コールセンターの役目とは

Question

某企業の在宅コールセンターの仕事をやっております。

その企業の時間外の時間帯に
自宅に電話が転送され、お客様からの電話を受けます。

その企業に雇われているわけではなく
コールセンター専門の業者に雇われています。

ある専門の知識を持ったオペレーターがいるので
なるべく企業の方の手を煩わせることなく
オペレータの段階で解決に至る・・云々が売りのようです

ま、そのオペレータをやりはじめ2ヶ月が経とうとしています

上司は、うちのお得意様はあくまでも企業なのだから
かかってきたお客さんの気持ちを考えてはいけないといいます。

確かに、うちはその企業からお金をいただいているのですしわかります。

しかし、電話をしてくるお客様が本当に困っていて、
企業に対して文句を言いたい気持ちがよくわかる場合があります。

こちらとしては
「それでは〇〇(企業名）によく伝えておきます」と言って電話を切るのですが
それで納得しないお客様が多いです。

「伝えるだけじゃなく、どうなったか電話してくれ」とか・・・

そこで
「それでは、お客様にお電話するように伝えておきます」と答えてしまうと
上司から怒られます

企業がわざわざ電話をしなくてはいけないようにしてはいけないと。
お客様の立場になってはいけないと。

怒鳴っているお客さんへの対処としては
受話器を少し耳から離せばいいよといいます

企業とお客様の間に入って、緩衝材になるのが仕事といわれてます。

ただのクレーマーのような、言いがかりのお客さんもたまにはいますが
そうじゃなくて
本当に企業の対応が悪くて困っているお客さんもいるんです。

でも！コールセンターの業者に雇われているのだから
その上司の言うとおり
いちいちお客さんの立場を考えてはいけないのでしょうか

個人的には、
お客さんあっての、企業なのだから
お客さんに親身になってあげて
ありがたいと思われることによって
企業のイメージも良くなるし
我コールセンターも質が良いと認められるのではと思ってしまいます。

本当は
どのような企業かを説明すれば
もっとわかりやすいのですが
情報が知れてしまうと困るので
ここでは控えさせていただきます

在宅なので、一人で電話を受け
同じ仲間がそばにいないので
意見を交わすこともできず
一人で、いろいろ考えてしまっています

まあ、考えたところで
上司の考えを直すことができるわけではありませんから
納得しないまま仕事を続けるか、辞めるか
で悩んでいるということになります

doctorelevens · Accepted Answer

ちょっと辛口です。
あなたはこの仕事に向いていないかもしれないです。
早めに回答（質問のではなく、仕事の意味としての、です）を得たければ、
転職して自分を見つめなおすことです。

以下にまとめます。

ご質問の仕事について「お客様」とは「電話をかけてきた人」だけではありません。
あなたの所属しているコールセンターに仕事を依頼したクライアント企業も「お客様」なのです。
両方の立場に配慮して、最終的に全員がWin-Winにならなければなりません。

例として、宅配便の問い合わせについてあげておきます。
・宅配便の場合も受取人・荷送人から「いつ届くんだ！」と問い合わせがあります。
・その場合、「調べて折り返します」「配達担当者（ドライバー）から折り返させます」は
　NG対応です（そういう対応をする場合もありますが、ベスト回答ではない）。
　→ドライバーに確認の問い合わせをするだけで、他の荷物も含めた配達が遅れるからです。
・正解は「確認させて頂きます」で配送状況をWebチェックし、配達予定を確認し、
　「配達に向かっていますのでもう少々お待ち下さい」とお願いすることです。
　時間指定などがなければドライバーの配達順路に期待するしかありません。
・ドライバーだけに負担を増やせば、結果として配達の遅れを招き、全体の評価が下がります。
・電話を受けた者が上手く対応すれば、ドライバーがフリーになり、お客様が納得する「両方得」状態が期待出来るのです。

あなたのお仕事も同じで、
・クライアント企業に対応（返信）を振るとクライアント企業の負担が増え、結果として全体のサービスに遅延や劣化を起こします。
・元々、問い合わせに対応（返事）したくないから、コールセンターに委託するわけです。

仕事というのは目の前のお客様だけが満足すれば良いわけではなく、関わるすべての立場の人に出来るだけのメリットを受けてもらわないとならないのです。
企業の（元々それほど沢山のリソースを裂けない）顧客対応部門に負担を要求するのであれば、クライアント企業はコールセンターに業務委託しなくなってしまいます。
（その意味が薄れるから）

ということで「企業はなぜ外部のコールセンターに業務を委託するのか？」も是非考えてあげてください。

＜余談＞
「怒っているお客様」のある程度の人数は「怒っていること」「愚痴」が伝われば、沈静化するという調査結果があります。
（割合は業界に寄って違うでしょうから、何％かまではわかりません）
従って、コールセンターで吸収してしまえば、対応が多少ズレても（当初の約束どおりの処置は必要ですが）解決になる場合があります。
そういうのもコールセンターの存在意義となります。

以上、コールセンター管理経験者からの回答とさせて頂きます。

dreamhope-ok · Answer

本当にお優しい型のようで、ただ考えてみてください。給料の支払いを受けている、細かい業務内容ははかりませんが、上司の考えをなおすのは無理ですし、業務マニュアルにそって仕事をするのが基本だと思います。組織の一員なんですから、一人一人が、あの人かわいそうとか、何とかしてあげたいとか、おもうこともあるとおもいますが、多分一定の基準が決められていると思いますので、そこは何とかかわすしかないですね。　こんな感じの話になってしまいましたが、そのコールセンターたしかに、いいかんじじゃないですね。仕事変えたほうがいいと思います。あなたが疲れ切ってしまいますよ。

opera-man · Answer

コールセンタを持つ企業は、大きく分けると２つかと思います。
１つは自社製品をより良くするためのコールセンタ。
もう１つは、単なる苦情受付（受付のみで対応はなし）。

私は様々な製品を評価し、各企業の製品機能、コストパフォーマンス、
サポート体制などを一般に公開したり、製品を使う立場の企業から依頼
を受けて、評価を行ったりしているため、コールセンタを利用すること
も多いですが、コールセンタの８割は後者にあたります。

おそらく、質問者さんの意向に近いのは前者かと思います。
後者の目的は、お客様の問題を解決することではなく、
お客様の気持ちを鎮めることにあります。
いいか悪いかは別にしてですが。。

質問者さんの環境は少し特殊なケースかもしれませんね。
私が利用したコールセンタには１件もありませんでした。

Gletscher · Answer

以前、自社のコールセンターをやっていました。
その時は、まだ規模が小さく社員が交代でやっていましたが、今は規模が大きくなって100人近い人（子会社に委託して、その子会社は派遣社員を使って運営している）になっています。

さて、コールセンターの業務態度ですが、請負会社という立場で考えれば上司の言うこともわからないではないですね。メーカーの人間ではないので、メーカーとして責任を取る必要のあることは言えないでしょう。
しかし、「請負会社」としての態度をとるのはおかしいです。
お客様は請負会社に電話している訳ではなく、あくまでメーカーのコールセンターに電話しているのですから、お客様の立場に立てば、メーカーとしての責任ある回答が欲しくて電話していますよね。

＞「それでは〇〇(企業名）によく伝えておきます」と言って電話を切るのですが

それは無いでしょう。
その言い方は「私はメーカの人間ではなく請負でやっています」と言っているようなものですね。
企業名ではなく、「担当のものに・・・」と言うべきでしょうね。

＞企業とお客様の間に入って、緩衝材になるのが仕事といわれてます。

それもおかしいですね。お客様は緩衝材など期待していませんよ。
コールセンター請負会社としては、メーカーと話し合いをし、回答の権限をもらうべきでしょうね。
そもそも、在宅でコールセンターとはひどい会社ですね。
バックヤードはどうなっているんですか？
フロントエンドで回答できない場合は誰が助けるのですか？
バックヤードの無いコールセンターなんてひどいですよ。フロントの責任が重すぎます。
ストレス溜まりますね。

わが社のコールセンターは、各製品の品質保証課と設計者がバックヤードになっていますよ。

コールセンターの役目とは

ちょっと辛口です。

本当にお優しい型のようで、ただ考えてみてください。

コールセンタを持つ企業は、大きく分けると２つかと思います。

以前、自社のコールセンターをやっていました。

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