この場合、返金の義務はありますか？

Question

ネットショップを経営しております。
急ぎのお客様に、ご入金の翌日に商品を発送しましたが
それでもお客様の指定した納期には間に合いませんでした。

バイク便を使ってでも（送料8万）届けろという強引な客でした。
うちのスタッフが客のあまりの怒りに、納期に間に合わないのなら
返金しますと口を滑らせました。

しかし説明欄に「不良品以外は返金不可」と明記されている商品ですし
うちとしましては、入金の翌日に問題なく発送しておりますので
返金する義務はないと思っております。（約5万円の商品です）

その客は相変わらず常識がなく、商品を返品する前にとりあえず返金してほしいと、
返金をしたら、商品を返品するとおかしなことを言っておりますが、
そもそも、不良品ではないのですから、納期が1日遅れたからといって
返金する義務はないと思っております。

法律的にもこちらの主張は正しいでしょうか？

宜しくお願いいたします。

patent123 · Accepted Answer

１番です。再び回答いたします。

下記の補足を読みました。

こちらの商品は美容関連商品で、お客様はサロン様です。
従って納期が過ぎたからといって使えなくなる商品ではありません。
今後もサロンで十分に使用できる商品です。
それでも、返金が必要でしょうか。

納期が過ぎても使える商品なので、納期が１日遅れても返金までは不要にも思えます。

ところで、法律的には、納期が遅れて、お客様のサロンの営業に支障をきたしたか否かが、一つのポイントです。サロンの営業に何ら支障がなかった場合には、顧客に対して損害を与えていないので、金銭的な支払いなどは生じないようにも思えます。

法律的に返金する義務の有無を検討なさるのもよいのですが、今後、お客様が質問者様に発注を継続するか否かの観点も考慮なさっては如何でしょうか。

patent123 · Answer

１．返金の義務について

顧客の事情、及び、その商品の性質にもよります。

その商品が納期の翌日に使う事情がある場合には、納期が１日遅れただけで、その商品を使う機会を失います。したがって、１日遅れでも債務不履行という主張は可能です。高額のバイク便を使っているので、納期は絶対に守ってもらいたい特段の事情があったと考えられます。

また、「納期に間に合わないのなら返金しますと口を滑らせました。」という点は、顧客に有利に働きます。口約束でも契約として有効です。

説明欄に「不良品以外は返金不可」と明記されている商品であっても、この顧客との取引では、口約束が優先的に適用されると解されます。

したがって、この案件については、返金義務があります。

＞「納期が1日遅れたからといって返金する義務はないと思っております。」

通常の取引ならその通りです。しかし、今回は通常の取引と思えないのです。

２．返金の時期と、商品の返品の時期

民法５３３条に同時履行の抗弁という条文が規定されています。したがって、質問者さんは、返金と商品の返品は同時にすることを顧客に請求することができます。

ご参考までに。

adobe_san · Answer

問題となるのが
＞急ぎのお客様に、ご入金の翌日に商品を発送しましたが
＞それでもお客様の指定した納期には間に合いませんでした。

急ぎと判っていての販売ですよね。
その時に「配送が間に合わない」「確認できないので販売できない」
等の自衛的営業トークは使わなかったのですか？
内容から思うに・・・
急ぎのお客様と通常のお客様と同じ対応をしてると思えるのですが・・・
通常急ぎと理解してたら入金確認の翌日発送するかな？
確認直ぐに手配しませんか？
それが出来ないなら「急ぎの対応できません」の返事しないと・・・

どうもネットショップで売れすぎて天狗になってる見たいですが
今回の件は対応の落ち度が大きいと思います。
返金で事済むならそれで終わらせた方が安上がりと思いますが

スタッフの返答の件もあるので「5万円の損金」で処理しましょう！
商品の返品があったら「ラッキー」と思うのが良いでしょう。
次回より急ぎ対応は出来ませんを大々的にアピールする必要ありですね。

yamato1208 · Answer

納期遅れは、契約不履行になります。

契約とは、商品売買だけではなく納期もそこには含まれます。

たかが１日ですが、その１日が経過したことで相手には何も価値がなくなってしまうこともあります。

確かに、その顧客は強引ではありますが、一旦注文を受けたのですからその期日も契約内に含まれます。

＞しかし説明欄に「不良品以外は返金不可」と明記されている商品ですし
＞うちとしましては、入金の翌日に問題なく発送しておりますので
＞返金する義務はないと思っております。（約5万円の商品です）
これは、返品でのトラブルではなく「契約不履行」でのトラブルですから、相談者の側の返品と返金不可の但し書きは全く意味がありません。
翌日に発送すれば、相談者が契約履行となっていると思っていたら、それは間違いということになります。
「急ぎのお客様に、ご入金の翌日に商品を発送しましたがそれでもお客様の指定した納期には間に合いませんでした。」
客が、納期指定をしたいたのですから、それに間に合わないと判断ができたはずで、期日指定が当然契約の一部となります。
契約は、双方が合意したから成立していますから、その期日は相談者が「守るべき」内容です。
受注の際に、期日は入金確認後の翌日ということを伝えており、それを客が承諾していたというなら契約は履行されたということになりますが、更には店員が「期日に間に合わないなら返金します」は追加の契約事項になりますから返金は義務となります。
この場合は、その商品到着後振込等で返金をするしかありませんし、当然振込手数料は相談者負担となります。

最終的な回答としては、相談者には返金の義務があり、相談者側の契約不履行が原因ということになります。

anatanomikata · Answer

＞納期に間に合わないのなら返金しますと口を滑らせました。

と、スタッフが約束しているのに、何故

>返金する義務はないと思っております。

に、法的になると思うのか、
質問者様の主張が理解できませんが・・・・。

yamato1208 · Answer

お客様は、この商品を見るとトラブルを思い出して気持ちよく使えない、という理由から手放したいとおっしゃっております。商品自体は不良品でもなくよいお品です、このような身勝手な理由でも返金しなければいけないのでしょうか。
こちらの商品は美容関連商品で、お客様はサロン様です。
従って納期が過ぎたからといって使えなくなる商品ではありません。
今後もサロンで十分に使用できる商品です。
それでも、返金が必要でしょうか。

これは、身勝手ではありません。
相談者の側で、契約不履行後の納品ですから使いたいときに使えない状態を作ったのですから、気持ちよく使えないのは当然の内容でしょう。

先にも書きましたが、契約とは売り買いだけではなく納品期日も含まれます。
注文の時点で、無理というのであれば「拒否」も相談者側にある権利ですから、その権利を放棄したことにもなります。
客が、無理難題を言って注文をした時点で納期は不可能と伝えていた場合は返金の必要はありませんが、受けた時点でこの納期も受けたということになります。
この状態であれば、相手からの損害賠償請求の対象になっても不思議ではありません。
契約とは、双方を法的に縛り付けし、どちらかがその内容に反した事をした場合は商品の到着に関係なく不履行ということになります。
今後サロンで使える商品とありますが、使うか使わないかは相手の選択権利になりますから、それを使わないと拒否されれば正当な理由となってしまいます。
身勝手なと表現されていますが、相談者が身勝手と思っても法的には相手の請求が有効になります。

１）受注（双方合意）
２）発送（期日指定があるが、相談者の一方的な違約）
３）商品（期日後に到着）
上記に示すように、２番が不履行となりますから、重要な違反行為となります。
従って、返金請求がされれば応じないとならないでしょう。
多少きつく書きますが
これは契約という法律行為を、相談者が甘く見た結果でしょう。

konohazuku521 · Answer

＞専門家（弁護士等）の回答を希望しておりますので、素人の方のご回答はお控えください。

それならば、このような質問サイトではなく、弁護士事務所を訪れて、きちんと相談料を払って相談すべきでしょう。

yamato1208 · Answer

＞それをいちいち、バイク便で送れだの返品してくれだの、このようなクレイマー的顧客においても、返金の義務
＞があるというのはちょっと納得できませんがね。。当社としては最善の努力をしたにも関わらず、客のわがまま
＞に振り回された上、返金ですか。。。とほほです。
これは、クレーマーではありません。
先に書きましたが、これは相談者の側にもかなりの過失があります。
それに気付かないのでは、これからも同じ問題が発生する可能性が十分にあります。
先方の注文の時点で、無理難題だと感じたのであれば「拒否」をすればよかったのです。
翌日に発送したというのは、急ぎの注文と理解していたからですよね？

相談者の側で、注文の際に期日は無理だということを伝えておけば、それを理由に拒否ができました。
一度受ければ、民法では「口頭契約成立」というのがありますから、いくらサイトに表示していても受け付けの時点で改正されたことになります。
受ける際、本日の発送はできませんから「翌日朝」の発送になりますでも有効でして、その時点で客が発注をするかキャンセルするかの選択ができました。
細かく書けばキリがありませんが、最初の受注での不手際が今回のトラブルを発生させたことは理解してください。
受けたということは、そこまでの責任があるということを今後のために頭に留めておいてください。
サイトでの販売は、信用取引が根底にありますから、できないことは最初にできないと断るのも大切です。
それが、後々に相談者さんの会社を守ることにつながります。

goikenbandesu · Answer

>個人の意見ではなく法的見解を知りたかったので悪しからず。

法的見解は、債務不履行で返金が当然です。

＞その客は相変わらず常識がなく、商品を返品する前にとりあえず返金してほしいと、
返金をしたら、商品を返品するとおかしなことを言っておりますが、
そもそも、不良品ではないのですから、納期が1日遅れたからといって
返金する義務はないと思っております。

あたたのこの考えは、改めた方が今後の為です。
　日本の商習慣では、通用しません。

oyaji28gou · Answer

>納期が少々遅れたために返金を求めてきた方はこの方が初めてです。

私も、そう思います。

>納期に間に合わないのなら返金しますと口を滑らせました。

ということは、
これは、ウソだったの?

>最終的に、こちらのお客様にはディスカウントすることによってご納得いただきました。

お客様から損害賠償請求されなくてよかったと思います。

この場合、返金の義務はありますか？

１．返金の義務について

問題となるのが

納期遅れは、契約不履行になります。

この回答への補足

＞納期に間に合わないのなら返金しますと口を滑らせました。

お客様は、この商品を見るとトラブルを思い出して気持ちよく使えない、という理由から手放したいとおっしゃっております。

＞専門家（弁護士等）の回答を希望しておりますので、素人の方のご回答はお控えください。

＞それをいちいち、バイク便で送れだの返品してくれだの、このようなクレイマー的顧客においても、返金の義務

１番です。

>個人の意見ではなく法的見解を知りたかったので悪しからず。

>納期が少々遅れたために返金を求めてきた方はこの方が初めてです。

似たような質問が見つかりました

関連するカテゴリからQ&Aを探す

デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング

マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング