますしね。
そこで逆に相手から見えないことを利用した業務改善とサービス向上が両立する改善案がないか？
あまりネット上で紹介することではないですが
オペレータが担当者の状況を確認して「××は、席を外している（接客中など）」少しばかりのウソを
ついて、こちらから電話するなどは・・・
相手からの電話で長く会話することは、相手に電話代を負担させているので、折り返し電話しますは
言葉の使い方に注意が必要ですが、サービスの向上でもあります。

具体性がなくて失礼しますが、参考にでもしてください。